Inspiraatiota asiakaskokemuksen kehittämiseen kiinteistöalalla
Millaisia odotuksia nuorilla on vuokra-asumisesta ja miten ne näkyvät kiinteistöalan asiakaskokemuksen kehittämisessä? Muun muassa tähän pureuduimme 14.3.2025 Aamun avaimet –tilaisuudessamme, jonne saimme vieraaksemme upean joukon kiinteistöalan ammattilaisia. Tämä artikkeli koostaa yhteen tilaisuutemme puheenvuorot, joita kuulimme Moment Digitalin asiantuntijoilta sekä Helsingin seudun opiskelija-asuntosäätiöltä.
Olemme Moment Digitalilla kehittäneet asumisen ja toimitilojen asiakaskokemusta vuodesta 2019 ja kasvaneet merkittäväksi toimijaksi alalla. Halusimme tarjota alan ammattilaisille mahdollisuuden oppia toisiltaan ja keskustella toimialan tulevaisuudesta sekä kehityksestä - siispä kutsuimme heitä aamiaiselle Sokos Hotel Triplaan.
Iloinen puheensorina täytti tilan, kun ihmiset saapuivat tilaisuuteemme vaihtamaan ajatuksia kiinteistöalan asiakaskokemuksen kehittämisestä.
Asumisen ja toimitilojen asiakaskokemuksen sekä arvon tuottamisen äärellä
Meidät toivottivat tervetulleiksi hotellipäällikkö Ida Lajoma ja ravintolapäällikkö Kalervo Lipponen, jotka kiteyttivät laadukkaan asiakaskokemuksen kolmeen asiaan: toimivaan tekniikkaan, maistuvaan ruokaan ja toiminnan laatuun, joka syntyy tiiviissä yhteistyössä hotellin, kauppakeskuksen sekä lähialueen toimijoiden kesken.
Avauspuheenvuorossaan toimitusjohtajamme Merja Laakso puolestaan herätteli kohtaamisten tärkeyteen. “Tilaisuudessamme olevien organisaatioiden yhteenlaskettu asukasmäärä on noin 270 000. Jos heistä jokainen ottaa yli kolme kertaakin vuodessa yhteyttä vuokranantajaansa, syntyy tästä vajaa miljoona kohtaamista – siis merkittävä määrä mahdollisuuksia luoda arvoa kaikille kohtaamisten osapuolille.”
“Kiinteistöala on innostava, muuttuva ja dynaaminen – sen kehityksessä täytyy olla jatkuvasti herkillä”, totesi Laakso esityksessään.
Kiinteistöalaa ohjaavat trendit ja kehityssuunnat – joustavuus ja monipaikkaisuus, kestävyys ja vastuullisuus, yhteisöllisyys ja yksilöllisyys, älykkäät teknologiat ja digitalisaatio sekä palvelullistuminen ja elämyksellisyys – ovat yleisiä valtatrendejä ja ilmiöitä, jotka eivät kohtaa kaikkia asiakasryhmiä samoilla tavoin.
"Halusimme tänään lähestyä toimialakehitystä nuorten ihmisten kautta: mitä ensimmäinen asunto ja siihen kohdistuvat odotukset ja tarpeet tarkoittavat asumisen ja työelämän toimitilapalvelujen tulevaisuudelle?"
Asiakaskokemus vuokra-asuntotoiminnassa – nuorten odotukset ja toiveet asumiseen
Pääpuhujana tilaisuudessamme kuultiin Helsingin seudun opiskelija-asuntosäätiön (Hoas) asiakkuusjohtaja Pia Jaakolaa, joka puhui asiakaskokemuksen kehittämisestä vuokra-asumisessa. Jaakolalla on pitkä kokemus kiinteistöalan palvelutuotannosta ja isännöinnistä sekä vuokra-asumistoiminnasta. Työkokemus Hotel Kämpistä on nostanut asiakaskokemuksen ja asiakkaan prioriteetiksi kaikkeen tekemiseen.
"Hoasilla asuu lähes 20 000 opiskelijaa 140 kansallisuudesta. Haluamme tarjota heille mukavinta ja helpointa opiskeluajan asumista. Meillä asiakaskokemus on jokaisen vastuulla ja kehitämme sitä aktiivisesti koko henkilöstön voimin."
