Ohjaako asiakaspalvelua järki, tunteet vai joku muu?

Minulla on kohta pari kuukautta täynnä Moment Digitalilla Senior Account Managerina. Toimiala oli minulle entuudestaan tuttu, mutta jokunen vuosi on kuitenkin ehtinyt vierähtää siitä, kun viimeksi asiakaspalvelun kanssa, erityisesti palvelun tuottajan näkökulmasta, puuhailin. Kuitenkin jo ennen kuin ehdin edes aloittaa Julius Lindholm varoitteli minua, että välillä sitten tuntuu siltä, että asiat eivät ole muuttuneet miksikään ja samoista asioista puhutaan edelleen kuin kymmenen vuotta sitten.

Uusille järjestelmille iso peukku!

Enhän minä näistä asioista kyllästy puhumaan, mutta kieltämättä tuntuu siltä, että tietyt asiat ovat asiakaspalvelun ikuisuuskysymyksiä. En suinkaan tarkoita sitä, ettei mikään olisi muuttunut, paljon on. Erityisen innolla olen tutustunut siihen, mihin kaikkeen järjestelmät nykyään pystyvät. Järjestelmät keskustelevat keskenään, ohjaavat, tukevat, herättävät ja raportoivat. Integraatiotkin hoituvat usein niin, että sen kun vaan käy hakemassa haluamansa sovelluskaupasta. (Joskus näihin käytettiin päiviä, jopa viikkoja selvittely-, suunnittelu- ja työaikaa.)

Ratkaisuaste vs. kustannusansaan juuttuminen

Mistä ehkä kuitenkin olen yllättynyt, on se, kuinka kustannusvoittoista keskustelu (edelleen) on. Tämä on toki ymmärrettävää, kun jotakin hankitaan palveluna, niin sille on tietty budjetti ja raamit olemassa, jossa täytyy pysyä. Eikä minulla mitään budjettikuria vastaan ole, päinvastoin, mutta sitä kannattaa kuitenkin tarkkaan miettiä, mistä kustannussäästöjä hakee.

Hyvin tyypillinen ajattelumalli menee niin, että asiakkaan yhteydenottoon pitää vastata mahdollisimman nopeasti, kontaktin pitää olla nopea ja napakka ja kontaktin jälkityöaikaa ei saisi olla mieluiten ollenkaan tai hyvin vähän. Tämä malli perustuu oikeastaan vain tottumukseen, eikä sille oikein löydy perusteita ainakaan asiakaskokemuksen näkökulmasta.

Marja Kortelainen, Senior Account Manager, Moment Digital

Kun asiakas esimerkiksi soittaa asiakaspalveluun, niin hän ei välttämättä odotakaan, että puheluun vastataan heti. Kaikilla meillä on kauhukokemuksia useiden kymmenien minuuttien jonotuksesta asiakaspalveluun, joten jos puheluun vastataan vaikka alle 2 minuutissa, se saattaa jo yllättää positiivisesti. (Katso tutkimustulos asiakaspalvelun jonotusajoista >>)

Sitten, kun asiakas asiakaspalvelijan juttusille pääsee, niin hänen päätavoitteensa ei yleensä ole se, että puhelu on mahdollisimman lyhyt. Asiakkaan mielestä tärkeintä on se, että asia tulee hoidettua kerralla kuntoon. Tämä on kiistatta tärkein asiakaspalvelun asiakaskokemukseen vaikuttava tekijä ja myös kustannusten näkökulmasta tärkeä mittari, koska mikäli asia jää kesken, se generoi uusia yhteydenottoja, lisäselvitystä ja asiakastyytymättömyyttä.  Asiakkaiden asiat eivät kuitenkaan aina ole helppoja hoidettavia, ne saattavat vaatia kartoitusta, kyselyä, ohjeistusten tutkimista ja soveltamista, lisäselvittelyä jne. Samaan aikaan asiakaspalvelijaparan päässä jyskyttää, että tähän on kyllä nyt jo mennyt aikaa paljon enemmän kuin saisi, vaikka kaikki energia pitäisi käyttää asiakkaan asian selvittämiseen ja asiakaskokemuksen varmistamiseen.

