Digitalisaatio – uhka vai mahdollisuus?

Onpa kysymyksessä sitten kumpi tahansa, niin täällä se on. Palvelujen murros on niin voimakasta, että sitä on vaikea ymmärtää. Moment Digitalilla työstetään mielettömiä asiakaskohtaamisia digitaalisesti. Kymmenen vuotta sitten meillä olisi mennyt pää pyörälle – emme olisi voineet voineet kuvitellakaan!

Kahvipöydässämme vieraillut 70-vuotias rouva kertoi, että hän ymmärtää digitalisaation niin, että kaikki toimii enemmän tai vähemmän sähköisesti. Hän koki digitalisaation sekä uhkana että mahdollisuutena. Uhkakuvana hän tunsi, että palveluita ei osata käyttää ja sitten jää paitsioon asioista. Mahdollisuutena hän näkee sen, että arkiset toimet helpottuvat, jos osaa käyttää palveluita. Hän kokee, että iso osa hänen ikäisistään osaa käyttää peruspalveluita, mutta erilaiset “pömpelilaitteet”, joita kaupungilla ja palvelukeskuksissa näkyy aiheuttavat kuulemma entistä enemmän harmaita hiuksia.

Nykyään on ihan normaalia, että autoja ostetaan ilman koeajoa ja asuntoja käymättä paikan päällä

Jopa suuri osa yrityspäättäjistä haluaa hoitaa hankintoja keskustelematta kertaakaan asiantuntijan kanssa. Uusi sukupolvi – diginatiivit – ovat jo sekä työmarkkinoilla että myös päättäjäasemassa! Meistä tallentuu enemmän dataa, mitä uskallamme ajatellakaan. Toisaalta se on pelottavaa ja toisaalta se antaa yrityksille entistä paremmat mahdollisuudet kehittää palvelujaan. Niitä voi räätälöidä henkilökohtaisia tarpeita vastaaviksi, analysoida asiakkaiden käyttäytymistä ja parantaa asiakaskokemusta.

Kahviseuralaisemme kertoi, että häntä pelottaa datan tallentuminen eri palveluihin ja ohjelmistoihin. Ikäihmisenä hän pohtii pitkää elettyä elämää ja kokee, että juuri tällä hetkellä kaikki pyörii niin suurella mittakaavalla. Hän pohtii, miten tietoja saatetaan väärinkäyttää. Hänelle tulee mieleen itsenäisyyden menettäminen.

Nuorta sukupolvea 70-vuotias kahviseuralaisemme arvostaa kovasti. Diginatiivien tietotaitoa ja heidän tuottamaansa verkosta löytyvää sisältöä ei voi olla ihailematta. Hän toteaa, että joskus piti ostaa tuhannen markan kirjasarja, joka vanheni hyvinkin pian. Asiat ovat huomattavasti paljon paremmin nyt. Terveydenhuollon osalta hän kokee digitalisaation merkittävänä mahdollisuutena. Nopeus ja helppous ja suuri haavoittuvuus. Viisaita pohdintoja viisaalta naiselta.

Yrityksen kannattaa olla tarkkana, ettei digimurroksen keskellä synny asiakaskatoa

Miten asiakasuskollisuus varmistetaan digitaalisessa maailmassa? Moment Digitalin Senior Account Manager Marja Kortelainen kertoo, että on itse hiljattain ryhtynyt aktiiviseksi äänikirjojen kuuntelijaksi. Hän on tykästynyt palveluun, mutta ei vielä kovinkaan sitoutunut valitsemaansa palveluntarjoajaan. Suuri vau-efekti puuttuu!

Kuluttaja ei välttämättä jaksa nähdä vaivaa, jos kilpailijan luo ei pakollisista syistä tapahdu niin sanottua jaloilla äänestämistä. Kortelainen pohtii, että siihen ilmaiset koekuukaudet varmasti perustuvat. Hän pohtii, milloin on oikea aika luopua palvelusta, ja vastaus on helppo: silloin, kun sitä ei enää käytä. 

Palveluntarjoajan kannattaa varmistaa, että asiakas käyttää palvelua. Kortelainen on varma, että jokainen hänen kuuntelemansa kirja lisää asiakasuskollisuutta. Moment Digitalilla ajatellaan, että asiakaskokemus syntyy aina kohtaamisissa. Ne voivat yllättää, ilahduttaa, hämmästyttää tai suututtaa. Ei siis ole aivan sama, kenen huomaan asiakkaat ohjataan. Ole meihin yhteydessä matalalla kynnyksellä – autamme mielellämme!