Kuluttajan odotukset asiakaspalvelulta
Useimmilla yrityksillä on olemassa vahva digistrategia. Kuluttajia ohjataan välillä turhankin voimakkaasti itsepalvelukanavien pariin. Silti, ei ole mitenkään epätyypillistä, että itsepalvelukanavat ovat monilla isoillakin toimijoilla monen mutkan takana. Joistakin paikoista saa henkilökohtaista palvelua vain vaatimalla.
Asiointi fyysisessä asiakaspalvelupisteessä saattaa vaatia ajanvarauksen, eikä tapaamisaikoja ole useinkaan tarjolla runsaasti, vaan päinvastoin. Puhelinpalvelussa joutuu ensin näpyttelemään numerovalinnoilla sitä, mitä asia koskee. Aina sopivaa aihe-vaihtoehtoa ei edes ole, tai sitä voi olla vaikea päätellä. Tunnistautuminen voi myös vaatia asiakasnumeron tai pankkitunnukset. Tämä saattaa kuormittaa erityisesti ikäihmisiä, joille digitaaliset kohtaamiset eivät useinkaan ole yhtä luontevia kuin työikäisillä tai nuorilla.
Jonotus puhelimitse tarjottavaan asiakaspalveluun saattaa johtaa lopputulokseen, jossa itse palvelu jää saamatta
Automaattinen äänite saattaa tiedustella mahdollisuutta takaisinsoittoon omaan tai johonkin toiseen numeroon. Pahimmillaan takaisinsoiton ajankohta jää epäselväksi ja aiheuttaa pakollista tarvetta pitää puhelin mukana äänellisenä hankalissakin tilanteissa. Takaisinsoitto saattaa tulla huomaamatta tai se voi jäädä kokonaan väliin. Kuluttaja turhautuu, ja se on täysin ymmärrettävää.
Yritysten tulisi pystyä tarjoamaan nopeaa ja helppoa asiakaspalvelua useissa eri kanavissa. Kysymyksiin pitää saada ripeällä aikataululla vastaus, jotta asiakkaalle jää kokemus, että hän sai ilman suurempaa vaivannäköä kaiken tarvitsemansa avun ja tuen. Vastausajan ei tarvitse olla ”hätäkeskustasoa”, mutta kymmenien minuuttien jonottaminen puhelimessa heikentää asiakaskokemusta.
Kuluttaja odottaa usein, että saa asiansa hoidettua kerralla tai ainakin niin, että hänen ei tarvitse olla toista kertaa yhteydessä. Asiakaspalvelu on pystyttävä tarjoamaan selkokielellä, mikä tarkoittaa sitä, että asiakkaalta ei voi olettaa erikoissanastojen ja palveluprosessin tuntemista etukäteen. Empatia on hyvin tärkeää ja voi parhaimmillaan kääntää pettyneen asiakkaan suupielet hymyyn. Moment Digitalilla tunnetaan onnistuneiden asiakaskohtaamisten rakennuspalikat, ja autamme mielellämme kaikissa niihin liittyvissä asioissa!
Seuraavilla seikoilla ja toimilla asiakaspalvelun tasoa voi nostaa huomattavasti:
Riittävä tavoitettavuus
Vaivaton asian hoitaminen
Ymmärtävä ja arvostava palvelu
Selkeä ymmärrys siitä, mitä tapahtuu seuraavaksi
Reklamaatiotilanteissa empatian tarjoaminen
Avoimuus ja oikeudenmukaisuus
Yksityisyys ja tietoturva
Kuluttajat odottavat palvelua, jossa tarjotaan tunne siitä, että heistä välitetään ja tarpeisiin reagoidaan oikein
Asiakaspalvelijoiden on oltava ammattitaitoisia ja tunnettava hyvin yrityksen tarjoamat tuotteet ja palvelut. Tämä mahdollistaa pätevät vastaukset ja ratkaisut asiakkaan kysymyksiin ja ongelmatilanteisiin.
Räätälöity palvelu on luksusta. Henkilökohtainen huomio ja poikkeuksellisen hienot tunnekokemukset vastaavat asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin. Tämä ei välttämättä tarkoita suurta rahallista investointia. Jo pelkkä pitsalaatikon kylkeen henkilökohtaisesti tussilla kirjoitettu toivotus kokilta: “Hyvää ruokahalua, nauti ihanista makuelämyksistä”, voi pelastaa jonkun päivän!
Rehellisyys ja läpinäkyvyys ovat tärkeitä elementtejä asiakaspalvelussa. Esimerkiksi reklamaatioiden käsittelyssä on pystyttävä kohtaamaan ongelmat avoimesti ja reilusti niin, että asiakkaan oikeuksia kunnioitetaan. Myös turvallisuuden tunne kuuluu tähän osakokonaisuuteen. Yksityisyyttä on kunnioitettava ja henkilökohtaisten tietojen käsittely tulee olla lainmukaista ja oikeaoppista.
Moment Digital auttaa mielellään työstämään asiakaspalveluprosessiasi niin, että toiveet asiakaspalvelulta huomioidaan monesta eri näkökulmista. Jokainen asiakas on tärkeä ja saattaa odottaa yksilöllisellä tasolla hyvin monenlaisia eri asioita. Älä epäröi olla meihin yhteydessä – autamme mielellämme!