Jaakola vahvisti, että kiinteistöalan kolme tärkeintä - sijainti, sijainti ja sijainti - ovat tärkeitä myös nuorille niin kampuksen, luonnon kuin kavereidenkin näkökulmasta. Opiskelijoiden arkeen ja asumiseen vaikuttavat erityisesti myös yhteiskunnalliset ja kulttuuriset ilmiöt kuten heikko näkyvyys tulevaan, politiikan tuomat kiristykset opiskelijaelämään, opiskelijaelämän moninaistuminen ja vakavoituminen, sekä kokonaisvaltaisen hyvinvoinnin tavoittelu.
“Koti on hyvinvoinnin keskipiste, sieltä pitää löytyä tilaa harrastuksiin. Samalla tukia on karsittu ja opiskelu on siirtynyt elämässä pääosaan. Nykyopiskelijan täytyy huolehtia myös työssä käymisestä ja hyvinvointia lisäävistä liikuntahetkistä”, Jaakola kiteytti.
Avoimuus, vastuullisuus sekä ympäristötietoisuus ovat diginatiivien asumisen vaatimuslistalla. “Z-sukupolvi muuttaa pelisääntöjä, joilla yritykset ovat tottuneet toimimaan. Jopa 87 % tästä sukupolvesta tekee oman perheensä kulutusvalinnat – vaikutusvaltaisuus ulottuu siis myös nuoren lähipiiriin”, Jaakola jatkoi.
Jaakola kiteytti näkemyksensä asukaskokemuksen kehittämisestä erinomaisten asiakassuhteiden universaalien piirteiden (KPMG) kautta.
Erinomaisten asiakassuhteiden universaalit piirteet nuorten vuokra-asumisessa
Esityksessään Jaakola avasi KPMG:n ”6 Pillars of Excellence”-tutkimuksessa tunnistettuja piirteitä erinomaisista asiakassuhteista. Hän kävi läpi näiden hyödyntämistä opiskelija-asumisen kehittämisessä seuraavasti:
Luottamus ja vastuullisuus
Asumisen luottamusta Hoasilla rakennetaan muun muassa sillä, ettei asukas koe pelkoa irtisanomisesta, asunto pidetään kunnossa ja asioista tiedotetaan avoimesti. Jaakolan mukaan haasteelliset tilanteet halutaan hoitaa hyvin, jotta koti pysyy ihmisen turvasatamana.
Vastuullisuutta asumiseen tuodaan itse asumisen vastuullisuuden kautta muun muassa rakentamiseen ja energiaan liittyvillä valinnoilla, sekä esimerkiksi asumisen yhteisöllisyyttä kehittämällä.
Ongelmatilanteiden ratkaiseminen
Ongelmatilanteet pyritään ratkomaan nopeasti muun muassa asiakaspalvelun oikea-aikaisella saavutettavuudella oikeissa kanavissa, asumisneuvonnalla (kämppishaasteet, naapurikiistat, maksuhuolet), nopealla reklamaatioiden käsittelyllä, sekä vikatilanteiden nopealla ja ammattitaitoisella hoitamisella.
Paljon hyvää keskustelua herätti Hoasin kohteiden talkkaritoiminta, jolla voidaan reagoida nopeammin asukastarpeisiin ja parantaa asukaskokemusta. Myös kämppiskohtaamisiin ja kommunikaatiohaasteisiin haetaan aktiivisesti uusia, opiskelijoita tukevia ratkaisuja.
Odotusten ymmärtäminen, täyttäminen ja ylittäminen
Odotuksista puhuttaessa Jaakola korosti asiakastuntemuksen, tutkimisen ja mittaamisen tärkeyttä. Esimerkiksi yksilölliset ratkaisut, oma rauha, tila opiskelulle, hyvät kulkuyhteydet ja sijainti kampukseen, edullinen ja toimiva asuminen, yhteisöllisyys, vihreät arvot, sähköiset palvelukanavat sekä hyvä ja nopea palvelu ovat opiskelijoiden toivelistalla.
Kuntosali, pesula ja sauna ovat Jaakolan mukaan opiskelijoille tärkeimmät yhteiset tilat. Samaan aikaan turhia palveluita halutaan karsia, jotta ne eivät vaikuta vuokraan ja jotta opiskelija pääsee itse vaikuttamaan itselleen tärkeiden palveluiden hankkimiseen. Myös vuokranantajan yhteiskunnallinen vaikuttamistyö nousee yllättävän tärkeäksi toiveeksi.
