Service Desk pähkinänkuoressa

Uskomme yhden kontaktin taktiikkaan, jossa asiakkaan ongelmaan löydetään ratkaisu saman yhteydenoton aikana.

Service Desk – palvelutuotannon organisointia ja perinteisiä toimintamalleja on leimannut tyypillisesti samat haasteet kuin IT:tä yleisestikin: niitä ei useimmiten ole rakennettu korkean laadun ja ratkaisukykyisyyden, saati loppukäyttäjän palvelukokemuksen näkökulmasta.

Nopeus vai ratkaisukeskeisyys?

Pääpaino on useimmiten vain nopeassa ensivasteessa, ”koneistomaisessa” eskalointiputkessa ja kumppanin kanssa useimmiten pelkästään asiakkaalle itselleen haastavimpien aikojen (tyypillisesti illat ja viikonloput) ylivuodossa.

Loppukäyttäjän palvelukokemus saattaa tällä mallilla olla usein kontaktin alussa hyvä nopean vasteen takia, mutta rapautuu nopeasti, mikäli ensivaste ei pysty ongelmaa ratkaisemaan ja alkaa palvelukokemuksessa tyypillinen ”eskalointipompottelu” eri Service Desk -osaamistasojen välillä.

Tämä korostuu nykypäivänä kiihtyvällä tavalla sitä enemmän mitä kompleksisemmiksi palvelut/järjestelmät/sovellukset kehittyvät, joihin IT-tukea annetaan.

Perinteinen Service Desk -malli toimii kyllä tietyissä tapauksissa. Etenkin silloin, jos volyymi on todella suurta, Service Deskissä ratkottavat asiat triviaaleja ja toistuvia sekä kevyellä ohjeistuksella ensivaste pystyy hoitamaan esim. 80-90% kontakteista.

Suomen käyttäjäläheisin Service Desk

Moment Digital on luonut, alalle jopa epätyypilliseen, ”erikoistuvan” – Service Desk toimintamallin.

Olemme nostaneet syväosaamisen, loppukäyttäjän parhaan mahdollisen palvelukokemuksen sekä laadun ja ratkaisukyvyn kaiken tekemisen keskiöön. Mahdollistaen samalla kuitenkin asiakkaalle tärkeän jouston ja skaalautumisen sekä ennustettavuuden.

Service Deskin toimintamallissamme tapa kontaktien kuljettamiselle, erikoistumiselle ja myös eskaloinnille on toteutettu hyvin uudenkaltaisella tavalla, jolla uskomme pystyvämme tuottamaan Suomen Käyttäjäläheisintä Service Deskiä.

Dedikoitu Service Desk -tiimi

Toimintamallissamme asiakkaan kontakteja hoitamaan nimetään henkilöt Service Deskin ydintiimiin, joka toimii ensisijaisena kontaktipisteenä (POC) kaikissa kontakteissa, erikoistuen loppukäyttäjälle tuotettavaan laadukkaaseen palvelutuotantoon.

Ydintiimin tukena ja apuna toimii Avustava tiimi (24/7 Helpdesk), joka Moment Digitalin mallissa toimii enemmänkin sisäisenä ylivuotona hetkissä, joissa kaikki Ydintiimin jäsenet ovat varattuina.

Normaalin ensivasteen/luokittelukerroksen kontaktipisteen kanssa asioinnin sijaan palvelun loppukäyttäjä pääsee siis primääristi suoraan asioimaan Ydintiimin nimetyn henkilön kanssa, joka on myös ratkaisukyvyltään enemmänkin perinteisen Tier 2 -tason osaaja kuin Tier 1 -tason ensivasteen hoitaja.

Kysy lisää Suomen käyttäjäläheisimmästä Service Deskistä

Mika Hänninen

Senior Account Manager, Service Desk- ja IT -liiketoiminta

040 920 7734

Juha Björkengren

Palvelupäällikkö

040 1800 810

  • Paranna yrityksesi tuottavuutta ratkaisuillamme. Jätä viesti, niin otamme sinuun yhteyttä.

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.