Ulkoistettu palvelu asiakasneuvojan silmin

Ulkoistamista harkitseva yritys saattaa miettiä: eikö palvelun ulkoistaminen hankaloita asioita? Ulkoistamallahan tuodaan ylimääräinen porras yrityksen ja asiakkaan väliin? Ulkoistettu palvelu asiakasneuvojan silmin on kuitenkin kaukana hankalasta!

Reaaliaikainen ja saumaton yhteistyö

Kiireinen kuluttaja-asiakas soittaa palvelukeskukseemme ostaakseen talvirenkaat ja varatakseen niille asennusajan myymälästä samalle päivälle. Ei kai sellainen voi onnistua? Enhän minä, ulkoistetun palvelun asiakasneuvoja, voi tietää, onko toivottua tuotetta juuri sen myymälän hyllyssä juuri nyt? Vai voinko?

Monet Moment Digitalin toimeksiantajat tekevät päivittäin töitä suoraan meidän Momentin asiakaspalvelijoiden kanssa – reaaliaikaisesti chat-yhteydellä. Onpa yksi isoista toimeksiantajistamme lähettänyt edustajansa pitämään konttoriaankin meidän tiloihimme! Olemme aidosti yhtä ja samaa tiimiä, kun voimme kysyä suoraan vieressä istuvalta toimeksiantajan edustajalta asiantuntevat vinkit palveluun liittyen.

Virtuaalitiimit ovat arkipäivää

Palataan takaisin asiakkaaseen, joka halusi saada uudet talvikumit autonsa alle vielä samana päivänä. Asiakkaan soitettua kysyn varastotilannetta suoraan toimeksiantajalta, joka tarkistaa tilanteen saman tien. Vastaus tulee näiltä ”linjoilla olevilta apureiltani” parhaimmassa tapauksessa puolessa minuutissa ja onpa se asennusaikakin joskus saatu varattua puolen tunnin päähän asiakkaan soitosta. Momentilla tällaisia kutsutaan Vauhtikaupoiksi!

Yhteydenpitoni suoraan toimeksiantajiin on päivittäistä ja se auttaa työssäni paljon. Toimeksiantajien työntekijät ovat koko ajan kuulolla chat-huoneissamme – omiin töihinsä keskittyen. Siellä kysymykset, toiveet ja palaute kulkevat kuitenkin nopeasti molempiin suuntiin ilman ylimääräistä mutkaa ylempien tahojen kautta.

Tässä mukavinta on, ettei erillisiä palautelomakkeita tarvita käytännössä lainkaan. Hankalissa tilanteissa kaikki osapuolet pysyvät tilanteen tasalla ja asiakkaan voi vaikka saattaa saman tien ratkaisun äärelle.

Sitoutuneisuutta kaikilta osapuolilta

Minä toimin mielestäni siltana toimeksiantajan ja loppuasiakkaan välillä. Jos en heti osaa vastata soittajan kysymykseen tai tarpeeseen, on näppärää voida kysyä nopeasti yksityiskohtaisempia tietoja. Tämä toki vaatii toimeksiantajaltakin sitoutunutta ja tulostavoitteista väkeä, mutta tulokset puhuvat puolestaan.

Yhteistyöterveisin,

Elina Arola
Asiakasneuvoja