Resursointi

Asiakasneuvojat valitaan brändiin ja palvelun sisällön mukaan. Kaikki asiakasneuvojat eivät sovellu kaikkiin palveluihin.

Resursointi ja palvelun saatavuus

Resursointi suunnitellaan ja toteutetaan yhdessä sovitun asiakaspalvelun profiilin perusteella. Vahvuutemme on strategisissa kumppanuuksissa ja kuvaammekin tässä resurointia strategisen kumppanuuden näkökulmasta.

Rekrytoidaan tarvittaessa

Kumppaniasiakkuuksissa muodostamme tiimin sekä nykyisistä että uusista rekrytoitavista asiakasneuvojista. HR- ja työsuhdevastuu on Moment Digitalilla ja vastaamme henkilöstön rekrytoinnista, resursoinnista ja muista työsuhteeseen liittyvästä. Käymme kuitenkin aktiivista vuoropuhelua kumppaniasiakkaidemme kanssa sopivan profiilin henkilöstön valinnasta ja hallinnasta yhteistyön aikana jotta varmistamme että tiimi on yhtä lailla Moment Digitalin kuin kumppanimme ”näköinen”.

Tehtävään sopiva osaamisprofiili

Kaikki asiakasneuvojat eivät sovellu kaikkiin palveluihin, eikä tietyn asiakasneuvojan tai asiakasneuvojatyypin menestys aikaisemmin ole tae soveltuvuudesta uudessa palvelussa.

Profiilia yhdessä luodessamme meidän on tärkeää ymmärtää asiakkaan tavoitteet ja toiveet asiakaspalvelun osalta. Asiakasneuvojien taidot ja osaaminen voidaan jakaa yksinkertaistettuna pehmeisiin ja koviin taitoihin, ja yhdessä sovitun profiilin perusteella arvioimme missä suhteessa taitoja arvotamme ja painotamme.

Kovia taitoja ovat mm. kielitaito, kirjoitusnopeus, ohjelmistotaidot, tiedon määrän sisäistämiskyky ja substanssiosaaminen. Pehmeitä taitoja taas asiakaspalvelualttius, paineensietokyky, ajanhallinta, empatiakyky, kritiikinsietokyky, halu tehdä oikein ja ratkaisukeskeisyys. Kovia taitoja voi kokemuksemme mukaan kouluttaa, pehmeät taidot ovat taas usein ”kovakoodattuja”.

Resurssisuunnittelu ja palvelun saatavuuden varmistaminen

Resurssisuunnittelusta, resurssien käytön optimoinnista ja analytiikasta vastaa Tehokkuus ja analytiikka -tiimi. Tiimin vastaa siitä, että käytössä on optimaalinen ja asiakaskysyntää vastaava määrä asiakasneuvojia ”linjoilla”.

Käytämme resurssisuunnittelussa contact center -toimialan markkinajohtajan Teleoptin Workforce Management -ratkaisua. Teleoptin avulla varmistamme että oikea määrä oikealla osaamisella varustettuja asiakasneuvojia on oikeassa paikassa oikeaan aikaan.

Olemme integroineet Teleoptin Genesys Cloud -kontaktienhallintajärjestelmäämme, joka tuottaa Teleoptiin historia- ja käyttäytymisdataa mm. volyymista, käsittelyajoista ja odotusajoista. Teleopti luo näiden perusteella ennusteita tarvittaessa jopa minuutin tarkkuudella.

Teleoptia hyödynnetään myös reaaliaikaisen ja päivänsisäiseen tilanteen analysointiin ja hallintaan ja sen käyttöä voidaan laajentaa myös asiakkaan omaan työvuorosuunnitteluun.

Haluatko tietää lisää resursoinnista?

Petri Tervevuori

Puh. 040 565 9895
petri.tervevuori@momentdigital.fi

  • Paranna yrityksesi tuottavuutta ratkaisuillamme. Jätä viesti, niin otamme sinuun yhteyttä.

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.