Asiakaspalvelun ulkoistamisen seitsemän kuolemansyntiä: Osa II

Asiakaspalvelun ulkoistukset eivät aina onnistu toivotulla tavalla, ja yleensä taustalla on vähintään yksi tässä sarjassa esiteltävistä seitsemästä syystä. Ensimmäisessä osassa ”Asiakaspalvelun ulkoistamisen seitsemän kuolemansyntiä” käsittelimme, kuinka tärkeää on synkronoida ulkoistuksen yhteistyömalli asiakaspalvelustrategiaan (Lue tästä).

Tällä kertaa vuorossa:

Kuolemansynti II: Pikavoittojen hakeminen ulkoistamalla

Asiakaspalvelun ulkoistaminen voi olla yritykselle järkevä vaihtoehto monenlaisissa tilanteissa, oli tavoitteena sitten

• asiakaskokemuksen parantaminen
• asiakaspalvelun skaalautuvuuden lisääminen
• myynnin ja lisäarvon kasvattaminen
• kustannusten karsiminen
• kansainvälistyminen
• asiakaskäyttäytymisen muutokseen varautuminen
• asiakaspalvelun modernisointi
• asiakaspalvelun kulttuurimuutoksen aikaansaaminen

Ammattimainen ulkoistuskumppani räätälöi omiin prosesseihinsa perustuen yhdessä toimeksiantajan kanssa toimintamallin, jolla valitut tavoitteet voidaan saavuttaa yhteistyössä.  

Varaudu: käynnistysjakson aikana laatu ja tehokkuus jopa heikkenevät

Riippumatta siitä mikä yrityksen asiakaspalvelun tilanne ja tavoite on ei ulkoistus ratkaise taustalla olevaa haastetta yhdessä yössä tai kuukaudessa. Asiakaspalvelun ulkoistus ei ole ihmelääke eikä tie pikavoittoihin. Ulkoistaminen tuokin harvoin muutosta lyhyen aikavälin (6kk) tilanteeseen, ainakaan positiivista sellaista. Nyrkkisääntönä voidaankin pitää seuraavaa kehitysaikataulua palvelun käynnistyksen jälkeen:

0-3 kk, Käynnistysjakso

Käynnistysjakson aikana asiakaspalvelun laatu ja tehokkuus usein heikkenee ulkoistusta edeltävään tilaan nähden. Jos tähän vaiheeseen ei olla varauduttu, eikä vaihetta olla käsitelty avoimesti yhdessä neuvottelujen aikana voi se rapauttaa osapuolten välisen yhteistyöhengen.

3-6 kk, Oppimisjakso

Oppimisjakson aikana ulkoistettu asiakaspalvelutiimi alkaa saavuttaa ulkoistusta edeltävän tilan laadun osalta, jolloin asiakaspalvelun tehokkuuden osalta voidaan odottaa ensimmäisiä kehitysaskeleita ulkoistusta edeltävään tilaan nähden.

6-9 kk, Vakiintunut tuotantovaihe

Vakiintuneessa tuotantovaiheessa ulkoistettu asiakaspalvelukokonaisuus alkaa saavuttaa niitä tavoitteita, joita ulkoistuksessa asetettiin ja jolloin asiakaspalvelun ulkoistus alkaa ”maksaa itseään takaisin”.

9kk -> Jatkuvan kehityksen vaihe

Jatkuvan kehityksen vaiheessa kestävän ja vankan pohjan päälle rakennettua yhteistyötä viedään yhdessä eteenpäin.

Sano ”EI” pilotti- ja testijaksoille, ”KYLLÄ” yhteiselle matkalle

Menestykseen johtavissa yhteistöissä ei ole harvinaista, että ensimmäiset kuukaudet ovat taloudellisesti tappiollisia sekä ulkoistustoimeksiantajalle että ulkoistuskumppanille, kun molemmat osapuolet sitovat aikaa ja resursseja alkuvaiheen oppimisjakson haasteiden minimointiin. Tämä oppimisaikataulu on syy miksi pilotit ja testijaksot ovat harvoin suositeltavia asiakaspalveluyhteistyössä.

Muutaman kuukauden testijaksolla ja vähäisellä sitoutumisen asteella ei yleensä päästä koskaan siihen vaiheeseen missä ulkoistuksen hyödyt realisoituvat. Jokainen euro ja tunti joka investoidaan palvelun alkuvaiheessa maksaa itsensä takaisin moninkertaisesti yhteistyön aikana.

Julius Lindholm, toimitusjohtaja, Moment Digital

Asiakaspalvelun ulkoistamiseen ei tulekaan suhtautua yksittäisenä hetkenä tai tapahtumana vaan ennen kaikkea matkana ja prosessina. Ulkoistuksesta saa juuri niin paljon kuin on valmis antamaan.

Viisi vinkkiä kuolemansynnin välttämiseen:

1. Suunnitelkaa yhdessä ulkoistuskumppanin kanssa road map ja pitkän aikavälin tavoitteet yhteistyölle jo alkuvaiheessa
2. Ole valmis investoimaan aikaa, resursseja (ja rahaa) käyttöönottoon ja yhteistyön ensimmäisiin kuukausiin – jokainen tunti ja euro maksaa itsensä moninkertaisesti takaisin yhteistyön vakiinnuttua
3. Varautukaa yhdessä kumppaninne kanssa ulkoistusta seuraavaan alkuvaiheen oppimisjaksoon ja suunnitelkaa yhdessä suunnitelma sen haittojen minimoinnille
4. Tiedosta että ulkoistus on yhteinen matka, ei yksittäinen tapahtuma
5. Älä suhtaudu ulkoistamiseen pilotointi- tai kokeilumentaliteetilla. Jos olet epävarma, käytä mieluummin enemmän aikaa kumppanin kartoittamiseen ja validointiin ennen päätöksentekoa. Ulkoistusta ei voi tehdä yksi varvas kylmässä altaassa.

Ensi kerralla Asiakaspalvelun ulkoistamisen seitsemän kuolemansyntiä -sarjassa on vuorossa asiakaspalvelun ulkoistamisen kuolemansynti III: Älä ulkoista sitä mitä et tunne.