Moment Health™
Terveydenhoitoalan asiakaspalvelua ratkaisevilla hetkillä.
Terveydenhoitoalan asiakaspalvelun merkittävimpiä haasteita ovat häiriökysynnän aiheuttamat tilanteet, joissa asiakas ei saa hoidettua asioitaan ilman ylimääräisiä ponnisteluita. Tämän päivän monikanavaiset palvelupolut nostavat monille toimijoille ylittämättömiä haasteita parhaan asiakaskokemuksen toimittamisessa. Olemme Moment Digitalilla erikoistuneet terveydenhoitoalan asiakaspalveluun, sen ulkoistuksiin ja ennen kaikkea asiakaskokemuksen muotoiluun.
Häiriökysynnän taltuttamisen ammattilaiset
Häiriökysyntä on termi, joka viittaa tilanteisiin, joissa palvelun tai tuotteen kysyntä ei johdu varsinaisesta tarpeesta, vaan se on seurausta jostakin muusta tekijästä tai ongelman väärästä ratkaisusta. Tämä ylimääräinen kysyntä voi aiheuttaa häiriöitä palvelun toiminnassa ja johtaa resurssien tehottomaan käyttöön.
Esimerkiksi terveydenhuollossa häiriökysyntä voi ilmetä silloin, kun potilaat hakeutuvat hoitoon oireiden vuoksi, jotka olisivat voineet välttää paremmalla ennaltaehkäisyllä tai varhaisemmalla hoidolla. Meidän näkökulmasta kriittinen esimerkki on asiakaspalvelutilanne, jossa asiakkaat ottavat yhteyttä useita kertoja saman ongelman vuoksi, koska sitä ei ole ratkaistu oikein ensimmäisellä kerralla.
Häiriökysynnän tunnistaminen asiakaspolulla ja sen hallinta on tärkeää, sillä se auttaa organisaatioita parantamaan palvelun laatua, vähentämään kustannuksia ja käyttämään resursseja tehokkaammin. Ennen kaikkea se parantaa asiakaskokemusta ja samalla palveluyrityksen brändiä.
Moment Digitalin terveydenhoitoalan asiakaspalvelun kuusi kivijalkaa
Terveydenhoitoalan asiakaspalvelun ulkoistaminen onnistuu aivan samalla tavalla kuin muidenkin toimialojen palveluiden. Koska alalla ollaan tekemisissä syvemmän asiakastiedon parissa, listasimme muutamia asioita, jotka tulee ottaa huomioon terveydenhoitoalan asiakaspalvelun ulkoistamisessa:
Tietosuoja ja tietoturva: Koska terveydenhoitoala käsittelee arkaluonteista potilastietoa, tietosuoja ja tietoturva ovat ensisijaisen tärkeitä. Varmista, että ulkoistuskumppani noudattaa tiukkoja tietosuoja- ja tietoturvastandardeja, on rakentanut data-arkkitehtuurinsa vastaamaan lainsäädäntöä ja toimii GDPR (General Data Protection Regulation) -regulaation mukaisesti.
Alan tuntemus ja koulutus: Ulkoistuskumppanin tulee olla perehtynyt terveydenhoitoalaan ja ymmärtää sen erityispiirteet. Asiakaspalvelijoiden tulee saada riittävä koulutus, jotta he ymmärtävät terveydenhuoltoalan käytännöt, potilaiden tarpeet ja kommunikaation tärkeyden.
Osaaminen monikanavaisessa viestinnässä: Tehokas asiakaspalvelu terveydenhoitoalalla vaatii kykyä kommunikoida eri kanavissa, kuten puhelimitse, sähköpostitse ja muiden palvelukanavien kautta. Varmista, että ulkoistuskumppani tarjoaa monikanavaista asiakaspalvelua ja pystyy vastaamaan potilaiden odotuksiin eri kanavissa.
Toimialaymmärryksen taso: Ulkoistuskumppanin henkilökunnan tulee olla tietoisia terveydenhoitoalasta. Tämä auttaa heitä tarjoamaan asianmukaista tukea potilaille ja vastaamaan heidän kysymyksiinsä pätevästi, ja ohjaamaan aina tarvittaessa oikealle asiantuntijalle.
Joustavuus ja skaalautuvuus: Ulkoistuskumppanin tulee pystyä mukautumaan terveydenhoitoalan muuttuviin tarpeisiin. Heidän tulee pystyä joustavasti lisäämään tai vähentämään asiakaspalvelun resursseja riippuen kysynnästä.
Laatuseuranta: Ulkoistuskumppanin tulee tarjota reaaliaikaista näkymää palveluprosesseihin, säännöllistä raportointia ja laatuseurantaa asiakaspalvelun suorituskyvystä. Tämä auttaa varmistamaan, että palvelutasot täyttyvät ja mahdolliset toimintaparannukset voidaan tehdä mahdollisimman nopeasti.
