Palvelun organisointi

Asiakaspalvelun organisointi

Rakennamme asiakaspalvelutuotanto-organisaation tarpeen mukaan ja olemme vahvimmillamme syväosaamista vaativissa yhteistyömalleissa.

Filosofiamme organisaatiomallissa on hyvin yksinkertainen. Kysymme organisaatiomalleja arvioidessamme:

1) palveleeko malli asiakasneuvojiamme tavalla, joka mahdollistaa heidän maksimaalisen työssään onnistumisen
2) palveleeko malli asiakkaamme tarpeita ja tavoitteiden saavuttamista

Kun näihin kahteen kysymykseen on vastaus kyllä, on onnistumisen mahdollisuudet hyvät.

Räätälöityjä organisaatiomalleja

Kumppaniasiakkaille rakennettavan mallin perusta on Moment Digitalin vakioidussa organisointimallissa, johon tehdään yhdessä sovittuja räätälöintejä. Moment Digitalin henkilöstöstään kokoama tiimi on Asiakkaan tiimi. Me vastaamme luonnollisesti

• tiimin henkilöstöhallinnosta
• työsuhteen velvoitteista
• johtamisesta
• asiakaspalveluosaamisen kehittämisestä ja valmentamisesta
• laadukkaan palvelun edellyttämän infrastruktuurin rakentamisesta ja ylläpidosta

Tiimin arki on lopulta kuitenkin yhteistyökumppanimme loppuasiakkaiden palvelemista. Edellytämme kumppaniasiakkailtamme suhtautumista myös Moment Digitalin henkilöstöön kuin ”omaan väkeen”.

Tiimi

Tiimi kootaan mahdollisuuksian asiakkaan brändiä ja tavoitteita parhaiten palveleviksi. Tiimiin kuuluvat

1. Palvelupäällikkö

Palvelupäällikkö vastaa hänelle nimettyjen asiakkuuksien menestyksekkäästä operatiivisesta toiminnasta ja toimii esimiehenä palvelukeskustoiminnan tiimille, jonka tavoitteena ovat menestyksekäs asiakkuuksien tuottaminen ja motivoituneet sekä osaavat henkilöt. Palvelupäällikkö esimiestyöhön liittyvistä velvollisuuksista, kuten

• tiimin organisoinnista, esim.
  • rekrytoinnit
  • irtisanomiset
• osaamisen johtamisesta, esim.
  • kehityskeskustelut
  • koulutustarpeet
• työkyvyn johtamisesta, esim.
  • varhaisen välittämisen malli
  • puheeksi ottaminen

2. Tiiminvetäjä/lähimentori

Tiiminvetäjät tai lähimentorit vastaavat asiakkuuden laadullisesta ja sisällöllisestä osaamisesta, ja toimivat asiakasneuvojien lähitukena palvelutuotannon arjessa. Tiiminvetäjien ja lähimentorien vastuulla on myös arjen tiimihengen aktiivinen kehittäminen ja luovat toiminnallaan turvallisuutta, luottamusta, arvostusta sekä avoimuutta tiimissä.

Tiiminvetäjät ja lähimentorit toimivat ensisijaisina substanssiasioiden yhteyshenkilöinä ja ovat keskeisessä roolissa yhteistyön operatiivisessa toiminnassa. Tiiminvetäjät ja lähimentorit suorittavat myös asiakasneuvojatyötä osana tehtäviään, jolla varmistetaan ja ylläpidetään osaamista.

3. Asiakasneuvojat – ydintiimi ja avustava tiimi

Asiakasneuvojat ovat tiimin kontaktien käsittelyn superammattilaisia. Strategisessa kumpanuudessa asiakasneuvojat jaetaan kahteen ryhmään

1. Ydintiimi
2. Avustava tiimi

Ydintiimin pääasiallinen tehtävä Moment Digitalilla on kyseisen asiakkaan toimeksianto ja valtaosa tiimin päivän aikana käsittelemistä kontakteista koostuu näistä kontakteista. Osa ydintiimin jäsenistä dedikoidaan käsittelemään pelkästään kyseisen asiakkaan kontakteja.

Muu ydintiimi käsittelee myös muiden toimeksiantojen kontakteja. Dedikoinnista riippumatta kaikki ydintiimin jäsenet ovat asiakkaan palveluun erikoistuneita syväosaajia.

Avustavan tiimin asiakasneuvojien pääasiallinen toimeksianto Moment Digitalilla on jokin toinen asiakkuus. Avustavan tiimin jäsenet koulutetaan palvelemaan loppuasiakasta laajoin osaamisvaatimuksin, ja asiakkaalle tuotettavan kokemuksen osalta Avustavan tiimi tuottaa saman tasoista palvelua kuin Ydintiimi. Avustavan tiimin asiakasneuvojamäärä pyritään pitämään maltillisena, mutta kuitenkin riittävänä jotta avustavan tiimin asiakasneuvojia on käytettävissä ennakoitavissa ja ennakoimattomissa volyymivaihteluissa.