Moment Retail™

Verkko- ja vähittäiskaupan asiakaspalvelua ratkaisevilla hetkillä.

Mitä laajemmin ostaminen siirtyy verkkoon, sitä enemmän vaatimuksia tämä muutos asettaa verkkokauppojen asiakaspalvelulle. Monikanavaisuus, 24/7 -tavoitettavuus sekä erikoiskaupassa esiin nousevat asiakkaiden teknisetkin tiedustelut ovat muovanneet tämän päivän asiakaspalvelun standardeja.

Verkkokaupassa voittajia ovat ne, joiden verkkokaupan sisällöt ja asiakaspalvelu tukevat toisiaan saumattomasti. Inhimillinen kohtaaminen ja tekoälyn tuoma kilpailuetu esimerkiksi tuotesuosituksissa ja teknisten tietojen sanoittamisessa ovat Moment Retail™ -palvelukokonaisuuden ytimessä.

Asiakaspalvelua verkko- ja vähittäiskaupalle

Kontekstuaalinen suosittelu on menetelmä, jota käytetään erityisesti verkkokaupassa ja digitaalisissa palveluissa, jotta voidaan tarjota käyttäjille räätälöityjä suosituksia heidän hetkellisen tilanteensa ja käyttäytymisensä perusteella.

Kontekstuaalisessa suosittelussa otetaan huomioon käyttäjän nykyinen tilanne ja olosuhteet. Tämä voi sisältää sijainnin, kellonajan, laitteen tyyppi, sääolosuhteet tai jopa käyttäjän viimeaikaisen toiminnan verkkosivustolla tai sovelluksessa.

Suosittelujärjestelmä mukautuu reaaliajassa käyttäjän toiminnan ja valintojen perusteella. Esimerkiksi verkkokauppa voi näyttää erilaisia tuotesuosituksia riippuen siitä, mitä käyttäjä on aiemmin selannut tai ostanut.

Lopulta kontekstuaalisen suosittelun päämääränä on tarjota parannettu käyttäjäkokemus, joka lisää asiakastyytyväisyyttä ja sitoutumista, ja voi johtaa lisääntyneeseen myyntiin ja asiakasuskollisuuteen. Paras kokemus syntyy, kun suosittelua voidaan toteuttaa hybridimallilla, jossa esimerkiksi asiakaspalvelijalla on käytössää tieto ja työkalut parempien suosittelujen tekemiseksi.

Kaupan alan asiakaspalvelun erityispiirteitä

Verkkokaupan asiakaspalvelulla on nykypäivänä useita erityispiirteitä, jotka erottavat sen perinteisestä asiakaspalvelusta. Näitä erityispiirteitä ovat muun muassa:

  1. Monikanavaisuus: Asiakkaat odottavat pystyvänsä ottamaan yhteyttä yrityksiin monien eri kanavien kautta, kuten sähköpostitse, puhelimitse, chat-palveluissa, sosiaalisen median alustoilla ja jopa WhatsAppissa tai muissa pikaviestisovelluksissa.

  2. Nopeus ja saatavuus: Verkkokaupan asiakaspalvelun odotetaan olevan nopeaa ja saatavilla lähes 24/7. Viiveetön vastaus on usein ratkaiseva tekijä asiakastyytyväisyydessä.

  3. Automaatio ja tekoäly: Chatbotit ja tekoälypohjaiset asiakaspalvelutyökalut ovat yleistyneet. Nämä työkalut pystyvät tarjoamaan nopeita vastauksia yleisiin kysymyksiin ja ohjaamaan monimutkaisempia tapauksia ihmisasiakaspalvelijoiden käsittelyyn.

  4. Henkilökohtainen lähestymistapa: Vaikka automaatio on tärkeää, asiakkaiden arvostama henkilökohtainen kosketus on edelleen olennaista. Tämä voi tarkoittaa räätälöityjä suosituksia, muistamista aiemmista ostoksista tai henkilökohtaisia viestejä.

  5. Palautteen ja arvostelujen hallinta: Asiakaspalautteen ja -arvostelujen nopea käsittely on tärkeää, sillä ne vaikuttavat suoraan verkkokaupan maineeseen ja luotettavuuteen.

  6. Tietoturva ja yksityisyys: Asiakkaiden tietoturvan ja yksityisyyden suojaaminen on kriittistä, erityisesti kun käsitellään maksutietoja ja henkilökohtaisia tietoja.

  7. Koulutus ja asiantuntemus: Asiakaspalvelijoiden tulee olla hyvin koulutettuja ja tietoisia tuotteista tai palveluista, jotta he voivat tarjota asiantuntevaa neuvontaa ja tukea.

