Blogi - 1.6.2021

Tutkimustulos: näissä kanavissa verkkokaupassa halutaan palvelua

Odottaako asiakas saavansa chatbotin kautta nopean vastauksen verkkoasioinnin tueksi, houkuttaako henkilökohtainen chat-palvelu enemmän vai toimiiko sittenkin puhelin näppärimmin? Entä onko suosituimman palvelukanavan välillä eroa ostopolun eri vaiheissa?

IROResearch kysyi pyynnöstämme asiaa tuhannelta suomalaiselta.

Ostotilanteessa suositaan chat-palvelua

Kysyimme toukokuussa 2021 tuhannelta suomalaiselta

Mitä asiakaspalvelukanavaa suosit verkkokaupassa, jos tarvitset apua ostotilanteessa, etkä löydä vastausta verkkosivuilta? Valitse itsellesi kaikkein mieluisin kanava.

IROResearch Oy & Moment Digital Oy | 05/2021

Vastausvaihtoehtoina annettiin, chat, chatbot, puhelin, sähköposti/lomake tai joku muu. Kansa valitsi suosikkinsa ja vastasi:

Otannan tuhannesta suomalaisesta 11 % kertoo, ettei asioi verkkokaupassa, mutta asioivien kesken chat-palvelu näyttää nousevan suosituimmaksi kanavaksi (46 %) ja hyvänä kakkosena tulee sähköposti/lomake (27 %). Puhelimellakin toivotaan edelleen palvelua (13 %) ostotilanteessa, mutta chatbot ei ole vastaajien keskuudessa lyönyt itseään läpi (1 %).

Ostotilanteen jälkeen otetaan yhteyttä sähköpostitse

Tilanne muuttuu, kun ostotilanne on ohi ja tarvitaan yhteydenottoa verkkokauppaan kaupanteon jälkeen.

Entä mitä asiakaspalvelukanavaa suosit verkkokaupassa, jos sinulla on kysyttävää oston jälkeen, etkä löydä vastausta verkkosivuilta? Esim. toimitukseen, palautukseen liittyvä kysymys tai reklamaatio. Valitse itsellesi kaikkein mieluisin kanava.

IROResearch Oy & Moment Digital Oy | 05/2021

Kanavasuosikki muuttuu:

Yli puolet (55 %) ottaa verkkokauppaan mieluiten yhteyttä lomakkeella tai sähköpostilla, jos on tarve ottaa yhteyttä vielä ostoksen jälkeenkin. Chat putoaa reippaasti (22 %) ja puhelimen suosio taas kasvaa (21 %). Chatbot (1 %) on samalla jumbosijalla kuin ostotilanteessakin.

Tässä vielä erot ostotilanteessa vs. oston jälkeen samassa graafissa:

”Toimivalla sivulla ei pitäisi tarvita apua”

Osa kuluttajista oli vahvasti sitä mieltä, että verkkokaupan pitäisi kuljettaa vierailijaa niin sulavasti koko matkan ostoskoriin ja kassalle, ettei kysymyksille ole missään vaiheessa tarvetta. Jos sellainen tilanne tulee eteen, niin pahimmassa tapauksessa jää ostokset jopa tekemättä:

Kannattaa panostaa verkkokaupan käytettävyyteen ja seurata kävijän polkua. Missä kohtaa potentiaalinen asiakas tippuu kyydistä? Voisiko asialle tehdä jotain?

Vaikuttaako vastaajan ikä tulokseen?

Ikä on muutakin kuin numeroita, vaikka toisin väitetään. Iällä, ja tässä tutkimuksessa myös sukupuolella, on vaikutusta siihen, haluaako kuluttaja ottaa mieluiten yhteyttä lomakkeella, chatin tai puhelimen välityksellä.

Kysy tarkempia tietoja meiltä!

Marja Kortelainen

Senior Account Manager, Asiakaskohtaamisliiketoiminta

0400 14 13 19

Pasi Toivokoski

Senior Account Manager, Asiakaskohtaamisliiketoiminta

040 649 2935

Tutkimuksen toteutus

Tutkimusaineisto validoidaan henkilön ja annettujen vastausten suhteen. Validointi tapahtuu vertaamalla paneelihallintajärjestelmän ja vastausten taustatietoja keskenään, analysoimalla annettuja vastauksia, lomakkeen täyttöastetta sekä erinäisin loogisuustarkistuksin.  

Mistä kuluttajien käyttäytymisestä haluaisit tietää lisää?

Jaa:

Lue myös nämä

  • Paranna yrityksesi tuottavuutta ratkaisuillamme. Jätä viesti, niin otamme sinuun yhteyttä.

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.