Asiakaspalvelun ei tarvitse olla myynnillinen myydäkseen

Asiakaspalveluorganisaatio XYZ haluaa asiakaspalvelustaan myynnillisemmän. Myynnin kasvun tueksi lanseerataan infopläjäys siitä, kuinka tärkeää yrityksen tulokselle asiakaspalvelun myynnillisyys on sekä lyhyt koulutus siihen, mitä heidän pitää arjessaan kaupata soittaville loppuasiakkaille. Myynnin kehitystä sovitaan seurattavaksi viikoittain. Myynnissä tapahtuu ensihypen ja innostavien myyntikilpailuiden myötä pieni nousu, jonka jälkeen arjessa tekemisen taso palautuu takaisin ennalleen. Koko asia haudataan jatkotoimenpiteiden puuttuessa esihenkilöportaan ”pitäisi kehittää” -osioon.

Mitä myynti tarkoittaa loppuasiakkaalle? Entä asiakasneuvojalle?

Myönnän, että edellä esitetty esimerkki on melko kärkäs ja mustavalkoistava. On kuitenkin suhteellisen yleistä, että asiakaspalveluorganisaation roolia myynnin jatkumona tai jopa keskiönä haluttaisiin kehittää, mutta asiaa mietitään ja lähestytään täysin väärästä näkökulmasta.

Mitäpä jos lähestymiskulma rakennettaisiinkin tekijän ja kohteen näkökulmasta? Mietitään siis, mitä myynti tarkoittaa loppuasiakkaalle ja asiakasneuvojalle.

Hyvin yksinkertaistettuna: myynti on vaihtoehtojen kertomista. Tarjotaan kokonaisvaltainen asiakaskokemus, jossa asiakas kokee nykytilanteensa kartoittamisen ja vaihtoehtojen tarjoamisen eleeksi siitä, että yritys välittää hänen asiakkuudestaan. Samaa lähestymiskulmaa voi hyödyntää myös tämän tahtotilan jalkauttamisessa asiakaspalveluorganisaatiolle.

Asiakaspalvelun ei tarvitse olla myynnillinen myydäkseen. Ei ole välttämätöntä korostaa lopputulosta, myynnin tärkeyttä tai sen vaikutusta kokonaisuuteen ennen, kuin stepit sinne on rakennettu hyvin – kyllä se tulos sieltä tulee. Oli kyseessä sitten uusmyynti, lisämyynti, irtisanoutuvien asiakkaiden käännytystyö tai yksinkertaisuudessaan loppuasiakkaan asiakkuudelle lisäarvon tuotto, ovat marssijärjestys ja pelimerkit suhteellisen samat: suunnitelmallisuus, järjestelmällisyys, jatkuvuus ja tärkeimpänä seuranta.

Asiakaspalvelun perimmäinen olemus on kuitenkin toimia tiedonantajana ja mahdollistajana. Näiden periaatteiden pohjalta rakennetaan työkalupakki tämän halutun myynnin tekijälle, eli asiakasneuvojalle toteuttaa työtään, eli asiakkaan palvelemista ja ongelmanratkaisua, järjestelmällisemmin ja tehokkaammin asiakaskontakteissa.

Yksi klousaava kysymys – ei sen enempää

Mitäs sitten se henkilöstö? Eihän heitä ole tänne myyjiksi rekrytoitu! 

Palvelua on myös loppuasiakkaan tilanteeseen sopivien mahdollisuuksien nostaminen ja asiakkaan ongelman voi hyvinkin ratkaista esimerkiksi uusista tuotteista kertomalla. Myynti asiakaspalvelussa on käytännössä vain yksi klousaava kysymys, kaikki muu sitä ennen tapahtuva kommunikaatio tulee käsittää olennaisena osana sanaa asiakaspalvelu.

Kun asiaa mietitään siitä lähtökohdasta, kenen arkeen myynnillisyys asiakaspalvelussa vaikuttaa (asiakasneuvoja ja loppuasiakas) on yksinkertaisempaa löytää oikeat tavat lähestyä kokonaisuutta sen sijaan, että ensimmäisenä nostettaisiin estradille liikevaihdon kasvu, katteet ja muut yrityksen mittarit.

Myynnillisyys on yksinkertaisesti osa laadukasta asiakaspalvelua, kun se osataan jalkauttaa asiakaspalveluun oikein.