Eteenpäin katsovaa asiakaspalvelun kumppanuutta - LähiTapiola Palvelut
LähiTapiolan liikkumisen hätäpalvelu tarjoaa akuuttia apua asiakkaiden liikenteessä kokemiin haasteisiin. Asiakaspalveluun saa yhteyttä monikanavaisesti ympäri vuorokauden, vuoden jokaisena päivänä. Moment Digital on toiminut LähiTapiola Palveluiden kumppanina hätäpalvelussa vuodesta 2022.
Liikkumisen hätäpalvelu edellyttää asiakaspalvelijalta kattavaa osaamista vakuutusehdoista, kykyä sopeutua asiakkaan tilanteeseen, päätöksentekokykyä, rohkeutta ottaa tilanne haltuun sekä siirtää asiakkaan huoli vakuutusyhtiön hoidettavaksi.
“Moment Digitalin ansiosta asiakkaamme saa aina asiantuntevan henkilön apua tarpeeseensa. Moment Digital on halukas ja kyvykäs sopeuttamaan vakuutusalan asiakaspalveluaan meidän tarpeisiimme ja kouluttaa henkilöstöään tehtäviin, joita palvelussamme tarvitaan”, kertoo LähiTapiolan liiketoiminnan kehityspäällikkö Lauri Juurijoki.
"Valtaosa kaikista asiakaspalvelutilanteista hoituu nopeasti, asiantuntevasti ja empaattisesti, kuunnellen ja kunnioittaen, erittäin hyvällä asiakastyytyväisyydellä."
Akuutissa hädässä tarvitaan empaattista ja asiantuntevaa asiakaspalvelijaa
Kun yhteydenotto tulee, on henkilöllä lähes aina akuutti hätä. Hän tarvitsee nopeasti vastauksia tilanteeseensa. Asiakaspalvelijan tulee olla rauhoitteleva ja empaattinen, sekä auttaa henkilö jatkamaan matkaansa mahdollisimman sujuvasti.
“Asiakkaalle täytyy tarjota ratkaisuja, jotka vähentävät hänen tarvettaan itsenäisiin päätöksiin sekä hänen huoltaan siitä, miten tilanteesta selviää. Moment Digitalin asiakaspalvelijoilla on tässä äärimmäisen tärkeä rooli - heidän apunsa on arvokasta asiakkaillemme”, Juurijoki kuvailee.
Liikkumisessa säätilat ja keliolosuhteet voivat tuoda mukanaan suuriakin yllätyksiä. Avun tarvitsijoita voi olla jopa kymmenkertaisesti odotettuun nähden. Tämä tuo asiakaspalveluun hyvin erityisiä haasteita.
“Myös haastavissa tilanteissa tuotamme parasta mahdollista asiakaspalvelua Moment Digitalin asiantuntijoiden kanssa”, Juurijoki kertoo.
Asiakaspalvelun kehittämiseen vaaditaan näkemystä tulevaisuuden tarpeista
Asiakaspalvelukumppanin valintaan vaikuttivat yhteensopivat arvot, joiden kautta yhteistyössä löytyy helposti parhaat tavat asiakkaiden kohtaamiseen. LähiTapiola edellytti kumppanilta myös näkemystä siihen, millaista palvelu tulevaisuudessa voisi olla.
“Mietimme, mihin asiakasodotusten muutos vie meitä 5-10 vuoden perspektiivillä: miten odotukset kasvavat, mitä asiakaskäyttäytymistä kohtaamme ja miten näihin voimme reagoida, jotta täytämme odotukset jopa aiempaa paremmin. Moment Digital erottui näissä pohdinnoissa selkeästi edukseen”, kertoo Juurijoki.
Koska asiakaspalvelun toimintaympäristö on jatkuvassa muutoksessa, asiakkaan tarpeet voivat näyttäytyä odottamattominkin tavoin. Juurijoen mukaan on ratkaisevaa, että kumppanilta löytyy joustoa sekä keinoja löytää kehitysmahdollisuuksia.
Tärkeää on, ettei digitaalisuuden hyödyntämistä tarvitse perustella, vaan toimintaympäristön muutokset tunnistetaan jopa heitä itseään kyvykkäämmin.
“Joskus kehitys kääntyy eri suuntaan kuin aiemmin olemme tunnistaneet ja ennustaneet. Näissä hetkissä mitataan kumppanuuden arvo: ei ole itsestäänselvyys, että palveluntuottaja haluaa kehittyä ja tarrata mahdollisuuksiin”, hän toteaa.
"Vuosien varrella Moment Digitalin organisaatio on kehittynyt ja rakentanut palvelukyvykkyyttään hyvältä lähtötasolta huipputasolle, jolla nyt olemme."
Digitaalisen yhteistyön rooli kasvaa asiakaspalvelussa
Välitön keskustelu, avoin ilmapiiri ja toiminnan läpinäkyvyys ovat auttaneet viemään läpi toiminnan kehityskohteita yhdessä. Esimerkiksi hiljaisempien tuntien palvelutarjontaan on etsitty muiden LähiTapiolan yhteistyökumppaneiden kanssa innovatiivisia palvelutapoja, joita kahdenvälisissä keskusteluissa ei löytyisi.
“Saamme Moment Digitalin asiantuntijoilta paljon hyviä näkemyksiä, joita emme itse olisi edes löytäneet. Heidän monialainen asiantuntemuksensa asiakaspalvelusta tuo yhteistyöhömme ja toimialallemme uutta näkökulmaa. Myös lennokkaampia ajatuksiamme kuunnellaan”, Juurijoki naurahtaa.
Yhteistyössä on tärkeää myös, että liiketoiminnalliset tavoitteet ja luvattu palvelukyvykkyys toteutuvat. Tilastojen valossa asiakaskokemus on Juurijoen mukaan hyvä ja saadut palautteet ovat pääsääntöisesti äärimmäisen kannustavia.
Juurijoki kiittää Moment Digitalin asiantuntijoita hyvästä yhteistyöstä.
“Tarjokkaita on ollut yhteistyön siirtämiseksi toisaalle, mutta kaikki sujuu niin hyvin, että olisi täyttä typeryyttä vaihtaa näin hyvää kumppanuutta pois.”
LähiTapiola on vahinkovakuuttamisen, henkivakuuttamisen, kiinteistösijoittamisen sekä muun vakuutusliiketoiminnan asiantuntija, joka palvelee henkilö-, maatila-, yrittäjä-, yritys- ja yhteisöasiakkaita kaikkialla Suomessa.
LähiTapiola Palvelut Oy tuottaa asiantuntija-, kehitys- ja tukipalveluita LähiTapiola-ryhmään kuuluville liiketoimintayhtiöille ja ohjaustoiminnoille. Liikkumisen hätäpalvelu tarjoaa akuuttia apua liikenteeseen osana asiakkaiden kasko- ja matkavakuutuksia.