Tästä syystä ratkaisuasteen tulisikin olla, jos ei tärkein, niin ainakin yksi tärkeimmistä asiakaspalvelun mittareista ja ehdottomasti tärkeämpi kuin kontaktin keskimääräisen käsittelyajan. Koulutuksella, ohjeistuksella, laatumalleilla ja esimiestyöllä sitten varmistetaan, etteivät kontaktien kestot osaamisen puutteen tai jonkin muut syyn takia veny tuhottoman pitkiksi.  

Miksi asiakaspalveluun otetaan yhteyttä?

Ratkaisuasteen lisäksi on toinenkin merkittävästi asiakaspalvelun kustannuksiin ja asiakaskokemukseen vaikuttava tekijä.  

On tärkeää seurata juurisyitä, miksi asiakkaat asiakaspalveluun ottavat yhteyttä. Onko siellä asioita, joita korjaamalla voidaan vähentää asiakaspalveluun tulevia yhteydenottoja.

Marja Kortelainen, Senior Account Manager, Moment Digital

Aina on hyvä miettiä, oliko siitä lisäarvoa, että asiakas oli asiakaspalveluun yhteydessä vai olisimmeko voineet ennakoida asiakkaan tarpeita, vastata ennen kuin asiakas kysyy tai ohjeistaa ennen kuin asiakas on jo ihmeissään. Asiakkaat arvostavat helppoutta ja vaivattomuutta, ja valitettavasti siinä vaiheessa, kun asiakas joutuu etsimään asiakaspalvelun yhteystietoja ja olemaan yhteydessä, vaivattomuus on jo kärsinyt kolauksen. Toki ystävällinen palvelu ja asian hoitaminen kerralla kuntoon jättävät asiakkaalle usein positiivisen muistijäljen. Se ei silti tarkoita sitä, että asiakas on tyytyväisempi kuin olisi ollut, jos asia ei olisi vaatinut yhteydenottoa asiakaspalveluun.

Lisäarvoa tuotetaan, kun perusasiat on ensin saatu timanttiseen kuntoon

Kaikki asiakaspalvelun kanssa työskennelleet ovat kuulleet varmaan kyllästymiseen asti lausetta: ”Jokainen asiakaskohtaaminen on myynnin mahdollisuus.”

Myynnillinen asiakaspalvelu, asiakaspalvelun myyntitavoitteet, cost centeristä profit centeriksi jne. eivät ole mitään uusia juttuja. Mutta ennen kuin myynnillisyyttä voidaan kehittää, niin asiakaspalvelun muiden osa-alueiden pitää olla timanttisessa kunnossa.

Marja Kortelainen, Senior Account Manager, Moment Digital

Myynnillisyyden sijaan haluaisinkin puhua enemmän asiakkuuden aktiivisesta hoitamisesta. Asiakasta voidaan muistuttaa, hänen tarpeitaan voidaan ennakoida tai varmistaa, että asiat, jotka pitää hoitaa, tulevat hoidettua aikataulussa. Itse en varmaan koskaan kävisi katsastamassa autoani, jos minulle ei ystävällisesti kerrottaisi, että nyt olisi taas sen aika.

Mutta ennen kuin näitä tavoitteita lukitaan, mittareita seurataan tai toimintaa tehostetaan, jokaisen asiakaspalvelun olisi hyvä kirkastaa itselleen olemassaolonsa tarkoitus. Mikä on meidän roolimme ja tavoitteemme. Mihin aikaa käytetään ja mitä käytetyllä ajalla saavutetaan. Valitettavan usein asiakaspalveluun kasaantuu tehtäviä, joita ei oikein kukaan muu organisaatiossa hoida. Kuitenkin asiakaspalvelu jo sananakin kertoo sen, että asiakaspalvelu on (tai ainakin sen pitäisi olla) olemassa asiakkaita varten.