Blogi - 25.2.2021

Huomisen palvelua – ensin oikea mindset, toolset löytyy kyllä

Miten sinä määrittelisit hyvän asiakaspalvelun laadun? Onko se sama asia kuin hyvä asiakaskokemus?

Ei ihan. Tottahan hyvä asiakaskokemus on aina merkityksellinen asia, mutta laadussa muuttujia on enemmän kuin se. Ensiksi on määriteltävä asiakaspalvelun tavoite, ja sitten valitaan se tapa, jolla tämä tavoite toteutetaan. Tavoitteita löytyykin sitten useampaan lähtöön, ja valittu tavoite vaikuttaa esim. laadun mittareihin.

Mitäpä lottoot – onko yksikään yritys kirjannut strategiaansa, että tavoitteena on huonolaatuisen palvelun tuottaminen? Juuei. Mikä sitten selittää sen, että suurin osa suomalaisista asiakaspalveluorganisaatioista jättää laadunvarmistuksen edelleen tekemättä? Tämä tekemättä jättäminen hämmästyttää etenkin siksi, että systemaattisella laadun seurannalla säästää merkittävästi henkilöstökuluissa, riippumatta asiakaspalvelun strategiasta.

Laadunvarmistus + valmennus = tie tulokseen

Laadunvarmistusta ei kuitata määrittelemällä ”miten puhelimessa toimitaan”. Laatu on mitattavaa ja se voidaan esittää datana ja tämä data puolestaan kertoo mitä asiakaspalvelussa tehdään. Laadunvarmistus tuottaa toivottua tulosta, kun prosessi laitetaan kulkemaan käsi kädessä valmennuksen kanssa.

Esimerkiksi meillä Moment Digitalilla on käytössä palautteenannon ja valmennuksen malli, jonka avulla takaamme sen, että kaikilla valmentajillamme on käytössään sama osaaminen ja työkalut palautteenantoon ja valmennukseen.

Perusteellisesti rakennettu laadunvarmistus yhdistettynä toistuvaan valmennukseen takaa sekä asiakaspalvelun asiakaskokemukseen liittyvät tavoitteet että lisäarvolliset päämäärät. Laadunvarmistus generoi myös halutun kestoisia asiakaskohtaamisia.

Juuso-Ville Nieminen, liiketoiminta-analyytikko

Tiiminvetäjä Krista Heinonen tietää, että Moment Digitalissa valmentajat tuntevat valmennettavansa ja pääsevät tämän ja työkalujensa ansiosta helposti käsiksi ongelmien juurisyihin löytäen niihin ratkaisun. Vaikka malli tarjoaa valmentajien käyttöön laajan valikoiman työkaluja, valmennetaan jokaista tekijää yksilöllisesti, henkilökohtaiset vahvuudet ja persoonallisuuden piirteet huomioiden.

Esimerkkinä Krista kertoo tilanteesta, jossa asiakasneuvoja uskoo palvelevansa hyvin ja laadukkaasti, antamalla asiakkaan kuljettaa (pitkittää) puhelua. ”Asiakkaan pitää antaa rauhassa kertoa asiansa” -tyylinen ajattelutapa on looginen ja empaattinen, mutta tämä tapa ei johda parhaaseen asiakaskokemukseen:

Keskustelun avulla päästään yhteisymmärrykseen siitä, että puhelun tehokas kuljettaminen asiakasneuvojan taholta on itseasiassa parempaa asiakaspalvelua, sillä se auttaa asiakasta hoitamaan asiansa nopeammin ja asiakas välttyy kertomasta esimerkiksi tilanteen kannalta epäolennaisia henkilökohtaisia asioitaan.

Krista Heinonen, tiiminvetäjä

Ensin oikea mindset – toolset löytyy kyllä

Ennen kuin kiirehditään ottamaan viimeisintä teknologiaa avuksi matkalla kohti parempaa laatua, pitää perustan, ja etenkin asenteen, olla kunnossa. On ymmärrettävä mitä ollaan tavoittelemassa, mihin halutaan parannusta ja lisäksi innostusta ja halua selvittää mitä laatu tarkoittaa juuri meidän yritykselle ja asiakkaille. Tämän jälkeen on aika miettiä millaisilla työkaluilla, chatboteilla, robotiikalla ja AI:lla tuetaan valittua tavoitetta.

Pelko urakan suuruudesta estää usein laadunvarmistuksen aloittamisen ja hyödyntämisen. Pitkällä aikavälillä tuottavuus kuitenkin kasvaa ja tehokas laadunvarmistus tuo enemmän aikaa kuin vie.

Petri Tervevuori, operatiivinen johtaja

Eikö ole lohduttava ajatus? Minkä teet tänään on satsaus helpompaan huomiseen. Laadunvarmistus ei ole sprinttijuoksu vaan ihana ultramatka kohti parempaa laatua. Reeniä kehiin – hyvä siitä tulee!

CCD 2021 – Asiakaspalvelun ajankohtaispäivä

Haluatko tietää aiheesta lisää? Olemme mukana CCD 2021 -asiakaspalvelun ajankohtaispäivässä 10.3. puhumassa siitä, miten laadun seuraamisella, valmennuksella ja kehittämisellä parannetaan asiakaskokemusta. Toivottavasti pääset mukaan!

Haluatko tietää lisää? Ota yhteyttä!

Petri Tervevuori

Operatiivinen johtaja
Puh. 040 565 9895
petri.tervevuori@momentdigital.fi

Jaa:

Lue myös nämä

  • Paranna yrityksesi tuottavuutta ratkaisuillamme. Jätä viesti, niin otamme sinuun yhteyttä.

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.