Blogi - 5.8.2021

Miten määritellään laadukas asiakaspalvelu?

Olin alkuvuodesta Asiakaspalvelun ajankohtaispäivillä (CCD 2021) edustamani yrityksen kanssa kertomassa niinkin perustavanlaatuisesta asiasta kuin asiakaspalvelun laatu (katso tallenne tästä >>). En ole kuitenkaan mielestäni vieläkään paasannut tästä tarpeeksi, joten jatketaan aiheesta vielä ainakin yhden blogikirjoituksen verran!

Laatu määritellään selkeästi ja mitattavasti

Miten määritellään laadukas asiakaspalvelu? Väitän heti tähän alkuun, että laatu on subjektiivinen käsite. Laatu ei ole ”vain ne mukavan kuuloiset puhelut”. On se sitäkin, mutta niin paljon muutakin. Yhdelle laatu voi olla sydämellinen kontakti, toiselle ripeä toimitus ja kolmannelle kontakti, jossa käsitellään myös asiakkaan arkihuolet.

Ensin pitää miettiä mitä asiakaspalvelun laatu tarkoittaa asiakaspalvelua toteuttavalle tai ostavalle yritykselle. Sen jälkeen on hyvä pähkäillä mitä se tarkoittaa itse asiakaspalveluorganisaatiolle.

Menevätkö vastaukset näihin kysymyksiin samassa linjassa? Jos eivät, laatu ei tuota haluttua lopputulosta kaikille sidosryhmille. Tärkeää on, että laatu määritellään selkeästi ja mitattavasti.

Laadun tulee tukea yrityksen visiota ja missiota

Jatketaan teemalla miten määritellään laadukas asiakaspalvelu! Laatuun tarvitaan toki enemmänkin kuin vain määrittely. Siihen tarvitaan tarkoituksenmukaiset työkalut, työhönsä sitoutunut sekä aidosti auttamishenkinen asiakaspalveluhenkilöstö ja laadunvarmistussuunnitelma, mutta nämä kaikki menevät hukkaan, mikäli laatua ei ole organisaatiossa selkeästi määritelty. Tällöin ei tiedetä mitä mitataan, mihin henkilöstön pehmeiden taitojen koulutuksessa keskitytään tai minkä mittariston ympärille suunnitelma rakennetaan, jotta siitä saadaan täysi hyöty irti.

Laadun, kuten monen muunkin asian, tulee tukea yrityksen visiota ja missiota.

Laatu on hyvää tavoitettavuutta, isoja myyntilukuja, pieniä kuluja, korkeaa asiakaskokemusta, lyhyitä kontakteja, sopivia henkilöstökuluja, sisäisten prosessien kyseenalaistaja ja kehittäjä, mutta se ei voi olla kaikkia näitä samaan aikaan.

Juuso-Ville Nieminen, kehitysasiantuntija, Moment Digital

Laatu on mittareita, tekemisen toteumaa kuvaavia lukuja, faktoja. Laatu on asiakaspalvelun perusduuni, ammattitaidon osoitus. Laatu osaa kertoa, jos jotain tehdään väärin, mutta se osaa myös kertoa onnistumisista.

Miksi jälkikäteen reagoida reklamaatioihin, kun niitä voidaan ehkäistä laadukkaalla ja ennen kaikkea tasalaatuisella asiakaspalvelulla, johon yhteyttä ottaessaan asiakas saa aina brändinmukaisen ja positiivisella tavalla mieleenpainuvan asiakaskokemuksen?

Juuso-Ville Nieminen, kehitysasiantuntija, Moment Digital

Laadun eli asiakaspalvelun strategisten tavoitteiden toteutumista pitäisi pystyä, jos nyt ei koskettelemaan, ainakin seuraamaan konkreettisilla mittareilla.

Yhteistyöterveisin,

Juuso-Ville Nieminen

Kehitysasiantuntija

040 144 8655

Lue myös Mistä aloittaa asiakaspalvelun kehittäminen? >>

Jaa:

Lue myös nämä

  • Paranna yrityksesi tuottavuutta ratkaisuillamme. Jätä viesti, niin otamme sinuun yhteyttä.

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.