Asiakaspalvelijasta asiantuntijaksi

Asiakaspalvelijasta kehittyy oikeanlaisella tuella ja kannustuksella asiakkaiden kysymyksiin syvällisellä tasolla vastaava asiantuntija. Osaamisesta muodostuu jonkin alan tai palveluiden syvällinen tuntemus, jolloin organisaatiossa saadaan kaikki mahdollisuudet kehittää asiakaspalvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä. 

Asiakaspalvelijoiden rooli muuttuu kohti asiantuntijan roolia esimerkiksi digitalisaation myötä. Vastuu asiakkaiden ongelmien ratkaisemisesta on suuri, ja käsillä olevat asiat vaativat erikoisosaamista. Ilman oma-aloitteisuutta ja positiivista asennetta on vaikea kehittyä ja oppia uusia taitoja, joiden avulla voidaan taata asiakaskokemuksen kehittäminen. 

Asiakaspalvelijoiden täytyy kohdata paineet entistä paremman palvelun tuottamisesta kaikilla kanavilla.

Asiakaspalvelussa on pystyttävä tunnistamaan asiakkaan tarpeet ja tarjottava täsmälleen sopivia ratkaisuja. Digitalisaation myötä asiakaspalvelijat joutuvat käsittelemään entistä enemmän tietoa. Heidän pitää pystyä hallitsemaan ja analysoimaan dataa, jonka avulla voidaan tarjota asiakkaille tarkkoja ja ajantasaisia tietoja. Digitaalisten työkalujen hallitseminen on tärkeää. Sovellusten ja järjestelmien tuntemus auttaa tarjoamaan asiakkaille laadukasta palvelua.

Asiakaspalvelijoiden rooliin kuuluu myös digitaalisten palveluiden kehittäminen. Arvokas tieto mahdollistaa käsittämään, miten asiakkaat käyttävät digitaalisia palveluita ja mitkä asiat tuottavat ongelmia. Asiantuntijaksi kehittynyt asiakaspalvelija onnistuu parantamaan asiakaskokemusta ja tekemään digitaalisista palveluista entistä käyttäjäystävällisempiä.

Digitalisaatio vaatii asiakaspalvelijalta uusia digitaitoja.

Muuttuva yhteiskunta vaatii yksilön kehittymistä uusien teknologioiden ja taitojen osaamisen parissa. Tulevaisuuden asiakaspalvelijan rooliin voi kuulua esimerkiksi bottien opettaminen, laaduntarkkailu, prosessien hiominen tai digitaalisten palvelujen ohjaaminen. Erinomaiset valmiudet ja taidot asiakaspalvelussa mahdollistavat digitalisaation tarjoamien hyötyjen ja mahdollisuuksien kilpailukykyisen hyödyntämisen.

Työntekijän rooli bottien opettajana tarkoittaa sitä, että hän ohjaa ja valvoo bottia tekemään tiettyjä tehtäviä, kuten vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin tai suorittamaan tiettyjä prosesseja. Laaduntarkkailun avulla bottien toimintaa seurataan ja varmistetaan, että ne toimivat oikein ja tarjoavat laadukasta palvelua.

Bottien käytössä olevien prosessien tulee olla tehokkaita ja niiden on seurattava yrityksen sääntöjä ja standardeja. Digitaalisesti orientoitunut asiakaspalvelija onnistuu auttamaan asiakasta hyödyntämään yrityksen tarjoamia digitaalisia palveluita. Asiakaspalvelubotit pystyvät auttamaan asiakasneuvojia käsittelemään erikoisosaamista vaativia kysymyksiä. Asiakkaille pystytään bottien tuella mahdollistamaan asiakaspalvelua myös kellon ympäri.

Moment Digital tarjoaa oikeita askelluksia ratkaisevalla hetkellä.

Mielestämme asiakaskokemusta voidaan hioa kuntoon parhaiten erilaisissa kohtaamisissa, jotka voivat yllättää, ilahduttaa, hämmästyttää tai suututtaa. Huolehdimme asiakkaidemme asiakkaiden matkasta ennen kaikkea ratkaisevissa hetkissä. Asiantuntijamme osaavat huolehtia asiakaskokemuksen väripaletista ja varmistaa asiakassuhteen jatkuvuudesta niin puhelimessa, chatissa ja muissa digitaalisissa kanavissa.

Olemme vahva kumppani digitalisaation keskellä. Parannamme asiakkaidemme kohtaamisia lisäten asiakastyytyväisyyttä. Yrityksillä tulee olla vapaus toteuttaa omaa missiotaan. Massasta erottuminen vaatii rohkeutta. Rohkeus on tarpeen myös asiakaskokemuksen parantamisessa. Toimialan käytäntöjä tulee arvioida jatkuvasti ja tehdä tarvittavia muutoksia. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi uusien digitaalisten työkalujen hyödyntämistä, asiakaspalveluprosessien uudistamista tai esimerkiksi asiakaspalvelutyössä olevien koulutuksen lisäämistä.

Asiakkaiden palaute on kultaa arvokkaampaa ja toimitapoja tulee päivittää esille tulevien tarpeiden pohjalta. Asiakaskokemuksen parantaminen on asiakkaiden ja sitä myötä myös koko organisaation itsensä mukainen etu.