Kuinka valitset oikean asiakaspalvelun ulkoistuskumppanin?
Asiakaspalvelun ulkoistaminen ei ole mikään pikkujuttu. Siinä annetaan yritysten tärkein omaisuus, asiakkaat, kumppanin hoidettavaksi. Tämä jo yksistään on niin painava syy, että kumppanin valinnassa kannattaa olla erittäin tarkkana.
Listasimme teille kaikille ulkoistettua asiakaspalvelua harkitseville 10 kohdan listan, josta on hyvä lähteä liikkeelle.
Palveluntarjoajan maine ja kokemus: Tutki potentiaalisten kumppaneiden historiaa, asiakasarvioita ja case-esimerkkejä. On tärkeää valita kumppani, jolla on hyvä maine ja kokemusta alalta, sekä ymmärrys juuri sinun toimialasi vertikaalista.
Palvelutasosopimukset: Varmista, että kumppani toimii palvelutasosopimusten (SLA) kautta, ja niissä katetaan kaikki oleelliset asiat, kuten vastausajat, tavoitettavuusajat, laatuvaatimukset ja mahdolliset sanktiot sopimuksen rikkomisesta.
Kustannustehokkuus: Vertaile hintoja, mutta muista, että halvin vaihtoehto ei aina ole paras. Arvioi kustannustehokkuutta suhteessa siihen arvoon, jonka palvelu tuo liiketoiminnallesi ja asiakaskokemukseesi.
Teknologia ja integraatiot: Tarkista, miten hyvin palveluntarjoajan teknologia ja prosessit integroituvat nykyisiin järjestelmiisi. On tärkeää, että asiakastietokannat, CRM-järjestelmät ja muut työkalut toimivat saumattomasti yhteen. Pidä myös huolta, että kumppanisi on aktiivisesti kehittämässä uusia teknologioita ja varsinkin tällä hetkellä mukana tekoälyn tuomassa asiakaspalvelun murroksessa.
Kielitaito ja kulttuurinen ymmärrys: Jos palvelet asiakkaita eri maissa, varmista, että palveluntarjoaja pystyy tarjoamaan tukea useilla kielillä ja ymmärtää eri kulttuurien asiakaspalvelun odotuksia.
Henkilöstön koulutus ja laatu: Selvitä, millaista koulutusta ja valmennusta palveluntarjoajan henkilöstö saa. Heidän osaamisensa ja asenteensa heijastuvat suoraan asiakaskokemukseen.
Joustavuus ja skaalautuvuus: Valitse kumppani, joka pystyy mukautumaan liiketoimintasi muutoksiin ja skaalautumaan tarpeidesi mukaan.
Tietoturva ja yksityisyydensuoja: Varmista, että palveluntarjoaja noudattaa tiukkoja tietoturvastandardeja ja -käytäntöjä, erityisesti jos käsittelette arkaluonteisia tietoja. Tästä pitävimmät todisteet ovat monesti kansainvälisesti tunnustetut sertifioinnit, kuten ISO-järjestelmä.
Raportointi ja palautteenhallinta: Tarkista, miten palveluntarjoaja raportoi suorituskykydataa ja miten palautetta käsitellään. Hyvä raportointijärjestelmä auttaa ymmärtämään palvelun laatua ja tunnistamaan kehityskohteet. Lisäksi kumppanilla on hyvä olla toimivat prosessit esim. NPS-johtamiseen, jolloin mittaaminen ei jää vain mittaamiseksi, vaan se muuttuu jatkuvaksi kehittämiseksi.
Exit-strategia: Harkitse sopimukseen ehtoja, jotka määrittelevät, miten voit irtisanoa sopimuksen tai siirtää palvelut takaisin talon sisälle, jos kumppanuus ei toimi odotetusti. Tämä on reilua puolin ja toisin.
Asiakaspalvelun ulkoistaminen voi olla merkittävä päätös yrityksellesi, joten sen suunnitteluun ja toteutukseen kannattaa käyttää riittävästi aikaa ja resursseja. Meillä Moment Digitalilla on vuosikymmenien kokemus asiakaspalvelun ulkoistamisista, ja autamme enemmän kuin mielellämme sinua matkalla ideasta yhteiseen toteutukseen.
