- Vakioituna ovat mittarit
- NPS (Net Promoter Score)
- CSAT (Customer Satisfaction) ja
- CES (Customer Effort Score)
- Kyselyt toteutettavissa puhelinpalveluissa
- Kyselyfrekvenssi voidaan määritellä, esim. joka kymmenennen puhelun jälkeen
- Kysely lähtee heti puhelun päätyttyä
- Saatavissa 24/7
Asiakastyytyväisyyskyselyn edut
Palveluun kytketyn raportointisovelluksen avulla saa ajantasaista ja tarkkaa tietoa asiakaskokemuksesta.
Jäsennellyn asiakaspalautteen perusteella päästään ns. asian ytimeen ja voidaan parantaa palvelua tiedon, ei luulon, pohjalta. Ratkaisu mahdollistaa oikea-aikaiset toimenpiteet asiakaskokemuksen parantamiseksi. Esim. välittömästi huonon palautteen jälkeen lähtee tiiminvetäjälle viesti ja tämä kontaktoi palautteen antajaa.
Asiakastyytyväisyyskyselyn ominaisuudet
Mittaamisella on oltava tavoite – mikä on teidän toimintanne kehityksen kannalta kriittistä?
Voitte valita yhden mittarin, mutta suosittelemme kahta. Näin tulos on monipuolisempi ja auttaa paremmin kehittämään toimintaa. Valittavana on:
- NPS (Net Promoter Score)
- Mitataan kuinka todennäköisesti soittaja suosittelisi palvelua
- ”Perustuen äskeiseen puheluun, kuinka todennäköisesti suosittelisit palvelua ystävällesi tai työtoverillesi?”
- Tarkoitettu mittaamaan asiakaspysyvyyttä.
- CES (Customer Effort Score)
- Mitataan asioinnin helppoutta
- ”Kuinka helppoa oli saada asiasi hoidettua kuntoon?”
- Laadullinen mittari, joka soveltuu erityisen hyvin asiakaspalvelukeskusten mittariksi
- CSAT (Customer Satisfaction)
- ”Kuinka tyytyväinen olit asiaasi käsitelleeseen asiakaspalvelijaan?”
- Mittaa tiettyä hetkeä, miten asiakkaan odotuksiin vastataan lyhyellä aikavälillä.
- Antaa täsmällisempää tietoa vain, kun se on kytketty yksittäiseen interaktioon
- CSAT ei sovellu sellaisenaan yrityksen ylätason mittariksi
Kyselyihin voidaan lisätä myös vapaa kommenttikenttä.
Asiakastyytyväisyyskyselyn raportti
Kyselyistä toimitetaan viikottain ja/tai kampanjan lopuksi raportti, jossa eriteltynä
- Lähetetyt ja vastatut viestimäärät
- Vastaus-%. Kuinka moni asiakas vastasi kyselyyn
- Vastaukset eriteltynä kpl-määrittäin ja arvoasteikoittain
- Kokonaisarvosana per kyselytyyppi
Erikseen sovittaessa voidaan raportointiväli lyhentää jokapäiväiseksi tai hyödyntää Moment Digitalin analysointipalvelua (Moment Online-palvelu), johon on mahdollista räätälöidä halutunlaiset raportit.
