Help desk -yhteistyötä kriittisissä toimintaympäristöissä - Ascom
Ascom toimittaa henkilöturva-, hoitajakutsu- ja viestintäjärjestelmiä kriittisiin terveydenhuollon ympäristöihin, yksin työskenteleville sekä turvallisuusalan ja teollisen tuotannon tarpeisiin. Ascomin asiakaspalvelu on asiakkaidensa tukena kellon ympäri nopeissa avuntarpeissa. Moment Digital on toiminut Ascomin ykköstason help deskinä vuodesta 2013 saakka.
“Asiakkaamme toimivat kriittisissä ympäristöissä - on tärkeää, että he saavat palvelua asiantuntevasti ja nopeasti. Moment Digitalin kanssa ensisijainen tavoitteemme on tuottaa ensiluokkaista asiakaskokemusta. Meillä on yhteinen ymmärrys asiakkaidemme tarpeista ja niihin vastaamisesta tavoitteen mukaisesti”, kiteyttää Ascomin asiakaspalvelupäällikkö Henna Holmborg-Nyberg.
Asiakastyytyväisyyttä tukevaa kumppanuutta häiriö- ja palvelupyyntöjen ratkaisussa
Holmborg-Nybergin johtaman service desk –tiimin tekniset asiantuntijat ratkaisevat asiakkailta tulevia häiriö- ja palvelupyyntöjä. Toimintaa ohjaavat Ascomin palvelutasosopimukset (SLA) ja pyyntöjen hoitamiseen liittyy paljon asiakaskohtaisia ohjeistuksia.
Moment Digitalin asiantuntijat vastaanottavat palvelupyyntöjä Ascomin ykköstason help deskinä. He ovat Holmborg-Nybergin mukaan ensiarvoisen tärkeässä asemassa edesauttamassa pyyntöjen nopeaa ratkaisua. “Momentin asiantuntijat ovat tosi suuri tuki meille. Olemme yhteistyössä pystyneet kehittämään asioita, tarttumaan ongelmakohtiin ja ratkaisemaan niitä”, hän kertoo.
Moment Digitalin help deskiin tulee yhteydenottoja monenlaisista Ascomin asiakasympäristöistä. Nopean asiaan reagoinnin lisäksi asiakkaalle täytyy jäädä tunne, että häntä ymmärretään ja kuunnellaan.
"Kiitos Moment Digitalin asiantuntijoille, että ovat tosi hyvin sisäistäneet monitahoiset ohjeistuksemme. He ymmärtävät myös SLA-sopimusten vaatimukset ja osaavat tarttua oikeisiin asioihin oikeilla prioriteeteilla, mikä vaikuttaa positiivisesti asiakastyytyväisyyteemme."
Yhteinen tahtotila onnistua jatkuvassa asiakaskokemuksen kehittämisessä
Kummankin yrityksen keskittyminen ydinliiketoimintaansa on ollut pitkässä yhteistyössä merkittävä etu. Ratkaisevaa onnistumisessa on Holmborg-Nybergin mukaan ollut yhteinen tahtotila onnistua asiakaskokemuksen kehittämisessä niin, että työssä huomioidaan niin asiakkaat, henkilöstö kuin järjestelmien tuomat mahdollisuudetkin.
“Pidämme tiiviisti yhteyttä ja kommunikoimme kummankin osapuolen liiketoiminnassa tapahtuvista muutoksista ja kehityksestä. Otimme vastikään muun muassa käyttöön uuden toiminnanohjausjärjestelmän. Momentin porukat ovat asennoituneet suureen muutokseemme hyvin ja olleet joustavia uusien prosessien kehittämisessä ja toimintatapojen käyttöönotossa”, hän kuvailee.
Holmborg-Nyberg kokee yhteistyön todella arvokkaana.
“Kiitos tähänastisesta yhteistyöstä - jatkukoon se yhtä hedelmällisenä kuin tähänkin saakka. Odotamme innolla kehityshankkeita muun muassa tunneanalyysien ja tekoälyn käyttöön erilaisissa järjestelmissä”, hän toteaa hymyillen.
Ascom on kansainvälinen viestintä- ja yhteistyöratkaisujen toimittaja, jonka ratkaisuja käytetään muun muassa terveydenhuoltoalan akuutti- ja pitkäaikaishoidossa sekä monilla muilla toimialoilla. He auttavat ihmisiä tekemään työssään parhaita mahdollisia päätöksiä tuomalla oikean tiedon oikeisiin käsiin oikea-aikaisesti.