Ulkoistaminen tarjoaa terveydenhoitoalalla monia etuja, kuten kustannussäästöjä ja resurssien vapautumista keskittymään ydintoimintoihin. Kuitenkin, ennen päätöstä terveydenhoitoalan asiakaspalvelun ulkoistamisesta, on tärkeää varmistaa, että valittu ulkoistuskumppani täyttää tiukat vaatimukset tietosuojasta, tietoturvasta, alan osaamisesta ja tarjoaa korkealaatuista asiakaspalvelua.
Moment Heath™ -palvelukokonaisuus on toteutettu juuri näitä periaatteita noudattaen.
Moment Health™ - Palvelukokonaisuus
Aina 24/7
Varmistamme asiakkaidemme asiakkaiden saumattoman ja tehokkaan palvelun riippumatta kellonajasta. Ymmärrämme, että terveydenhoitoalalla nopea ja luotettava asiakaspalvelu voi tehdä ratkaisevan eron asiakastyytyväisyydessä.
Monikanavainen asiakaspalvelu
Palvelemme asiakkaidemme asiakkaita niissä kanavissa, missä he haluavat asioida. Asiakaspalvelumme kattaa puhelimen, sähköpostin, chatin, sosiaalisen median sekä pikaviestikanavat (WhatsApp). Valintamme omni channel contact center -järjestelmäksi on Genesys.
Takaisinsoittopalvelut
Takaisinsoittopalveluiden toteuttaminen vaatii resurssien riittävyyttä. Varmistamme, että asiakkaat saavat tarvitsemansa avun ilman turhia viiveitä. Näin parannamme asiakaspalvelun laatua ja kasvatamme asiakastyytyväisyyttä.
Myynnillisiä asiakaskohtaamisia
Asiakaspalvelu voi olla myös myynnillistä, ilman, että se tuntuu asiakkaasta tyrkyttämiseltä. Kun asiakaspalvelun pelikirja on kunnossa, ja ratkaistaan aitoja ongelmia, on myynnillisyys keino kasvattaa asiakastyytyväisyyttä.
Tietoturva ja varmistuspalvelut
GDPR-vaatimukset, yleistyneet tietomurrot ja mahdolliset väärinkäytökset ovat asettaneet viime vuosina täysin uudet vaatimukset datan käsittelylle. Data-arkkitehtuurimme, mm. private cloud -palveluineen vastaa näihin vaatimuksiin, ja olemme ISO-sertifioitu toimija.
Sisäinen järjestelmätuki
Terveydenhoitoalalla toimitaan useiden eri laitteistojen ja teknologioiden kanssa. Tarjoamme asiakkaillemme Service Desk -palveluita 1-3 tasoilla. Autamme asiakkaidemme työntekijöitä onnistumaan paremmin työssään käytettävien järjestelmien kanssa.
Ratkaisevat erot
Moment Health™ -palvelukokonaisuus on rakennettu yhdessä terveydenhoitoalan toimijoiden kanssa, toimialan erityistarpeita kuunnellen. Moment Digital yhdistää Suomessa ainoana asiakaspalvelun toimijana ISO-sertifioidut asiakasdatan suojaamiseen dedikoidut järjestelmät, 24/7 asiakastuen sekä toimialalle erikoistuneet palvelutiimit.
Usein kysyttyä
-
Onnistuneen integroinnin takana on huolellisesti rakennetut asiakkaan sekä Moment Digitalin tiimien väliset kommunikointi- ja palautekanavat. Rakennamme yhteisen palvelukulttuurin tukemaan asiakkaan asiakaskokemuksen strategisia tavoitteita.
-
Olemme ISO-sertifioitu IT-järjestelmien toimittaja. Tarjoamme asiakkaillemme omissa konesaleissamme tuotettuja private cloud -palveluita, sekä toteutamme tiedonvarmistuspalveluita kaiken kokoisille asiakkaillemme.
-
Pystymme vastaamaan melkein 200 asiakaspalvelun ammattilaisen voimin 24/7 asiakkaidemme muuttuviin tarpeisiin. Olemme optimoineet workforce management -prosessimme useiden eri toimialojen tarpeiden ja akuuttien tilanteiden kokemuksella.
-
Vastaamme päivittäin, 24/7 mm. laboratoriotoimijoiden, lääkinnällisten laitteiden valmistajien sekä tutkimuksia toteuttavien asiakasyritystemme asiakaspalvelusta sekä sisäisestä järjestelmätuesta.
Asiakkaitamme
Kiinnostuitko? Ollaan yhteydessä.
Kaikissa kaupallisissa asioissa voit olla yhteydessä myyntiin ja johtoomme. Löydät yhteystiedot helposti täältä.