Miten ulkoistaa asiakaspalvelu hallitusti ja kannattavasti?

Hoitaakko jatkossakin koko asiakaspalvelu kaikissa kanavissa itse, vai voisiko kokonaisuuden ulkoistaa? Mutta miten ulkoistaa asiakaspalvelu hallitusti ja kannattavasti?

Ajatteletko sinäkin näin?

Minä olen kuullut lauseen useammin kuin kerran – ja niin ovat kaikki muutkin, jotka tekevät töitä ulkoistettujen palveluiden myyjänä ja palveluntuottajana. Väitän, että kuitenkin yhdeksän kymmenestä päätyy keskusteluiden jälkeen siihen, että itse asiassa – kyllä asioita voidaan ulkoistaa ja vieläpä tuloksellisesti.

Mitä asiakaspalvelun ulkoistaminen vaatii?

Ulkoistaminen sanana synnyttää minussa mielikuvan jostain epämääräisestä kokonaisuudesta, joka heitetään toisen harteille hoidettavaksi. Ja sitähän se ei todellakaan ole.

Ulkoistus on enemmänkin sisäistystä.

Miten sitten ulkoistaa asiakaspalvelu hallitusti ja kannattavasti?

Yhteistyön pitää olla aktiivista, tiivistä ja ennen kaikkea avointa. Pitää luoda aito kumppanuus, jolloin tasavertaisina voidaan keskustella palveluntuottamisen jokaisesta olennaisesta yksityiskohdasta, miettiä

• miten haasteet ratkaistaan
• miten asiat tehdään kustannustehokkaasti ja
• koko prosessin kannalta hyvin
• miten kehitytään
• millaisia haasteita ja mahdollisuuksia tulevaisuus tuo.

Kumpikaan osapuoli ei voi vain heittää kokonaisuutta toisen harteille, vaan ulkoistaminen vaatii onnistuakseen tiivistä ja sitoutunutta yhteistyötä.

Miten ulkoistaa asiakaspalvelu hallitusti ja kannattavasti?

1. Valitse luotettava kumppani, jonka kanssa löytyy yhteinen arvomaailma, yhteinen intressi ja yhteinen toimintamalli. Luotettavuuden arviointi voi joskus olla haasteellista, mutta tarkempi kysyminen suosittelijoilta on yksi hyvä keino.
   Älä tartu pelkkään hintaan.
   
2. Laatikaa yhdessä palvelun sisällön tavoitteet, aikataulut ja yhteisesti sovittavat pelisäännöt. Se kannattaa tehdä heti yhteisen taipaleen alkumetreillä. Tämä on hyvä pohja sille, että ulkoistus tuottaa aitoa lisäarvoa ja hyötyä, joka taas mahdollistaa pitkäaikaisen, hyvän kumppanuuden.
   
3. Sopikaa käytännöt, mitä mitataan, raportoidaan ja miten tuloksia seurataan ja ketkä ovat operatiiviset, päivittäiset yhteyshenkilöt.
   Mittaamisen kautta pystyt arvioimaan hyötyjä paremmin, ei vain kustannuksissa vaan myös muussa omaan organisaatioon tullessa tehokkuudessa tai esimerkiksi lisääntyneissä myyntituloksissa.
   
4. Sopikaa laajempi ohjausryhmä, palaveri- ja seuranta-ajanjaksoineen. Mahdollisuuksien mukaan myös tämän ohjausryhmän agenda kannattaa miettiä valmiiksi. Laajempi ohjausryhmä on hyvä keino pitää agendalla myös kehityskohteet ja tulevaisuuden suunnitelmat. Operatiivinen toiminta monesti keskittyy fokuksensa mukaisesti päivittäiseen tekemiseen.
   
5. Varmistakaa, että palvelun tuottamiseksi on ajantasaiset ohjeistukset ja informaatio sekä myös tarvittavat tietojärjestelmät käyttäjätunnuksineen. Sopikaa myös konkreettiset säännöt sille kuka vastaa informaation ajantasaisuudesta ja oikeellisuudesta. Näin tietosuojan ja -turvallisuuden aikakautena, kiinnittäkää myös tähän huomiota.
   
6. Varmistakaa että palveluntuottamiseen tarvittavat henkilöt saavat riittävän koulutuksen – ennen palvelun aloittamista. Sopikaa myös käytäntö, miten osaamista ja ylipäätään laatua seurataan.
   
7. Varmistakaa kustannukset. Ovatko ne selkeät ja yksiselitteisesti ymmärretyt kummallekin osapuolelle? Tämä on hyvä tapa aloittaa luottamuksellinen suhde, sopia asiat kirjallisesti ja mahdollisimman selkeästi. Kukaan ei halua yllätyksiä, ei palveluntuottaja, saati sitten sinä asiakkaana.

Kun nämä on tehty – voittekin hyvillä mielin aloittaa yhteisen ulkoistusmatkan valitun, luotettavan kumppaninne kanssa!

Pia Pursiainen
Chief Opportunity Officer
044 540 0654
pia.pursiainen@momentdigital.fi