Blogi - 19.8.2021

Unelmien asiakaspalvelu – millainen se olisi?

Unelmien asiakaspalvelu – millainen se olisi? Pohjustan tätä pienellä tarinalla tosielämästä, jossa asiakaspalvelu ei mennyt edes sinne päin.

Pankin ”palvelut” asiakkaalle

Olen kuluneen kevään ja kesän aikana ollut lukuisia kertoja yhteydessä pankkini asiakaspalveluun. Ensiksi siksi, että vaihdoin keväällä työpaikkaa ja halusin vaihtaa lainan eräpäivää, kun palkanmaksupäiväkin vaihtui. Toiseksi siksi, koska ostimme omakotitalon, jonka hankinta edellytti lainaneuvotteluita pankin kanssa.

Kummallakaan kerralla asiat eivät menneet kerralla tai edes kovin helposti maaliin. Hämmästyksekseni lainan eräpäivän siirto oli niin hankalaa, että meinasi itku tulla. Kaikki meni todella pahasti solmuun, kun eräpäivän siirto solahti automaattikäsittelyyn, joka siirsi eräpäivää väärään suuntaan. Sen olisi pitänyt mennä kaksi viikkoa myöhemmäksi, mutta se siirtyikin kaksi viikkoa aiemmaksi. Tämän huomattuani yritin ensin hoitaa asiaa soittamalla asiakaspalveluun. Kaksi ensimmäistä soittoani päättyi siihen, että puhelu katkesi 15 minuutin jonotuksen jälkeen. Kolmannella kerralla pääsin läpi, mutta asiakaspalvelija kertoi, ettei pysty hoitamaan asiaa ja kehotti laittamaan verkkoviestin asian käsittelijälle.

Väittelyä chatbotin kanssa

Kun verkkoviestiini ei pariin päivään kukaan vastannut, kokeilin chattia. (Tässä vaiheessa näin jo katteettoman lainan lyhennyksen tililläni.) Aluksi jouduin (oikeasti!) väittelemään chattibotin kanssa siitä, häiritäänkö hänen kiireisiä ihmiskollegoita asiallani vai osaisiko hän auttaa. No lopulta saatiin ihmiskollega ”paikalle”, joka lupasi välittää kiireisen soittopyynnön pankin konttoriin. Sittenhän asia (lopulta!) selvisi.

Unelmien talo tarjolla – löytyykö laina-asiakkaalle aikaa?

Eräpäiväsiirto-gate saatiin alta pois ja ei ehtinyt mennä aikaakaan, kun huomasimme, että unelmiemme omakotitalo tuli myyntiin (olemme etsineet omakotitaloa jo parisen vuotta). Ryntäsimme heti katsomaan taloa ja koska asumme kirjaimellisesti sen naapurissa, niin huomasimme, ettemme suinkaan olleet ainoat talosta kiinnostuneet. Päätimme toimia nopeasti. Soitin taas pankkini asiakaspalveluun, edelliset kommellukset kyseisin asiakaspalvelun kanssa hyvin mielessä. Nyt pääsin sentään ensimmäisellä kerralla asiakaspalveluun läpi, mutta asiakaspalvelijalla oli tarjota ”ei oota”; lainaneuvotteluihin ei ollut yhtään aikoja tarjolla seuraavaan pariin-kolmeen viikkoon. Totesin asiakaspalvelijalle, että sitten voimme unohtaa koko jutun, siinä ajassa talo on myyty ja me jäämme nuolemaan näppejämme. Mutta olin kuitenkin sen verran viisastunut, että kehotin asiakaspalvelijaa laittamaan soittopyynnön konttoriin ja kirjoittamaan siihen vielä, että meillä on kohde tiedossa, josta haluamme tehdä tarjouksen.

Tämän jälkeenhän ei ollutkaan enää mitään esteitä. Pankista soitettiin heti seuraavana aamuna ja meillä oli lainatarjous verkkopankissa vielä saman päivän aikana – uskomatonta!

Prosessit toimivat erillisinä – asiakaskokemus ontuu

Mikä on siis tarinan opetus? Kukaan tai mikään ei missään vaiheessa toiminut mitenkään väärin, prosessit ja toiminnot eivät vain keskustelleet oikein keskenään. Automaattiprosessi toimi niin kuin se oli ohjelmoitu toimimaan, samoin chattibotti – sen on tarkoituskin helpottaa ihmiskollegoidensa kuormaa. Asiakaspalvelijatkin toimivat ihan oikein, ei ollut heidän vikansa, ettei heillä ollut valtuuksia siirrellä asiakkaan lainan eräpäivää ja minkäs sille tekee, jos annetusta kalenterista ei löydy yhtään vapaata aikaa, jota voisi asiakkaalle tarjota. Toki tässä olisi voinut tulla mieleen ehdottaa jotain muuta, koska kävimme ensimmäisen kerran pankissa siinä vaiheessa, kun teimme kaupat ostamastamme talosta.

