Osaavaa tukipalvelua liiketoimintakriittisiin järjestelmiin - Solteq
Solteq Oyj on johtava kaupan, ravintola-alan ja energia-alan liiketoimintakriittisten järjestelmien toimittaja Suomessa ja Pohjoismaissa. Kun asiakas ottaa yhteyttä järjestelmän tukipalveluun, kyse on liiketoiminnan jatkuvuuden turvaamisesta ja osaavaa apua on saatava nopeasti. Moment Digital on ollut ykköstason service desk –kumppani Solteqin Unified Commerce and Point of Sale Platforms –liiketoiminnalle vuodesta 2021.
Liiketoimintaa ja sen piiriin kuuluvien järjestelmien myyntiä Solteqilla johtava Kimmo Saarinen kertoo, että kriittiset järjestelmät ovat tyypillisesti toiminnallisuuksiltaan hyvin laajoja: ne sisältävät muun muassa varastonhallintaa, talouden- ja toimitusten hallintaa sekä maksamista ja muita hyvin moninaisia ja monimutkaisia prosesseja, joita ravintoloiden ja kaupan alan kiireisessä arjessa tarvitaan.
Järjestelmien toiminta täytyy turvata läpi vuorokauden ympäristöissä, joissa asiakaspalvelu on henkilöiden ensisijainen tehtävä.
“Haluamme palvella asiakkaitamme hyvin ja toimittaa heille luotettavia ja toimivia järjestelmiä, joita on yksinkertaista käyttää. Tavoitteenamme on tehdä asiakkaidemme ydinliiketoiminnasta mahdollisimman helppoa ja saumatonta. Tukipalvelun rooli on tässä merkittävä: sen täytyy olla helposti saatavilla, osaava ja nopea työssään”, kertoo Saarinen.
Haastavien tukipyyntöjen ratkaisu vaatii osaamista ja kokemusta
Moment Digitalin asiantuntijat vastaavat ensimmäisen asteen tukipalvelusta, johon ottavat yhteyttä kauppiaat, ravintoloitsijat tai myymälöiden ja ravintoloiden työntekijät. Tukipalvelu on avoinna 365 päivää vuodessa laajennetuilla palveluajoilla.
“Moment Digital antaa asiakkaillemme tukea, opastusta ja neuvontaa yhteistyössä Solteqin toisen asteen tukihenkilöiden kanssa. Tuli avunpyyntö viikonloppuna, ilta-aikaan tai muuna hetkenä, kaupankäynti ei saa keskeytyä. Kuluttajan täytyy saada ravintola-annoksensa ja kaupassa ostoksen täytyy onnistua, jotta yrittäjä saa kassavirtansa ja voi pyörittää liiketoimintaansa”, Saarinen kuvailee.
Yhteistyö tukipalvelun kumppanuudessa alkoi keväällä 2021. Tätä edelsi Saarisen mukaan mittava kartoitus, jossa Moment Digital erottui positiivisesti edukseen. Ratkaisevaa oli kyvykkyys pystyä vastaamaan monimutkaisiin ja moninaisiin tukipyyntöihin järjestelmissä, joiden toimivuus on ensiarvoisen tärkeää.
"Siirryimme Moment Digitalin asiakkaaksi juuri kesälomia vasten ja ajankohdan haastavuus mietitytti. Ilokseni voin todeta, että siirtyminen sujui erittäin hyvin. Ennen hankintaa ajattelimme, että Moment Digital tulee olemaan meille sopiva kumppani, ja juuri näin on ollutkin. Tukipalvelun arki on sujunut hyvin mallikkaasti."
Sitoutunut tukipalveluhenkilöstö on avain yhteistyön onnistumiseen
Solteqin asiakkaat osaavat tyypillisesti käyttää järjestelmiään todella sujuvasti ja ratkovat yksinkertaisemmat haasteet arjessa itse. Kun yhteydenotto tukipalveluun tulee, on se siis usein hyvin haastava.
“Järjestelmiemme tuki ei ole kenties helpoimmasta päästä toteuttaa, koska niiden toiminnallisuudet ovat niin laajoja. Tukipalvelupyynnöt vaativat erityisesti momentilaisilta osaamista. Tuemme pyyntöjen ratkaisussa ohjeistuksilla, neuvonnalla ja koulutuksilla, mutta henkilön sitoutumisella on erittäin suuri merkitys onnistumiseen”, Saarinen kertoo.
Parasta tukipalveluyhteistyössä on Saarisen mukaan yhteinen tekeminen: keskustelua käydään sekä asiantuntijoiden että johdon välillä, jotta tukipalvelun laatu kehittyy jatkuvasti ja tulevaisuudesta luodaan yhteinen näkemys. Kummankin tason keskustelut ovat Saarisen mukaan luontevia ja yhteistyö kitkatonta.
"Sekä Solteqin että Momentin asiantuntijoiden täytyy kouluttaa toisiaan ja vaihtaa tietoa, jotta osaamisemme kasvaa. Kun asiantuntijamme pelaavat yhtenä joukkueena, näkyy tämä väistämättä loppuasiakkaidemme kokemuksessa."
Tukipalveluyhteistyö on parantanut asiakastyytyväisyyttä
Solteq sekä modernisoi olemassa olevia järjestelmiään että investoi uusien kehittämiseen. Joskus vanhojen järjestelmien elinkaaria täytyy päättää, mikä voi olla asiakkaalle suuri muutos: kun liiketoiminnalle tärkeää järjestelmää on tottunut käyttämään pitkään, voi uuteen vaihto stressata.
“Erityisesti muutostilanteessa tukipalvelu, asiakkaan kouluttaminen ja opastaminen ovat tärkeässä roolissa, jotta asiakas pysyy tyytyväisenä”, Saarinen kertoo.
Tukipalvelun asiakastyytyväisyys on yhteistyön alettua parantunut. "Vaikka asiakkaamme ovat kooltaan ja toimialoiltaan erilaisia, pystyy Moment Digital hyvin vastaamaan heidän tarpeisiinsa. Asiakastyytyväisyysmittausten mukaan Momentin tapa organisoida palvelunsa ja panostaa henkilöstönsä osaamisen kehittämiseen on varsin onnistunut. Myös vaihtuvuus on pientä, mikä on meille hyvä asia”, kuvailee Saarinen.
Saarinen näkee tulevaisuuden yhteistyön hyvin valoisana ja uskoo, että tukea löytyy myös, kun Solteqin liiketoiminta laajenee Pohjoismaissa.
“Yhteistyömme, tukipalvelun sekä asiakaspalvelun laatu ovat olleet juuri niin hyvällä tasolla kuin uskalsimme alkuun toivoa. Olen tästä erittäin iloinen ja yhteistyöhömme erittäin tyytyväinen.”
Solteq on pohjoismainen IT-palveluiden ja ohjelmistoratkaisujen tarjoaja, joka on erikoistunut liiketoiminnan digitalisaatioon sekä toimialakohtaisiin ohjelmistoihin. He haluavat tehdä huomisesta paremman yksinkertaistamalla digitaalista maailmaa.