Uutiset - 28.7.2021

Tutkimus: Puhelinasiakaspalvelun jonotusaika

Kuinka kauan kuluttaja on valmis jonottamaan puhelinasiakaspalveluun, jos saa hoidettua asian yhden kontaktin aikana? Onko 20 sekunnin jonotusaika paljon vai vähän? Palaako soittajalta käämi, jos joutuu jonottamaan yli 2 minuuttia?

IROResearch kysyi pyynnöstämme asiaa tuhannelta suomalaiselta.

38 % suomalaisista on valmiita jonottamaan 2 min

Kysyimme kesäkuussa 2021 tuhannelta suomalaiselta:

Kauanko olet valmis jonottamaan puhelinasiakaspalveluun, jos tiedät saavasi asian ratkaistua puhelun aikana?

IROResearch Oy & Moment Digital Oy | 06/2021

Tarkennuksena kysymykseen lisättiin vielä, että kyseessä ei ole hätätilanne, kuten ambulanssin tilaaminen tai poliisille soitto. Vastausvaihtoehtoja annettiin kuusi:

  1. 20 sekuntia
  2. 40 sekuntia
  3. Minuutin
  4. 2 minuuttia
  5. Joku muu aika
  6. En osaa sanoa

Näin tutkimukseen osallistuneet suomalaiset vastasivat:

Otannan tuhannesta suomalaisesta 38 % jaksaa jonottaa 2 min ja yhden minuutin jonotus on ok 25 %:lle. Nämä vastaukset siis koskevat tilanteita, joissa ei ole henkeä uhkaava tilanne käsillä tai muu akuutti kriisi.

Tulos ei yllätä. Jos ongelmaan saa ratkaisun (puhelinasiakaspalveluun soittaessa on aina joku ongelma ratkaistavana) muutamassa minuutissa, niin useimmat meistä jaksavat odottaa vielä nykyaikanakin minuutin tai pari. Jopa kauemmin.

”Jonotan tarvittaessa kauankin, jopa 1 tunnin”

Tutkimustuloksen mielenkiintoisin osa löytyy ”Joku muu aika” -vastauksista. Tämän vaihtoehdon valitsi vastaajista peräti 18 % ja näistä vastanneista peräti 31 voisi jonottaa yli 10 minuuttia ja useampi vastaajista on valmis jonottamaan pidempäänkin. Tässä muutama poiminta saaduista vastauksista:

Pyydä koko tutkimustulos, klikkaa tästä >>

Haluatko tietää lisää?

Kuluttajia ja yhteydenoton syitä on moneen lähtöön, mutta tutkimuksen perusteella pelkästään jonotusaikaan tuijottaminen voi johtaa tilanteeseen, jossa mitataan asiakaskokemuksen kannalta ihan väärää asiaa. Ratkaisukyky on monessa tilanteessa jonotettavia sekunteja tai minuutteja tärkeämpi mittari. Jos haluat tietää aiheesta enemmän, niin ota yhteyttä! Voit myös lukea lisää asiakaspalvelun kehittämisestä >>.

Tutkimuksen toteutus

Tutkimusaineisto validoidaan henkilön ja annettujen vastausten suhteen. Validointi tapahtuu vertaamalla paneelihallintajärjestelmän ja vastausten taustatietoja keskenään, analysoimalla annettuja vastauksia, lomakkeen täyttöastetta sekä erinäisin loogisuustarkistuksin.  

Kts. myös ”Tutkimustulos: näissä kanavissa verkkokaupassa halutaan palvelua

Mistä kuluttajien käyttäytymisestä haluaisit tietää lisää?

Jaa:

Lue myös nämä

  • Paranna yrityksesi tuottavuutta ratkaisuillamme. Jätä viesti, niin otamme sinuun yhteyttä.

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.