Asiakastyytyväisyyskyselyt

Asiakastyytyväisyyskyselyiden avulla mitataan asiakaskokemusta automaattisesti puhelun jälkeen. Millainen oli palvelun laatu?

Asiakastyytyväisyyskyselyiden avulla mitataan asiakaskokemusta automaattisesti puhelun jälkeen. Millainen oli palvelun laatu?

Vakioituja mittareita ovat NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction) ja CES (Customer Effort Score). Kyselyt toteutetaan puhelinpalvelussa ja niiden esiintymistiheys voidaan määritellä tarpeen mukaan. Kysely tehdään heti puhelun päätyttyä ja se on saatavissa kaikkina kellonaikoina.

Mitä hyötyä asiakastyytyväisyyskyselyistä on?

Palveluun kytketty raportointisovellus antaa ajantasaista, tarkkaa ja luotettavaa tietoa asiakaskokemuksesta.

Jäsennellyn asiakaspalautteen perusteella asiakaskokemusta voidaan parantaa todellisen tiedon pohjalta, oikea-aikaisesti ja ilman oletuksia jotka vievät toimintaa väärään suuntaan. Esimerkiksi negatiiviseen palautteeseen voidaan reagoida välittömästi ja vähentää sen vaikutuksia, parhaassa tapauksessa jopa kääntää se positiiviseksi.

Asiakastyytyväisyyskyselyn ominaisuudet

Asiakastyytyväisyyden mittaamisella on oltava tavoite, joka riippuu yrityksen toiminnasta ja sen tavoitteista. Tavoitteiden perusteella voidaan valita siihen parhaiten soveltuvia mittareita. Usein kaksi mittaria antavat tarkemman ja monipuolisemman tuloksen kuin yksi, jolloin toiminnan kehittäminen on helpompaa.

Valittavia mittareita ovat:

  1. NPS (Net Promoter Score)
    • Mittaa kuinka todennäköisesti soittaja suosittelisi palvelua
    • ”Perustuen äskeiseen puheluun, kuinka todennäköisesti suosittelisit palvelua ystävällesi tai työtoverillesi?”
    • Tarkoitettu mittaamaan asiakaspysyvyyttä.
  2. CES (Customer Effort Score)
    • Mittaa asioinnin helppoutta
    • ”Kuinka helppoa oli saada asiasi hoidettua kuntoon?”
    • Laadullinen mittari, joka soveltuu erityisen hyvin asiakaspalvelukeskuksiin
  3. CSAT (Customer Satisfaction)
    • ”Kuinka tyytyväinen olit asiaasi käsitelleeseen asiakaspalvelijaan?”
    • Mittaa tiettyä hetkeä, miten asiakkaan odotuksiin vastataan lyhyellä aikavälillä.
    • Antaa täsmällisempää tietoa vain, kun se on kytketty yksittäiseen interaktioon
    • CSAT ei sovellu sellaisenaan yrityksen ylätason mittariksi

Kyselyihin voidaan lisätä myös vapaa kommenttikenttä.

Asiakastyytyväisyyskyselyn raportointi

Asiakastyytyväisyyskyselyistä toimitetaan viikottain ja/tai kampanjan lopuksi raportti, jossa eritellään:

Raportointiväli voidaan tarvittaessa lyhentää myös jokapäiväiseksi tai hyödyntää Moment Digitalin analysointipalvelua (Moment Online), johon haluttu raportointiväli voidaan määrittää.

Palvelua kaikissa kanavissa 24/7

Tiesitkö, että saat Moment Digitalista kattavat kokonaisratkaisut nykyiseen asiakaspalvelutarpeeseenne? Palvelemme niin puhelimessa, sähköpostissa, chatissa kuin vaikkapa Facebookissa.  Olemme myös aktiivinen kumppani, kun haluatte kehittää asiakaskokemusta ja mietitte seuraavaa askelta kohti parempia ja tuloksekkaita kohtaamisia nykyisten ja tulevien asiakkaidenne kanssa. Kaikki palvelumme on saatavissa 24/7. 

Haluatko tietää lisää?

  • Paranna yrityksesi tuottavuutta ratkaisuillamme. Jätä viesti, niin otamme sinuun yhteyttä.