Palvelupäällikön tehtävä on tuottaa lisäarvoa

Palvelupäällikön tehtävä on tuottaa lisäarvoa molemmille osapuolille. Jotta osataan vaikuttaa oikeisiin asioihin asiakassuhteen aikana, on tunnistettava asiakkaan arvontuotantoa lisäävät tekijät. Niitä voidaan analysoida kolmella eri tasolla:

1. asiakaskohtaamistaso
2. asiakkuustaso
3. kokonaisuuden taso

Asiakkuudelle arvoa

Asiakaskohtaamistaso on itse ostotilanne, jolloin asiakasyritys tekee valintansa.

Sopimuksen allekirjoituksen jälkeen asiakasyritys on asiakkuustasolla, jolloin arvontuotanto on yleensä suurimmillaan. Asiakkuuden aikana on hyvä pyrkiä lisäämään asiakasyrityksen arvoa esimerkiksi

• uudistamalla tarjontaa
• luomalla vaihtoehtoja palveluiden, tuotteen ja hinnan suhteen sekä
• lisäämällä kohtaamisia tai joskus jopa karsimalla niitä tilanteesta riippuen

Asiakasta kiinnostaa kokonaiskuva siitä, kuinka asiakkuus edesauttaa hänen päämääräänsä ja omia liiketoimintaprosessejaan.

Yhteistyö tuottaa arvoa

Asiakkuudelle ei tuota arvoa sille suunniteltu palvelu, vaan palvelun tuottama hyöty, seuraus ja sen vaikutus omaan liiketoimintaan – palvelupäällikön tehtävä on tuottaa tätä lisäarvoa, hyötyä. Asiakasyrityksen kokiessa vähäistä arvoa se kilpailuttaa potentiaaliset toimittajat useammin ja valintakriteerinä on tällöin yleensä alin hinta.

Suuremman arvon asiakkuudesta kokevat asiakkaat käyttävät toimittajan valinnassa enemmän muita syitä kuin hintaa. Asiakkaan saadessa lisäarvoa omalle liiketoiminnalle, asiakkuuksien elinkaarikin pitenee ja tyytyväisyys paranee. Tarpeisiin perustuvaa asiakassuhteen hoitomallia on hyvä hyödyntää lisäarvon lähteenä asiakkuudelle.

Asiakasuskollisuus perustuu asiakastyytyväisyyteen, joka johtaa uudelleenasiointiin, suositteluun ja parempaan sietokykyyn. Parhaiten arvoa asiakkuudelle tuottaa toimiva yhteistyö myyjäyrityksen ja asiakasyrityksen välillä. Kun molemmat pystyvät hyödyntämään yhteistyössä ydinosaamistaan, on lopputulos enemmän kuin osiensa summa.

Kilpailijoista erottuminen on avaintekijä

Kilpailussa mukana pysyminen edellyttää tutkimusta ja kehittymistä. Uudistumisella pystytään erottumaan kilpailijoista ja tarjoamaan jotain sellaista, mitä ei ole saatavilla muualta. Yleensä parhaiten erottuvat ne, jotka tähtäävät uudistumiseen ennen kuin sille on edes kysyntää.

Kaikki palaute on arvokasta

Tärkein palautteen lähde yritykselle ovat asiakkaat, joten jokainen palaute tulisi ottaa huomioon. Asiakas tietää omat tarpeensa parhaiten, ja tyytyväinen asiakas palaa aina takaisin.

Aurinkoisin terveisin,

Jaana Aho

Puh. 040 167 7590
jaana.aho@momentdigital.fi