Mutta se, mikä tässä meni pieleen, on se, että jokainen asiointini oli pankille yksittäinen pieni asiakaspalvelutapahtuma. Niin kauan, kunnes asuntokauppa alkoi oikeasti etenemään. Sitten pankin kokeneet konkarit hoitivat prosessin eteenpäin ammattitaidolla. Mutta siihen asti asiointipolkuni oli todella huonosti suunniteltu ja pirstaloitunut. Ylipäänsä se, että pääsin asioimaan pankin kanssa, vaati tahtoa ja sinnikkyyttä.

Selkeästi kaikesta paistoi läpi se, että jokainen kanava oli suunniteltu omanaan, miten se saataisiin toimimaan mahdollisimman hyvin ja tehokkaasti. Jokaisessa kohtaamisessa varmasti pyrittiin myös ratkaisemaan asiani kerralla kuntoon, mutta vain sen kyseisen kanavan näkökulmasta. Asiakaspalvelijan näkökulmasta asia on hoidettu, kun asiakas on ohjattu seuraavaan kanavaan tai toimiman jollakin tavalla.

Marja Kortelainen, Senior Account Manager, Moment Digital

Nyt tietysti voisi ajatella, että miksi edes ohjataan mihinkinkään toiseen kanavaan tai toiselle henkilölle. Eikö asiakaspalvelijoilla voisi vain olla kaikki valtuudet ja osaaminen ratkoa kaikki mahdolliset ongelmat heti saman tien. Valitettavasti ei. Asiakaspalvelijoiden pitää kaikilla toimialoilla osata ihan valtavasti asioita ja vaatimukset kasvavat koko ajan. Siitä huolimatta edelleen tarvitaan asiantuntijoita, second lineä, back officea ja tukitoimintoja. Yksi ihminen ei voi olla kaikkien asioiden erityisasiantuntija.

Kysymys onkin siitä, miten hyvin nämä pelaavat yhteen. Liikkuuko asiakkuus toiminnolta ja henkilöltä toiseen niin sujuvasti ja saumattomasti, että asiakas ei sitä itse oikeastaan edes hoksaa. Unelmien asiakaspalvelussa se menisi juuri näin. Järjestelmät tukisivat ja ohjaisivat, asiakas ei joutuisi aloittamaan alusta asiansa selittämistä, asiakkuus nähtäisiin kokonaisuutena, eikä yksittäisinä asiointeina. Asiakasta ei palloteltaisi luukulta toiselle.

Marja Kortelainen, Senior Account Manager, Moment Digital

Siihen on vielä monessa asiakaspalvelussa matkaa.

Kerään voimia seuraavaan pankkiasiointiin

Olen tässä kaiken sähellyksen keskellä yrittänyt samalla avata tyttärelleni debit-tiliä. Vielä ei ole osunut kohdalle sitä asiantuntijaa, joka sen tilinavauksen osaisi tehdä loppuun saakka.  (Olenhan kysynyt sitä lainoihin erikoistuneilta ihmisiltä. Enkä minä heitä moiti, lainoissakin on ihan tarpeeksi yhdelle ihmiselle.) Kun energiani riittää, niin ryhdyn puuhaamaan sitä tilinavausta, joka jo yhdessä kohdassa saatiin jo hyvin aluilleen, koska se kyseinen henkilö yritti ja halusi niin kovasti. Mutta tie vain nousi pystyyn, kun tiliä oltiin avaamassa yli 12-vuotiaalle, niin pitää asianosainen olla mukana. No, nyt tiedän, mitä se vaatii, joten kyllä se varmasti vielä saadaan loppuunkin vietyä.

Asiakaspalveluterveisin,

Marja Kortelainen

Senior Account Manager, Asiakaskohtaamisliiketoiminta

0400 14 13 19

Lue Marjan blogi Ohjaako asiakaspalvelua järki, tunteet vai joku muu? >>

Jaa:

Lue myös nämä

  • Paranna yrityksesi tuottavuutta ratkaisuillamme. Jätä viesti, niin otamme sinuun yhteyttä.

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.