Blogi - 10.6.2021

Mistä aloittaa asiakaspalvelun kehittäminen?

Tarjotaanko asiakaspalvelussanne sellaista palvelua, jota haluaisit itse asiakkaana saada?

Asiakaspalvelun laadussa voi yksittäisen yrityksenkin sisällä olla huomattavia eroja. Asiakaspalvelijoilla ei välttämättä ole samantasoista osaamista, he eivät saa tarpeeksi palautetta työstään, tekemistä ei mitata järkevillä mittareilla tai käytettävät järjestelmät eivät tue työskentelyä.

Asiakaspalvelu on kuitenkin yrityksen käyntikortti, jonka maine kiirii usein kauas ja kovaa, varsinkin jos sanottava ei kaiu positiivisessa nuotissa – erityisesti nyt sosiaalisen median aikakaudella.

Miten asiakaspalvelussa sitten voi petrata ja mistä kannattaa aloittaa?

Kun lähdet kehittämään yrityksen asiakaspalvelua, selvitä ainakin nämä neljä asiaa:

1. Mikä asiakaspalvelunne tarkoitus on?

Ihan ensimmäisenä kannattaa kirkastaa asiakaspalvelun missio eli ydinajatus: mitä asiakaspalvelussa halutaan ensisijaisesti saavuttaa? Onko tarkoitus tuottaa todella laadukasta asiakaspalvelua, minimoida jonotusajat, pitää kontaktit mahdollisimman lyhyinä vai tehdä mahdollisimman paljon lisämyyntiä?

Kaikkea on mahdotonta tehdä hyvin kerralla, joten suosittelen valitsemaan kaksi toisiaan tukevaa päätavoitetta ja keskittymään niiden saavuttamiseen.

Juuso-Ville Nieminen, kehitysasiantuntija, Moment Digital

Priorisoimalla esimerkiksi asiakaspalvelun laatua ja lisämyyntiä kontaktit voivat venyä, mutta asiakkaat saavat asiansa taatusti hoidettua ja lisämyynnin avulla asiakaspalvelu kattaa omia kulujaan. Asiakkaat voivat joutua odottamaan palvelua hieman pidempään, mutta sujuva ja asiakkaan yksilölliset tarpeet huomioiva kontakti kompensoi jonotusta.

Mikäli taas halutaan minimoida jonotusaika, voidaan keskittyä karsimaan kontakteista kaikki ylimääräinen, eli poistamaan ns. ylipalveleminen ja pitämään kontaktien pituudet minimissä. Tällöin kustannukset laskevat, mutta riskinä ovat uusiutuvat yhteydenotot samoista asioista sekä huonompi asiakastyytyväisyys.

2. Mitkä palvelukanavat sopivat organisaatiollenne?

Puhelin, chat, email, some, itsepalvelu – palvelukanavia on nykyään joka lähtöön. Palvelukanavissa iskee helposti pieni ahneus, koska halutaan olla mahdollisimman tavoitettavissa. Asiaa kannattaa kuitenkin tarkastella muutamasta eri näkökulmasta.

Ensimmäinen ja ehkä tärkein tekijä on se, miten asiakkaat haluavat ottaa yhteyttä. Tämä vaatii yrityksen asiakaskannan tuntemusta; ikääntyneempi väestö suosii edelleen soittamista, nuoremmat taas kaipaavat palvelua somekanavissa. Sähköpostia lähettävät nykyään jo melkein kaikki ikään katsomatta. Botit toimivat vain, jos niiden käyttöön on selkeä tarkoitus ja tavoite.

Asiakaspalvelun luonne vaikuttaa luonnollisesti myös palvelukanavavalintoihin.

Mitä monimutkaisempia asioita hoidetaan, sitä helpompaa ja vaivattomampaa kommunikoinnin tulee olla. Laitteiden vikatilanteita hoidettaessa voi olla hyvä, jos asiakas voi lähettää kuvia tai jopa avata videokuvayhteyden asiakaspalvelijalle.

Juuso-Ville Nieminen, kehitysasiantuntija, Moment Digital

Jos asiat ovat geneerisiä, kuten palautusohjeiden tai toimitustapojen kyselyä, on chatissa tai someviestillä helppo lähettää linkki verkkosivulle, jolta tieto löytyy.

Kaikkia mahdollisia kanavia ei kannatakaan siis haalia repertuaariin vain monikanavaisuuden tähden vaan keskittyä niihin, jotka aidosti hyödyttävät asiakkaitanne parhaiten ja tuottaa kaikissa kanavissa tasalaatuista palvelua.

3. Pyöriikö kehitystyö teillä ympyrää?

Jos näin on niin hyvä, koska niin sen pitääkin! Monissa organisaatioissa kehitystyö nähdään kilometrien mittaisena janana, jolta tekeminen ei lopu koskaan. Helpoimmalla kuitenkin varsinkin asiakaspalvelun kehityksessä pääsee eteenpäin tekemällä siitä suljetun ympyrän, luupin. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että ensin päätetään kehitystoimista, jotka toteutuksen jälkeen arvioidaan. Mikä onnistui, missä pitää parantaa, nousiko prosessissa esiin jotain odottamatonta? Tämän jälkeen palaute käsitellään ja toimintaa kehitetään edelleen palautteen perusteella. Tämä kuvio toistuu, kunnes toiminta on halutulla tasolla. Jokaiselle kehityskohteelle (esim. yksittäinen prosessi tai tietyn asiakaspalvelijan työskentelyn määritelty osa-alue) muodostuu oma luuppinsa, jonka avulla kehitystyöstä tulee luonteva osa jokapäiväistä työntekoa.

4. Mistä päästä kehitystyö kannattaa aloittaa?

Kehityshankkeet aloitetaan usein sieltä, missä asiat ovat eniten rempallaan ja vaativat suurimman määrän työtä. Tämä voi olla petollista, sillä pitkät ja raskaat projektit voivat tuntua ajoittain jopa toivottomilta eikä tuloksia välttämättä saada kuin vasta pitkän ajan kuluttua. Sen sijaan onkin suositeltavaa laittaa ensin kuntoon ne asiat, jotka on helpointa hoitaa ja joista saadaan nopeimmin tuloksia. Näin kehitystyö lähtee liikkeelle mahdollisimman mielekkäästi eikä tunnu loputtomalta korpivaellukselta heti alusta saakka.

Kerron mielelläni lisää!

Juuso-Ville Nieminen

Kehitysasiantuntija

040 144 8655

Jaa:

Lue myös nämä

  • Paranna yrityksesi tuottavuutta ratkaisuillamme. Jätä viesti, niin otamme sinuun yhteyttä.

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.