Blogi - 20.8.2020

Ulkoistettu palvelu vai laadukas asiakaskokemus?

Kumpin näistä on valintasi: ulkoistettu palvelu vai laadukas asiakaskokemus? Mitä jos räjäytän tajuntasi ja paljastan, että voit saada ne molemmat? Oh dear!

Mitä arvoa haet?

Elämä ja liiketoimintakin on loputon sarja valintoja. Välillä voi lillua elämän virran vietävänä ja nauttia kyydistä, mutta suosittelen, että ainakin tärkeimmissä valinnoissa pohdit mitä olet valitsemassa, mitkä arvot ovat päätöksen ajureina ja mikä on tehdyn valinnan päämäärä, tarkoitus. Haluatko aidosti kurkotella tähtiin, olla ykkönen – vai teetkö tietoisen valinnan, että ihan keskivertokin on riittävän hyvä. En tuomitse tai hehkuta kumpaakaan valintaa, mutta valintoja ne joka tapauksessa molemmat ovat ja vaikuttavat saatuun lopputulokseen.

Emme ole yli-ihmisiä

Meillä on Moment Digitalissa vakaassa harkinnassa (tai mielenhäiriössä) tehty valinta olla rehellisiä, jopa umpirehellisiä. Tämä tarkoittaa mm. sitä, että emme edes väitä olevamme yhtäkään kilpailijaamme parempia, jos tehtävämme on hoitaa asiakkaan puolesta asiakaspalvelua (tai muuta ulkoistettua palvelua) ns. vasemmalla kädellä. Pähkähulluahan sellaista olisi väittääkään – me mitään yli-ihmisiä olla!

Vaikka asiakaspalvelu, myynti, Service Desk ja ICT ovatkin meillä jäätävän kovalla osaamistasolla, niin ei me sentään meedioita olla. Asiakkaan palvelun, tuotteen, applikaation tai järjestelmän sisäistäminen eivät (vielä toistaiseksi) onnistu teleportaatiolla. Sisäistämiseen vaaditaan taidon lisäksi korvia, suuta ja kestäviä pakaralihaksia. Ts. oppimishalua ja -kykyä, reeniä ja taas kerran reeniä oppia ymmärtämään, mikä on asiakkaalle tärkeää ja mitä käytännön taitoja siihen vaaditaan.

Jos meille annetaan pääsy asiakkaan bisneksen ytimeen – silloin puhutaan meidän ydinosaamisesta ja voimme aidosti tuottaa lisäarvoa ja jopa kehittää asiakkaan bisnestä. Skaalautuvasti, 24/7 ja jopa vähän intohimoisella asenteella. Meissä tuppaa olemaan syväkoodattuna sellainen innostumisen ja heittäytymisen järjestelmävika 😉

Käyttöönottoon varattava riittävästi aikaa

Mitä altaan syvään päähän meneminen, syväosaaminen ja asiakkaan äänellä puhumisen omaksuminen sitten ulkoistuskumppanilta vaatii?

Yksi kriittisimmistä kohdista on käyttöönotto ja se, että siihen on varattu riittävästi aikaa. Jos käyttöönottoa halutaan nopeuttaa ja mahdollisesti hakea aika- ja kustannussäästöä tätä kautta, niin sori, väärä kohta säästää. Hätäisesti ja oikaisten tehty käyttöönotto tietää takuuvarmasti sitä, että palvelun laatu kärsii, tulee tarve lisäkoulutuksille ja lopputuloksena on nilkuttaen liikkeelle lähtenyt yhteistyö, josta ei nauti ulkoistaja, ei loppuasiakas eikä myöskään asiakasneuvoja.

Kunnon alkukoulutus, jossa ulkoistaja on asiantuntijana tiiviisti mukana heti alusta alkaen, on onnistumisen lähtökohta. Fiiliksen on hyvä olla avoin ja kannustava, kysymyksille ja jatkokysymyksille varataan riittävästi aikaa. Kauanko muuten ulkoistettavan kokonaisuuden sisäistäminen on vienyt omalta henkilökunnaltasi? – Aivan. Aikaa vaaditaan, jos ja kun halutaan varmistaa, että palvelun laadusta ei ole tarkoitus tinkiä.

…ja ikuinen oppiminen varmistettava

Mikään ei ole pysyvää – paitsi muutos. Jotta voidaan pysyä koko ajan tietoisena asiakkaan uusista tuulista, pitää asiakkaan muistaa niistä myös kertoa (mieluiten etu- eikä jälkikäteen). Jälleen kerran; avoin ja keskusteleva kulttuuri auttavat tässäkin!

Oppimista tapahtuu ihana kyllä ihan kumpaankin suuntaan. Meidän asiakasneuvojamme saavat käytännön palautetta ja oppia suoraan loppuasiakkailta ja sitä tietoa jaamme mieluusti myös asiakkaalle. Tämä palaute, jos mikä, on arvokasta ja auttaa kehittämään asiakkaan bisnestä, palvelua, ohjeistusta, applikaatiota, lisämyyntiä…  Palvelumuotoilua made by asiakasneuvoja! Ihan parasta <3

Tärkeä on huomata, että asiakkaalta tulevaa liikennettä, volyymia, on oltava riittävä määrä, jotta palvelu on tasalaatuista. Silloin tällöin ja satunnaisesti tulevat kontaktit eivät ole riittäviä palvelun laadun kehittämisen kannalta. Kärjistäen sanottuna: haluamme kaiken tai ei mitään. Silloin yhteistyössä on ideaa ja se on molemmin puolin fiksua!

Asiakaspalvelun ulkoistaminen

Kokosimme pienen oppaan asiakaspalvelun ulkoistamiseen. Saat sen käyttöösi ilman sähköpostin tai muiden tietojen antamista. Ole hyvä, klikkaa tästä >>

Rakkain yhteistyöterveisin,

Annika Strand
Marketing Development Manager
annika.strand@momentdigital.fi

Jaa:

Lue myös nämä

  • Paranna yrityksesi tuottavuutta ratkaisuillamme. Jätä viesti, niin otamme sinuun yhteyttä.