  8. Kontekstuaalinen suosittelu: Asiakkaan valintoihin ja käyttätymiseen perustuva suosittelu on toimivan verkkokaupan avainominaisuus. Onnistunut suosittelu yhdistelee tekoälyä sekä henkilökohtaista asiakaspalvelua.

Maailmassa, jossa online-arvostelut voivat ratkaista verkkokaupan kohtalon, on tärkeää pystyä huomioimaan näitä erityispiirteitä ja vastaaman niihin parhaalla mahdollisella osaamisella.

Moment Retail™ - Palvelukokonaisuus

Aina 24/7

Varmistamme asiakkaidemme asiakkaiden saumattoman ja tehokkaan palvelun riippumatta kellonajasta eri aikavyöhykkeille. Varsinkin verkkokaupan parissa nopea, luotettava ja saavutettava asiakaspalvelu voi tehdä ratkaisevan eron asiakastyytyväisyydessä.

Monikanavainen asiakaspalvelu

Palvelemme asiakkaidemme asiakkaita niissä kanavissa, missä he haluavat asioida. Asiakaspalvelumme kattaa puhelimen, sähköpostin, chatin, sosiaalisen median sekä pikaviestikanavat (WhatsApp). Valintamme omni channel contact center -järjestelmäksi on Genesys.

Fiksumpaa suosittelua

Yhdistämällä verkkokaupan asiakasdatan sekä inhimillisen asiakasymmärryksen, voimme tarjota fiksumpia kontekstuaalisia suositteluita ymmärtämällä asiakkaan tarpeita pelkkää konetta paremmin. Suosittelut saadaan rakennettua myös osaksi 24/7 chat-palveluita.

Myynnillisiä asiakaskohtaamisia

Asiakaspalvelu voi olla myös myynnillistä, ilman, että se tuntuu asiakkaasta tyrkyttämiseltä. Kun asiakaspalvelun pelikirja on kunnossa, ja ratkaistaan aitoja ongelmia, on myynnillisyys keino kasvattaa asiakastyytyväisyyttä, sekä parhaimmillaan se on myös asiakkuuden hoitoa.

Tietoturva ja varmistuspalvelut

GDPR-vaatimukset, yleistyneet tietomurrot ja mahdolliset väärinkäytökset ovat asettaneet viime vuosina täysin uudet vaatimukset datan käsittelylle. Data-arkkitehtuurimme, mm. private cloud -palveluineen vastaa näihin vaatimuksiin, ja olemme ISO-sertifioitu toimija.

Tuoteosaaminen

Tänä päivänä verkosta on mahdollista ostaa oikeastaan ihan mitä tahansa. Tämä asettaa omat vaatimukset asiakaspalvelun tekniselle osaamiselle sekä asiakkaiden kompleksisten kysymysten vastaamiselle. Rakennamme teknisempien palveluiden tueksi tekoälypohjaisia työkaluja auttamaan asiakaspalvelijoita onnistumaan työssään.

Ratkaisevat erot

Moment Retail™ -palvelukokonaisuus on rakennettu yhdessä verkkokaupan ja vähittäiskaupan toimijoiden kanssa, erityistarpeita kuunnellen. Moment Digital yhdistää Suomessa ainoana asiakaspalvelun toimijana ISO-sertifioidut asiakasdatan suojaamiseen dedikoidut järjestelmät, 24/7 asiakastuen sekä toimialalle erikoistuneet palvelutiimit.

Usein kysyttyä

  • Onnistuneen integroinnin takana on huolellisesti rakennetut asiakkaan sekä Moment Digitalin tiimien väliset kommunikointi- ja palautekanavat. Rakennamme yhteisen palvelukulttuurin tukemaan asiakkaan asiakaskokemuksen strategisia tavoitteita.

  • Olemme ISO-sertifioitu IT-järjestelmien toimittaja. Tarjoamme asiakkaillemme omissa konesaleissamme tuotettuja private cloud -palveluita, sekä toteutamme tiedonvarmistuspalveluita kaiken kokoisille asiakkaillemme.

  • Vastaamme päivittäin, 24/7 verkkokauppojen ja vähittäiskaupan asiakaspalvelusta sekä sisäisestä järjestelmätuesta. Pystymme tarjoamaan katkeamatonta asiakastukea 24/7, aikavyöhykkeistä riippumatta.

Kiinnostuitko? Ollaan yhteydessä.

Kaikissa kaupallisissa asioissa voit olla yhteydessä myyntiin ja johtoomme. Löydät yhteystiedot helposti täältä.