Asiakaskokemus on myös työntekijäkokemus
Asiakaskokemuksesta on viime vuosina puhuttu paljon. Se on varmasti kaikille meistä jo terminä tuttu ja siihen liittyvä toiminnan kehittäminen löytyy liki jokaisen organisaation strategiakalvoilta.
Puhuttaessa asiakaskokemuksesta keskitytään kuitenkin lähestulkoon aina omien loppuasiakkaiden asiakaskokemuksen kehittämiseen ja johtamiseen. Tällöin usein unohtuu oman henkilöstön merkitys onnistumiselle, sillä käytännössä hyvää asiakaskokemusta ei synny ilman hyvää työntekijäkokemusta.
Oletko pysähtynyt pohtimaan sitä miksi työntekijäkokemus on niin merkityksellistä asiakaskokemuksen tuottamiseksi?
Suurin osa positiivisesta asiakaskokemuksesta muodostuu laadukkaasta vuorovaikutuksesta, joka perustuu ihmisten väliseen kohtaamiseen. Kohtaamiset vaativat aikaa ja jokaisen työntekijän pitäisi pystyä keskittymään asiakastyöhön.
Luonnollisesti nykyisin yhä enemmän myös digitaaliset palvelut tukevat asiakaskokemuksen muodostumista osana loppuasiakkaan palvelupolkua. Digitaaliset palvelut, tietojärjestelmät ja sovellukset ovat tulleet jäädäkseen, eivätkä vain loppuasiakkaille näkyvinä, vaan myös työntekijälle itse työn suorittamiseen joka päivä arjen työkaluina.
”Palvelimet on nurin ja työt seisovat, tietojärjestelmät ovat pimeänä enkä pysty palvelemaan asiakkaita, koneeni temppuilee enkä saa apua tekniseen ongelmaani..”.
Kuulostaako sinulle käyttäjänä tutulta?
Lähtökohtaiset työntekijät haluavat hoitaa roolinsa mukaista työtä ilman katkoksia ja keskittyä palvelemaan asiakkaita. Välittömään asiakastyöhön käytetty aika ilman tietotekniikan oikkuilua ja toimimattoman IT-tuen tuomia harmaita hiuksia lisää varmuudella työntekijöiden positiivista työntekijäkokemusta.
Usein yrityksissä on liian helppoa ottaa teknisiä järjestelmiä käyttöön asiakaskokemuksen tuottamisen tueksi ja unohtaa samalla, että huonosti suunniteltu, käyttöönotettu ja vajavaisella teknisellä tuella varustettu järjestelmä tulee takuulla näyttäytymään negatiivisena työntekijäkokemuksena.
Kun siis kehitätte asiakaskokemusta, muistakaa ensisijaisesti tavoitella toiminnan kehittämistä. Työntekijöille tulee vapauttaa aikaa kohtaamisten hoitamiseen ja teknologiaa hyödyntäen, mutta ei teknologiahtöisesti.
Parhaan mahdollisen työntekijä- ja tätä kautta myös asiakaskokemuksen varmistat keskittymällä ennakoiviin IT-ratkaisuihin, -palveluihin ja -tukeen, jotka on suunniteltu arvon tuottamisen ja positiivisen kokemuksen tuottamisen näkökulmasta.
Jokainen yritys on uniikki ja jokaisen tarpeet ovat erilaiset. Usein on myös hyödyllistä sparrata kumppanin kanssa, jolla on kokemusta ja näkemystä parhaista käytännöistä eri toimialoilta ja eri tyyppisistä yrityksistä.
Muista siis huolehtia työntekijäsi kokemuksesta ensin, näin varmistat myös positiivisen asiakaskokemuksen.