Helppous ja joustavuus
Asumisen helppoutta ja joustavuutta Hoasilla parannetaan tarjoamalla digitaalisuutta ja sähköisiä kanavia kaikissa asumisen polun vaiheissa aina hakemisesta sopimiseen, asumiseen, asunnon irtisanomiseen ja muuttoon saakka. Avainten haku on ainoa asia, joka täytyy hoitaa fyysisesti.
Jaakolan mukaan nuorilla voi olla aikaisemmista sukupolvista eroava mielikuva eri kanavien sitouttavuudesta ja nämä mielikuvat voivat ohjata myös viestintäkanavan valintaa. Esimerkiksi sähköposti koetaan virallisena ja sen käyttöä harkitaan tarkemmin kuin esimerkiksi chatin tai WhatsAppin. Vasteaikaodotukset ovat luonnollisesti hyvin erilaiset eri kanavissa.
Personointi ja huomioiminen
Opiskelijoiden tarpeiden henkilökohtaista huomioimista kehitetään muun muassa hyödyntämällä asiakastietoja ja asiointihistoriaa yksilöllisessä asiakaspalvelussa, mahdollistamalla harrastukset ja luovuus asumisessa, tarjoamalla mahdollisuutta vaikuttaa asumisen tunnelmaan ja kämppiksiin sekä luoda suhteita samanhenkisiin ihmisiin.
Esimerkiksi Hoasin tarjoama solukysely kartoittaa soluun jäävien elämäntapoja yhden asukkaista muuttaessa pois. Kartoituskyselystä saatavia tietoja välitetään asunnon seuraaville asukasehdokkaille, jotta uusi asukki voi löytää itselleen sopivamman asunnon ja kämppikset.
Tunneäly ja empatia
Nuorelle vuokralaiselle moni asumiseen liittyvä asia tulee vastaan elämässä ensimmäistä kertaa. Jaakolan mukaan asiakaspalvelu, talkkaritoiminta ja asumisneuvonta ovat suuressa roolissa tukemassa opiskelijoiden innostusta ja pelkoa itsenäisen elämän rakentamisessa.
Muun muassa lattiakaivon puhdistus ja muut asumisen perusasiat ovat tärkeimpiä taitoja, joita opiskelijoille opetetaan. Opastuksen myötä opiskelijoista kasvaa tulevaisuuden huippuasiakkaita muille asuntotoimijoille -taidoilla on merkitystä pitkälle tulevaisuuteen, oli asumismuoto mikä tahansa.
Itsepalvelu vs. henkilökohtainen palvelu – kumpi voittaa asiakaskokemuksen laadussa
Digijohtajamme Ilari Parkkinen jututti Jaakolaa siitä, kuinka digikanavia voi parhaiten hyödyntää laadukkaan asiakaskokemuksen tuottamisessa. Kun yritys haluaa kehittää liiketoimintansa tehokkuutta ja samalla vähentää asiakkaan vaivaa, vastausta haetaan usein ensimmäisenä itsepalvelukanavista.
“Jos saisit heilauttaa taikasauvaa ja loihtia täydellisen asukaskokemuksen Hoasille, millainen se olisi?” kysyi Parkkinen.
“Jos itsepalvelukanavia ei suunnitella asiakaslähtöisesti, ne voivat lisätä asiakkaan vaivaa, huonontaa asiakaskokemusta ja vaikuttaa negatiivisesti liiketoimintaan: asiakkaalle ulkoistetut prosessit, kuten monimutkaiset verkkopalvelut tai vaikeasti tavoitettavat asiakaspalvelukanavat, voivat johtaa turhautumiseen ja tarpeettomaan vaivannäköön”, Parkkinen taustoitti.
Vastakohtana tälle yritykset voivat kehittää huippuluokkaista, räätälöityä ja erittäin korkeatasoista ”White Glove”–palvelua, jossa panostetaan asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin, yksityiskohtiin ja jopa premium-tason asiakaskokemukseen. Tällainen palvelu voi pahimmillaan olla liiketoiminnallisesti kannattamatonta asiakkaan vaivan vähentymisestä huolimatta, jos esimerkiksi toteutus suunnitellaan huolimattomasti.
Todella hyvä asiakaskokemus syntyy, kun sekä asiakkaan että työntekijän vaiva yhtäläisesti minimoidaan.
"Parhaat palveluratkaisut yhdistävät helppouden, ennakoivan palvelun ja oikea-aikaisen henkilökohtaisen tuen – ilman tarpeetonta kuormitusta kummallekaan osapuolelle."
