Blogi - 14.10.2021

Porskuttaako sinunkin asiakaspalvelusi ilman strategiaa?

Yllättävän monelta asiakaspalvelulta puuttuu kunnollinen asiakaspalvelustrategia. Strategia kun ei ole sama asia kuin tavoitteet, niitä nimittäin harvoin asiakaspalvelulta puuttuu. Tehokkuus, myynnin kasvattaminen ja hyvän, jopa erinomaisen, asiakaskokemuksen tuottaminen ovat tyypillisiä asiakaspalvelun tavoitteita. Aina ei kuitenkaan muisteta miettiä riittävän konkreettisesti, miten nämä saavutetaan. Asiakaspalvelustrategia vastaa kysymykseen: Miten?

Strategia tarkoittaa suunnitelmaa, jolla asetettu päämäärä saavutetaan. Suunnitelman pitää olla riittävän konkreettinen ja käytännönläheinen, niin että jokainen tiimi ja työntekijä ymmärtävät, mitä se tarkoittaa juuri oman työn kannalta.

Marja Kortelainen, Senior Account Manager, Moment Digital

Strategian pitäisikin olla yrityksen ”punainen lanka”. Hyvä strategia innostaa, sitouttaa, antaa toiminnalle suunnan, auttaa priorisoimaan ja tekemään päätöksiä. Mutta ennen kaikkea, hyvä strategia varmistaa yrityksen kilpailukyvyn. 

On selvää, että strategiaa toteutetaan ja johdetaan eri tavoilla yrityksen eri tasoilla. Strategia jää kuitenkin helposti vain ”yläpilveksi”, mikäli henkilöstöä ei oteta mukaan sen suunnitteluun ja toimeenpanoon. Lisäksi yrityksen resurssit ja mahdollisuudet pitää huomioida, jotta strategia on myös käytännössä toteutettavissa.

Vältä asiakaspalvelukuplaa

Joskus saattaa käydä myös niin, että asiakaspalvelustrategiaa ei ole johdettu yrityksen strategiasta vaan nämä kaksi ”puhuvat eri kieltä”.

Ristiriitaisuuksilta on vaikea välttyä, kun asiakaspalvelussa ei tunnisteta yrityksen strategian ja liiketoiminnan kannalta kriittisiä asioita ja toimitaan omana erillisenä yksikkönä yrityksen sisällä. Tällöin asiakaspalveluun syntyy herkästi oma, yrityksen muusta toiminnasta erillinen kulttuurinsa = asiakaspalvelukupla, joka ei toteuta yrityksen strategiaa.

Marja Kortelainen, Senior Account Manager, Moment Digital

Asiakaspalvelun nopeatempoisuus yllättää ja hämmästyttää sitä kokematonta. Peliliikkeitä ei ehdi hioa tai pohtia kovin pitkään. Asiakaspalvelun pitäisikin olla yrityksen strategian ytimessä, koska siellä kohdataan asiakkaat ensimmäisenä. Asiakaspalvelijat ovat yrityksen etulinjassa. He vastaanottavat kaikki iskut asiakkailta ensimmäisenä, kuulevat palautteen yrityksen toiminnasta ja havaitsevat muutokset markkinoilla tai asiakaskäyttäytymisessä ennen kuin kukaan muu. Siksi asiakaspalvelussa ennakointi onkin tärkeämpää kuin ehkä missään muussa yrityksen toiminnossa. Ennakointi auttaa reagoimaan muutoksiin riittävän nopeasti ja kun strategia on selkeä ja kirkkaana mielessä, operatiivisessa toiminnassa tehdään oikeita, yrityksen strategiaa tukevia, ratkaisuja.

Hyvä strategia on riittävän joustava, joka mahdollistaa kehitystyön ja toimintaympäristön muutoksiin reagoimisen. Strategiatyössä on uskallettava katsoa riittävän pitkälle, visioida ja unelmoidakin. Mutta sen jälkeen on aika palata konkretiaan, tehdä realistinen ja käytännönläheinen toimintasuunnitelma, joka määrittelee tärkeimmät kehityskohteet.

Marja Kortelainen, Senior Account Manager, Moment Digital

Hyvä strategia auttaa yritystä uudistumaan ja luomaan uusia liiketoimintamalleja. Pitkäjänteisyys ja selkeät välitavoitteet ovat avaintekijöitä yrityksen vision saavuttamisessa. Jos visio ja suunnitelma sen saavuttamiseksi eivät ole riittävän selkeitä, niin helposti matkalla eksytään ja hätäpäissään tehdään uusi strategia, kun luullaan että edellinen ei ollutkaan hyvä.

Asiakaspalveluterveisin,

Marja Kortelainen

Senior Account Manager, Asiakaskohtaamisliiketoiminta

0400 14 13 19

Lue Marjan blogi Unelmien asiakaspalvelu – millainen se olisi? >>

Jaa:

Lue myös nämä

  • Paranna yrityksesi tuottavuutta ratkaisuillamme. Jätä viesti, niin otamme sinuun yhteyttä.

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.