Laadun varmistaminen

Toimintajärjestelmämme toimii laadunvarmistamisemme pohjana. Keskeisemmässä roolissa ovat kuitenkin asiakaskohtaiset operatiiviset laadunvarmistamiskäytäntömme.

Laatujärjestelmä

Moment Digitalin koko asiakaskohtaamisliiketoiminta on ISO 9001laatusertifioitu jo v. 2008 alkaen, ja yhtiömme toimintaa arjessa ohjaa sertifikaatin vaatimusten mukainen toimintajärjestelmä. Toimintajärjestelmä kuvaa yhtiömme tapaa toimia laadukkaasti ja tehokkaasti tietoturvan sekä asiakkaan vaatimukset huomioiden.

Toimintajärjestelmän avulla varmistamme, että toimintamme on suunniteltua, tavoitteellista ja mitattavaa –ja toimintaamme kehitetään aktiivisesti. Toimintajärjestelmämme auttaa meitä analysoimaan prosessejamme sekä asiakastarpeita ja tukee meitä tavoitteiden saavuttamisessa

Toimintajärjestelmämme pitää sisällään ISO 9001 mukaisen laadunhallintajärjestelmän lisäksi myös ISO 27001 -mukaisen tietoturvallisuuden hallintajärjestelmän.

Operatiivisen laadun varmistaminen

Toimintajärjestelmämme toimii yhtiötason laadunvarmistamisemme pohjana. Keskeisemmässä roolissa ovat kuitenkin asiakaskohtaiset operatiiviset laadunvarmistamiskäytäntömme.

  1. Perehdytys: Perusteellinen, hallittu ja interaktiivinen perehdytys tiimin jäsenille. Muodostamme uuden asiakasneuvojan perehdytysmateriaalin ja perehdytysprosessin yhdessä asiakkaan operatiivisten vastuuhenkilöiden kanssa osana laajempaa asiakaspalvelun konsultointiprojektiamme. Erityisesti yhteistyön käyttöönottoa edeltävässä perehdytysvaiheessa on tärkeää, että perehdytyksen suunnitteluun käytetään riittävästi aikaa ja resursseja.
  2. Lähiesimiestyö ja jatkuva valmentaminen: Tiimin laadunvarmistuksesta vastaa tiimin tiiminvetäjä, joka toteuttaa valmennus ja lähiesimiestyön ohella operatiivista linjatyötä, ja omaa palveluosaamisen osalta erinomaiset edellytykset tukea asiakasneuvojia palvelutuotannon arjessa. Laadun ja osaamisen osalta erityisesti tiiminvetäjä toimii kriittisessä roolissa, ja tiiminvetäjä avustaa asiakasneuvojia kaikissa palveluun liittyvissä arjen asioissa ja ovat tavoitettavissa ja läsnä matalalla kynnyksellä.
  3. Laadunvalvonta: Kattavan perehdytyksen ja arjessa läsnä olevan valmennuksen rinnalla systemaattisella laadunvalvonnalla saavutetaan lopulta asiakkaan tavoitteiden mukainen tasalaatuinen ja todennettava asiakas- ja asiointikokemus. Laadunvalvonnan tärkeimmät tehtävät ovat tuottaa ensiluokkaista palvelua, auttaa saavuttamaan yhteistyölle määritellyt tavoitteet ja kuvata niiden toteutumista faktoina.

Asiakaskokemuksen mittaaminen

Asiakaskokemus ei synny sattumalta. Asikaskokemuksen kehityksen tukena ovat oikein valitut mittarit.

Asiakaskokemusta mitataan Moment Digitalissa lähtökohtaisesti Genesys Cloud -kontaktienhallintajärjestelmään integroitavissa olevan työkalun avulla. Suosittelemme vähintään yhtä kokonaistyytyväisyyttä kuvaavaa mittaria sekä yhtä ratkaisuastetta kuvaavaa mittaria.

Kokonaistyytyväisyyteen parhaiten soveltuvat mittarit ovat kokemuksemme mukaan Net Promoter Score (NPS, suositteluindeksi) tai Customer Effort Score (CES, asioinnin vaivattomuus).

Ratkaisuastetta mitataan parhaiten First Contact Resolutionilla (FCR, ratkaisuaste). Asiakkaan kokemus ratkaisuasteesta on luonnollisesti kriittinen, ja kertoo asiakkaan kokemuksesta.

Haluatko tietää lisää laadun varmistamisesta?

Pasi Toivokoski

040 649 2935
pasi.toivokoski@momentdigital.fi

  • Paranna yrityksesi tuottavuutta ratkaisuillamme. Jätä viesti, niin otamme sinuun yhteyttä.

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.