Yhteistyömallit

Yhteistyömalli valitaan aina asiakkaan tarpeeseen sopivaksi ja on joustavasti räätälöitävissä.

Mitä vikaa perinteisessä ulkoistamisessa?

Asiakaspalvelun ulkoistustarjoajia on historiallisesti leimannut tuotantolähtöisyys, ja yhteistyömallit on usein rakennettu ajatukselle, että ulkoistukumppani on erillinen osa asiakasyrityksen toimintaa. Tällainen asenne ja lähestymistapa johtaa siihen, että palvelua tuottavan kumppanin ja toimeksiantajan intressit eivät täysin kohtaa. Perinteiset yhteistyö- ja kaupalliset mallit johtavat myös usein vääriin ja puutteellisiin kannustimiin, jossa ulkoistuskumppanilla ei ole vahvaa insentiiviä ohjata toimintaa haluttuun suuntaan.

Perinteisessä ulkoistusmallissa on suurena vaarana, että asiakaspalveluorganisaatio jakautuu kahteen osaan ja että ulkoistuskumppanin tiimi on erillinen ja ulkoinen osa asiakaspalvelua. Tähän haasteeseen vastaa allianssimallimme.

Asiakaspalvelun kevyt allianssimalli

Kevyessä allianssimallissa Moment Digitalin pääpaino on asiakaspalvelun kontaktien käsittelyssä. Tuemme ja avustamme allianssikumppaniamme myös heidän omassa asiakaspalvelussaan, mm. asiakaspalveluprosessien, -osaamisen ja -teknologiaratkaisujen osalta.

Esimerkki asiakaspalvelun kevyestä allianssimallista ja vastuiden jakautumisesta.

Asiakaspalvelun laaja allianssimalli

Laajassa allianssimallissa Moment Digital ottaa vastuuroolia asiakaspalveluprosessien, -osaamisen ja -teknologiaratkaisujen osalta myös allianssikumppanin toiminnan osalta. Näin päästään tilanteeseen, jossa on yksi yhteinen ja skaalautuva, toimialan parhaita käytäntöjä noudattava asiakaspalvelutiimi kahden erillisen tiimin sijaan.

Esimerkki asiakaspalvelun laajasta allianssimallista ja vastuiden jakautumisesta.

Asiakaspalvelun strateginen allianssimalli

Laajassa allianssimallissa Moment Digital ottaa roolin asiakaspalveluprosessien, -osaamisen ja -teknologiaratkaisujen lisäksi myös lattiatason johtamisesta ja valmentamisesta sekä työvuorosuunnittelusta ja ennustamisesta koko tiimin osalta. Mallissa myös osa Moment Digitalin henkilöstöstä voi työskennellä fyysisesti allianssikumppanin tiloissa -yhdessä yrityksen oman asiakaspalveluhenkilöstön kanssa.

Tämän kuvan alt-attribuutti on tyhjä; Tiedoston nimi on Laaja-allianssi-Fiksuyritys-1200x809-1-1001x675.jpg

Sitoutuminen kohti yhteistä tavoitetta

Yhteistyöhön lähdettäessä on tärkeää, että molemmat osapuolet ovat sitoutuneet kumppanuuteen ja lähtevät yhdessä kulkemaan matkaa pitkäjänteisesti. Emme usko strategisissa kumppanuuksissa kokeiluihin ja pilotteihin.

Strategisessa kumppanuudessa asiakasneuvojat tuntevat olevansa yhtä paljon, ellei enemmänkin, Moment Digitalin kuin ulkoistajan työntekijöitä. Käytännössä tämä edellyttää sitä, että varataan riittävästi aikaa käyttöönottoon, koulutukseen ja brändin sisäistämiseen.

Lue blogista miten asiakasneuvojamme kokee strategisen kumppanuuden >>

Ota yhteyttä!

Pasi Toivokoski

Senior Account Manager, Asiakaskohtaamisliiketoiminta

040 649 2935

Marja Kortelainen

Senior Account Manager, Asiakaskohtaamisliiketoiminta

0400 14 13 19

  • Paranna yrityksesi tuottavuutta ratkaisuillamme. Jätä viesti, niin otamme sinuun yhteyttä.

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.