Case: Mylab Oy

Service Desk -tukea 24/7

Tiesitkö, että Service Desk -tukea on saatavilla 1-, 2- ja 3 -tasoilla suomalaiselta toimijalta ja tarvittaessa jopa 24/7 -valmiudella? Kaikkea ei tarvitse, eikä kannata aina tehdä itse!

Kotimainen Mylab Oy on terveydenhuollon ja kliinisten laboratorioiden tietotekniikan asiantuntija ja laboratoriokeskusten tietojärjestelmäkumppani. Asiakkailta tulevista yhteydenotoista valtaosa tulee sähköpostitse ja tukipyynnöt käsitellään yrityksen omien ammattilaisten voimin Mylabin asiakastuessa.

Moment Digitalin tehtävä Mylabin kumppanina on vastata asiakkaiden puhelimitse tuleviin ensimmäisen asteen tukipyyntöihin.

Ensimmäisen asteen Service Desk -tukipyynnöt

Hyvä asiakaskokemus koostuu monesta tekijästä. Asiakaspalvelun nopea ja helppo saatavuus parantavat yritysimagoa ja mikä tärkeintä – asiakasneuvoja on asiakkaan tukena silloin, kun palvelua tarvitaan.

Ensimmäisen asteen tukipyynnöissä Service Desk -tiimin asiakasneuvoja ottaa tiedot Mylabin kanssa ennalta sovittujen speksien mukaisesti ylös ja asiakkaalle lähtee automaattisesti aloitustiketti sähköpostitse. Kyseessä saattaa esimerkiksi olla apu salasanan vaihdossa tai järjestelmään kirjautumisessa.

Yhteydenoton tiedot välittyvät Mylabiin, jossa asiantuntija näkee mm. onko tilanne kriittinen vai normaali, onko asia luokiteltu häiriöksi vai tehtäväksi. Tarvittaessa asiakasneuvoja ottaa puhelimitse yhteyttä Mylabiin.

Hyödyt asiakkaan kannalta

Tyytyväiset asiakkaat ovat jokaisen yrityksen tavoitteena, se on selvää. Service Desk -kumppanin avulla:

• Service Desk -puhelinpalvelua saatavissa jopa 24/7
• asiakas saa varmuuden, että ongelma on hoidossa (tiketti)
• yhteydenottoon reagoidaan nopeusti

Hyödyt Mylabin kannalta

• Asiakasneuvoja tekee puhelun perusteella kartoituksen
• Mylab saa valmiit ja koostetut tiedot asiakkaan tukipyynnöstä
• Asiakaspalveluajan ja/tai -kanavan laajentaminen lisää asiakastyytyväisyyttä

Service Desk -tiimi

Kriittisten toimintojen valvonta vaatii ammatillista osaamista. Moment Digitalin Service Desk -tiimissä jokainen työntekijä on vähintään datanomi. Service Desk -palvelua on saatavissa myös 2- ja 3-tasolla, jolloin vaativatkin kontaktit voidaan hoitaa kerralla kuntoon -periaatteella, jos asiakas näin toivoo.

Tietoturvan on luonnollisesti vastattava kriittisten palveluiden asettamia vaatimuksia. ISO 27001 -sertifikaatti on osoitus siitä, että tietoturvaan suhtaudutaan tarvittavalla vakavuudella ja siihen on panostettu.

Moment Digitalissa näemme, että Service Desk -tukea 24/7 -tasolla tarjoamalla annetaan loppuasiakkaalle hyvää palvelua. Voimme myös sopia, että yritys hoitaa yhteydenotot omin voimin esim. toimistoaikana ja muina aikoina Moment Digital vastaa Service Desk -tuesta.

Tutustu Service Desk -palveluun tästä!