Blogi - 8.7.2020

Päiväni asiakasneuvojana

Asiakasneuvojalla on päivittäin monia rooleja. Minun tehtäväni on astua eri yritysasiakkaiden saappaisiin, kun vastailen asiakasneuvojana heille tuleviin puheluihin. Tietokoneen näytöltä näen, mikä yritys on kyseessä, jotta osaan vastata oikean yrityksen nimellä, ja ennalta määrätyillä fraaseilla puhelimeen. Päiväni asiakasneuvojana pitää sisällään kymmeniä, jopa satoja kohtaamisia.

Monelle saattaa tulla yllätyksenä, että asiakaspalvelu on keskitetty asiakaspalvelukeskukseen ja puhelin voi piristä lähes mistä kaupungista tai maasta tahansa. Suomen lisäksi käytössä ovat usein joko englanti tai ruotsi.

Aluksi puhelimen piriseminen jännittää, koska ikinä ei etukäteen voi tietää, millä asialla soitetaan. Jännän tästä tekee nimenomaan se, että alussa on vielä epävarma osaamisestaan. Koulutus kuitenkin jatkuu ja koko ajan oppii uutta. Varmuus kasvaa jo, kun ”luureissa” on ollut muutaman viikon.

Asiakaspalvelu – kääntäjälle sopivaa työtä

Valmistuin Tampereen yliopistosta filosofian maisteriksi 2010. Pääaineeni oli käännöstieteen englanti. Teen myös sivutoimisia kääntäjän hommia, joten työkielenä englanti on tuttu.

Ruotsikin on sikäli tuttu, että olen pienestä pitäen käynyt sukuloimassa Ruotsissa vuosittain. Riikinruotsi ei kylläkään onnistu, vaan kouluruotsilla mennään. Tuntuu, että ymmärrän paremmin ruotsia kuin mitä oma ulosantini on, sillä englanti puskee melko vahvana läpi. Vaikka suuri osa puheluista hoidetaan kuitenkin suomeksi, kielitaidosta on asiakasneuvojan työssä ehdotonta hyötyä.

Asiakaspalvelutyön sujuvuuden niksit

Kielitaidon lisäksi hyvä tiedonhakutaito on tärkeä ominaisuus, sillä puhelua ei voi viedä eteenpäin, ellei pysty samaan aikaan

  1. kuuntelemaan asiakasta
  2. juttelemaan välispiikkejä ja
  3. etsimään asiakkaan tarvitsemaa tietoa.

Välispiikkejä kutsutaan hetkittämiseksi ja se on välttämätöntä, jotta ei synny pitkiä hiljaisia aikoja. Näin asiakas ei ihmettele hiljaisuutta vaan tietää, että luurin toisessa päässä tapahtuu koko ajan jotain, ja asia etenee.

Aivan kuten kääntäjä saa toimeksiantoja mitä erilaisimmilta aloilta, voi myös asiakasneuvoja vastata melkeinpä mihin tahansa puheluun. Aihepiirit vaihtelevat yrityksittäin, mutta lähtökohtaisesti jokaisella asiakasneuvojalla on enemmän kuin yksi osaamisalue eli skilli.

Kukaan ei voi muistaa kaikkea ulkoa, joten puhelun aikana pitää osata etsiä tarpeelliset tiedot kullekin asiakkaalle. Tähän apunsa tuovat asiakasportaalit, pikaviestimet ja kollegat, mutta kyllä se Googlekin on välillä käytössä.

Asiakaspalvelutyön erikoispiirteitä

Aiemmasta puhelintyöskentelystä on tuttua tietojen kirjaaminen ylös samalla kuin puhuu puhelimessa. Silloin kuitenkin vastailin puhelimeen vapaa-ajalla ja pidin mukanani kynää ja pientä vihkoa.

Asiakasneuvoja ei käytä konkreettista kynää tai vihkoa vaan teemme muistiinpanot koneella. Näin ei tarvitse huolehtia paperien silppuamisesta.

Toki aiemmin käytössä oli matkapuhelin ja siitä syystä vain toinen käsi vapaana. Nyt on molemmat kädet vapaana, kun puhelut tulevat headsetin kautta.

Kolmen asiakkuuden hoitaminen tarkoittaa, että tällä hetkellä minulla on

Kaiken valmistautumisen tavoitteena on palvella asiakasta mahdollisimman tehokkaasti ja asiantuntevasti.

Suutarin lapsilla ei muuten ole kenkiä, joten kannattaa varautua siihen, että omaa puhelinta ei voi säilyttää työpisteellä. Tämä on myös tietoturvakysymys, sillä lähes kaikissa matkapuhelimissa on nykyään kameroita ja muita nauhoitusvälineitä.

Hektinen, vaihteleva ja monipuolinen. Sellainen on päiväni asiakasneuvojana!

Terkuin,

Asiakasneuvoja Sari

Jaa:

Lue myös nämä

  • Paranna yrityksesi tuottavuutta ratkaisuillamme. Jätä viesti, niin otamme sinuun yhteyttä.