Asiakkaan vaivaa vähennetään Hoasilla digitaalisten asukaskanavien avulla
Hoas hyödyntää asiakkaan vaivan vähentämisessä digitaalisia palveluita, kuten asukasportaalia ja chatboteja. Erityisesti asukkaille tärkeät saunavaraukset on haluttu siirtää verkkoon. Myös asumisen polun alkuvaiheet, kuten asunnon hakeminen, hoituvat helposti digitaalisesti.
Jaakola näki kansainvälisen ympäristön haasteeksi suomalaisen henkilötunnuksen vaateen digipalveluissa, jolloin palvelun tuottaminen ei onnistu samanlaatuisena kaikille asukasryhmille. Myös kulttuurilliset erot digitaidoissa voivat tuoda haasteita palveluiden hyödyntämiseen.
Asiakaspolulta ei puolestaan haluta digitalisoida talkkarin ja opiskelijoiden välistä vuorovaikutusta ja asiakasneuvontaa ongelmanratkaisussa.
"Etenkin, kun asukkaalla on hätä ja huoli, täytyy ihmisen olla hänelle apuna ja tukena."
Työntekijän vaivaa vähennetään Hoasilla tekoälyn turvin
Esimerkiksi tiedon löytymistä asiakaspalvelun kiireessä on pyritty helpottamaan boteilla, jotka auttavat työntekijää etsimään nopeasti asukkaan tarvitsemaa tietoa. Botit auttavat myös perehdytyksessä ja perehdytysajan lyhentämisessä, millä on suuri merkitys esimerkiksi kausityöntekijöiden aloittaessa rooleissaan.
Myös puheluiden litterointi tekoälyavusteisesti helpottaa asiakastyötä: puhelimessa käyty keskustelu kirjataan suoraan asiakastietoihin ilman, että asiakaspalvelijan täytyy tehdä kirjoitustyötä itse.
Visio asiakaskokemuksen tulevaisuudesta vuokra-asumisessa
Lopuksi Jaakola sai heilauttaa taikasauvaa ja ideoida asiakaskokemuksen tulevaisuutta Hoasilla. “Unelma olisi, että jokainen opiskelija saisi juuri sellaisen asunnon juuri siltä sijainnilta kuin haluaa. Vuokraaminen olisi helppoa, eikä yksiötä tarvitsisi odottaa. Avaimet voisi hakea avainkaapista, joka aukeaa vaivatta kännykällä”, hän pohti.
Kiitos lämminhenkisestä tilaisuudesta ja keskusteluista kiinteistöalan asiakaskokemuksen kehittämisessä
Tilaisuus päättyi keskusteluun siitä, miltä opiskelija-asumisen jälkeinen elämä ja asuminen näyttävät. Osalla tilaisuudessa olleista haasteena oli pystyä vastaamaan sekä senioreiden, aikuisikäisten että nuorten toiveisiin samanaikaisesti.
Myös vuokra-asumisen erilaiset häiriöt lisääntyvät elämänhallinnan ja yhteiskunnallisten haasteiden lisääntymisen myötä. Hoasin talkkaritoiminta nähtiin hyvänä ja tarpeellisena keinona tuoda lisää inhimillisyyttä ja välittämistä toimintaan ja antaa samalla kasvot asiakaspalvelulle asukkaiden arjessa.
Asukaskokemuksen kannalta tärkeimmäksi ajatukseksi nousi, että olemme kaikki erilaisia ihmisiä, joilla on erilaiset tarpeet, odotukset ja toiveet. Kaikkia emme voi täyttää, joten kokonaisarviointi ja suunnittelu on tärkeää: täytyy tunnistaa, mihin oman organisaation mahdollisuudet riittävät, mihin tarvitaan itsepalvelukanavia sekä sähköistä asiointia ja mitä on parempi hoitaa henkilökohtaisesti.
Tilaisuuden päätteeksi pääsimme vielä vaihtamaan ajatuksia asiakaskokemuksen kehittämisestä erilaisissa elämänvaiheissa.
Lämmin kiitos osallistumisesta jokaiselle paikalla olleelle! Toivottavasti mieleenne jäi ainakin yksi asia, jota pohtia tai jonka tunnistitte vahvuudeksenne nykyisessä tekemisessä!
Kun haluat kehittää voittavaa asukaskokemusta, olethan yhteydessä meiltä Paulaan:
Paula Saarelma
Myynti- ja markkinointijohtaja
paula.saarelma@momentdigital.fi
+358 40 557 4773