
Blogi - 2.12.2021
Moment Digitalin toimitusjohtajaksi nimitetty Merja Laakso
Moment Digitalin uudeksi toimitusjohtajaksi on nimitetty Merja Laakso Julius Lindholmin…
Lue lisää
Blogi - 26.8.2021
Asiakaspalvelun ulkoistukset eivät aina onnistu toivotulla tavalla. Ensimmäisessä osassa käsittelimme, kuinka tärkeää on synkronoida ulkoistuksen yhteistyömalli asiakaspalvelustrategiaan (Lue tästä).
Tällä kertaa vuorossa:
Asiakaspalvelun ulkoistaminen voi olla yritykselle järkevä vaihtoehto monenlaisissa tilanteissa, oli tavoitteena sitten
Ammattimainen ulkoistuskumppani räätälöi omiin prosesseihinsa perustuen yhdessä toimeksiantajan kanssa toimintamallin, jolla valitut tavoitteet voidaan saavuttaa yhteistyössä.
Riippumatta siitä mikä yrityksen asiakaspalvelun tilanne ja tavoite on ei ulkoistus ratkaise taustalla olevaa haastetta yhdessä yössä tai kuukaudessa. Asiakaspalvelun ulkoistus ei ole ihmelääke eikä tie pikavoittoihin. Ulkoistaminen tuokin harvoin muutosta lyhyen aikavälin (6kk) tilanteeseen, ainakaan positiivista sellaista. Nyrkkisääntönä voidaankin pitää seuraavaa kehitysaikataulua palvelun käynnistyksen jälkeen:
0-3 kk, Käynnistysjakso
Käynnistysjakson aikana asiakaspalvelun laatu ja tehokkuus usein heikkenee ulkoistusta edeltävään tilaan nähden. Jos tähän vaiheeseen ei olla varauduttu, eikä vaihetta olla käsitelty avoimesti yhdessä neuvottelujen aikana voi se rapauttaa osapuolten välisen yhteistyöhengen.
3-6 kk, Oppimisjakso
Oppimisjakson aikana ulkoistettu asiakaspalvelutiimi alkaa saavuttaa ulkoistusta edeltävän tilan laadun osalta, jolloin asiakaspalvelun tehokkuuden osalta voidaan odottaa ensimmäisiä kehitysaskeleita ulkoistusta edeltävään tilaan nähden.
6-9 kk, Vakiintunut tuotantovaihe
Vakiintuneessa tuotantovaiheessa ulkoistettu asiakaspalvelukokonaisuus alkaa saavuttaa niitä tavoitteita, joita ulkoistuksessa asetettiin ja jolloin asiakaspalvelun ulkoistus alkaa ”maksaa itseään takaisin”.
9kk -> Jatkuvan kehityksen vaihe
Jatkuvan kehityksen vaiheessa kestävän ja vankan pohjan päälle rakennettua yhteistyötä viedään yhdessä eteenpäin.
Menestykseen johtavissa yhteistöissä ei ole harvinaista, että ensimmäiset kuukaudet ovat taloudellisesti tappiollisia sekä ulkoistustoimeksiantajalle että ulkoistuskumppanille, kun molemmat osapuolet sitovat aikaa ja resursseja alkuvaiheen oppimisjakson haasteiden minimointiin. Tämä oppimisaikataulu on syy miksi pilotit ja testijaksot ovat harvoin suositeltavia asiakaspalveluyhteistyössä.
Muutaman kuukauden testijaksolla ja vähäisellä sitoutumisen asteella ei yleensä päästä koskaan siihen vaiheeseen missä ulkoistuksen hyödyt realisoituvat. Jokainen euro ja tunti joka investoidaan palvelun alkuvaiheessa maksaa itsensä takaisin moninkertaisesti yhteistyön aikana.
Asiakaspalvelun ulkoistamiseen ei tulekaan suhtautua yksittäisenä hetkenä tai tapahtumana vaan ennen kaikkea matkana ja prosessina. Ulkoistuksesta saa juuri niin paljon kuin on valmis antamaan.
Marja Kortelainen
Senior Account Manager, Asiakaskohtaamisliiketoiminta
0400 14 13 19
marja.kortelainen@momentdigital.fi
Blogi - 2.12.2021
Moment Digitalin uudeksi toimitusjohtajaksi on nimitetty Merja Laakso Julius Lindholmin…
Lue lisää
Uutiset - 5.11.2021
Haemme uutta toimitusjohtajaa nykyisen toimitusjohtajamme siirtyessä uusiin tehtäviin. Moment Digital…
Lue lisää
Tutkimukset - 1.11.2021
Tutkimus kertoo, että teknistä tukea halutaan selkosuomeksi ja vaivattomasti sillä…
Lue lisää