Asiakkaan kokemuksen ytimessä

Kuulemme usein, että jokin toimiala tai yritys on niin spesifi ja sen asiakaspalvelu vaatii niin paljon toimiala- tai yrityssidonnaista erityisosaamista, että sitä ei kukaan muu kuin inhouse-asiakaspalvelu voi hoitaa. Totuus kuitenkin on, että jokainen asiakaspalvelu vaatii paljon erityisosaamista.

Yhteistyömme käynnistyykin aina syvällisellä perehtymisellä asiakkaamme liiketoimintaan, tavoitteisiin, markkinaan ja kyseiseen toimialaan. Luomme perehdytysmateriaalit ja osaamisen kehittämisen suunnitelman aina asiakkaamme kanssa yhdessä. Huomioimme myös erilaiset profiilit ja osaamisvaateet tiimiä koostaessamme.

Me olemme asiakaspalvelun ammattilaisia ja tuomme yhteistyöhön oman osaamisemme asiakaspalvelun prosesseista, johtamisesta, kehittämisestä ja teknologiasta. Asiakkaallamme on aina tärkeä rooli oman toimialansa substanssiosaamisen varmistajana.

Asiakaskokemus muodostuu kohtaamisista. Asiakaspalvelu on yksi yleinen kohtaamispiste asiakkaan ja yrityksen välillä. Nämä kohtaamiset asiakaspalvelun ja asiakkaan välillä voivat ihastuttaa tai vihastuttaa, lujittaa tai heikentää asiakaskokemusta. Asiakaspalvelu ei kuitenkaan ole sama asia kuin asiakaskokemus.

Asiakaskokemukseen vaikuttaa mm. tuotteet. prosessit, hinnoittelu, saatavuus, markkinointi, brändi jne. Asiakaskokemuksen kehittäminen ei siis ole pelkästään yksittäisten kohtaamisten mallikkaasti hoitamista, vaan pitää ymmärtää koko ketju ja kaikki ne kohtaamispisteet, joita asiakkaan polulle osuu.

Asiakaspalveludatan analysointi antaa hyvän lähtökohdan asiakasymmärrykselle. Kun ymmärrämme juurisyyt, miksi asiakkaamme ovat meihin yhteydessä, voimme kehittää juuri niitä prosesseja, jotka vaikuttavat asiakaskokemukseen.

Tämä on yksi tyypillisimpiä syitä, miksi yritykset tarvitsevat kumppania asiakaspalvelunsa hoitamiseen, asiakaspalvelun volyymit vaihtelevat. Yhtenä hetkenä riittää viisi asiakaspalvelijaa toisena hetkenä tarvitaan 50.

Pelkkä sesonkiapu ja rajaton skaalautuminen ei kuitenkaan onnistu, ainakaan jos halutaan pitää kiinni edes jonkinlaisesta palvelun laadusta. Ja mehän haluamme. Asiakaspalvelu on toimialasta ja yrityksestä riippumatta vaativaa ja osaamisen ylläpitäminen vaatii toistoja ja jatkuvuutta. Jokainen ymmärtää, että jos hoitaa yhden asiakaspalvelukontaktin jouluna ja toisen juhannuksena, niin osaamisen taso ei voi olla kovin korkea. Mutta kun kumppanuus on muodostettu oikein ja tietty perusvolyymi on olemassa koko ajan, niin sen päälle on mahdollista rakentaa skaalautuvuutta.

Erityisosaamistamme on reagoida volyymimuutoksiin ja varmistaa oikea resurssi oikeaan aikaan. Kaiken pohjana on tarkka ja ammattimainen volyymiennustaminen, kun ennustaminen tehdään hyvin, on yllättäviinkin muutoksiin reagointi helpompaa.

Asiakaspalvelu on elänyt jo jonkin aikaa suurta murrosta. Samaan aikaan, kun asiakkaat odottavat asiakaspalvelulta tavoitettavuutta 24/7, yritykset ovat kehittäneet itseasiointipalveluitaan.

Digikanavat toimivat pääsääntöisesti jo melko hyvin ja palvelevat asiakasta perusasioissa. Monimutkaisemmat ja vaativammat asiat vaativat asiakasneuvojaa, mutta silloin asiaa ei välttämättä tarvitse hoitaa yöllä tai viikonloppuna. Toimialakohtaisia eroja on toki paljon.

Me Moment Digitalilla autamme kanavastrategian suunnittelussa, seuraamme asiakaspalvelun volyymejä sekä asiakkaiden kanavavalintoja ja niiden vaikutusta asiakaskokemukseen. Asiakaspalvelun tulee olla tavoitettavissa 24/7, mutta välttämättä ensisijainen kontakti ei ole ihminen.