Asiakaspalvelun ulkoistamisen seitsemän kuolemansyntiä: Osa I

Asiakaspalvelun ulkoistukset eivät aina onnistu toivotulla tavalla, ja yleensä taustalla on vähintään yksi tässä Asiakaspalvelun ulkoistamisen seitsemän kuolemansyntiä -sarjassa esiteltävistä seitsemästä syystä. Ensimmäisenä vuorossa:

Asiakaspalvelun ulkoistamisen kuolemansynti 1: Yhteistyömallia ei ole synkronoitu asiakaspalvelustrategian kanssa (tai strategiaa ei ole)

Jokaisen yhtiön asiakaspalvelulla tulee olla selkeä olemassaolon tarkoitus ja strategia, joka ohjaa arjen asiakaspalvelutoimintaa oikeaan suuntaan. Pystytkö sinä vastaamaan kysymyksiin:

• Miksi meidän asiakaspalvelumme on olemassa?
• Mitä asiakaspalvelun tulee saada aikaan?
• Mistä tiedämme, että asiakaspalvelumme tekee oikeita asioita?
• Mitä mittareita seuraamme?
• Mitä laatu meidän asiakaspalvelussamme tarkoittaa?

Asiakaspalvelun olemassaolon tarkoituksen ja strategian voi kiteyttää seuraaviin kolmeen arkkityyppiin, jotka voivat olla osittain päällekkäisiä:

1. Asiakas- ja asiointikokemuksen parantaminen henkilökohtaisella palvelulla
2. Myynnin ja taloudellisen lisäarvon kasvattaminen
3. Asiakaspalvelukontaktien vähentäminen ja tehokkuuden kasvattaminen

Asiakaspalvelun tavoitteet ja strategia voivat eri palvelukanavissa ja palvelukokonaisuuksissa olla hyvin erilaiset, ja on tärkeää katsoa yrityksen asiakaspalvelua yhden monoliittisen kokonaisuuden sijaan useasta osa-alueesta koostuvana.

Julius Lindholm, toimitusjohtaja, Moment Digital

Ratkaisetko ongelmia vai haalitko niitä lisää?

Jos asiakaspalvelun tavoitteet halutaan täyttää (olipa valittu strategia mikä tahansa), on asiakaspalvelun ulkoistuksen näkökulmasta yllä kuvattujen integrointi osaksi asiakaspalvelukumppanin arkea elintärkeää. Mikäli asiakaspalvelun strategia ei ole yhteistyön keskiössä tai jos asiakaspalvelun strategiaa ei ole lainkaan, voi ulkoistus aiheuttaa paljon suurempia ongelmia kuin alkuperäinen ongelma mitä ulkoistuksella haluttiin ratkaista.

Älä suostu tuotantotehtaan valmismuottiin

Meitä asiakaspalvelun ulkoistustarjoajia on historiallisesti leimannut tuotantolähtöisyys, ja kaikki asiakaspalvelun ulkoistustoimijat tuntevat hyvin omista lähtökohdistaan mikä tuotantomalli on sille itselleen kaikista kokonaistaloudellisin ja sopivin. Mikäli asiakaspalvelun strategia ei ole jatkuvassa fokuksessa eikä asiakaspalvelun strategia ole yhteistyö- ja hinnoittelumallin ytimessä, on vaarana, että arjen yhteistyö ”ajautuu” väistämättä osaksi ulkoistuskumppanin vakioitua ”tuotantokoneistoa”.

Jos primäärinä tarkoituksena on tehdä euroja (uutta kauppaa, peruutusten torjuntaa, sitouttamista, lisämyyntiä jne.) on hyödytöntä keskittää kaikki paukut esim. NPS:ään, itseasioinnin kasvattamiseen tai kontaktin keston äärimmäiseen tehostamiseen. Jos strategiana on ohjata asiointi itsepalvelukanaviin ja hyväkään henkilökohtainen asiakaspalvelu ei tuota yritykselle oleellista taloudellisesta tai asiakaskokemuksellista lisäarvoa on hyödytöntä keskittää paukut esim. NPS:ään, myynnin valmentamiseen tai asiakaspalveluhenkilöstön asiakokemusvalmennukseen.

Rakentakaa kumppanin kanssa yhdessä yhteistyömalli, jolla varmistetaan asiakaspalvelunne strategian toteutus arjessa, ja luokaa taloudelliset kannustimet, jolla toimintaa varmasti ohjataan arjessa samaan suuntaan.

Julius Lindholm, toimitusjohtaja, Moment Digital

Viisi vinkkiä kuolemansynnin välttämiseen:

1. Määrittele asiakaspalvelusi strategia ja sen olemassaolon tarkoitus
2. Pidä asiakaspalvelunne strategia jatkuvassa fokuksessa, kun määrittelette mikä rooli strategiassanne ulkopuolisella kumppanilla on
3. Viesti avoimesti ja selkeästi kumppanille asiakaspalvelunne strategiaa ja rakentakaa yhdessä win-win-yhteistyömalli, jolla asiakaspalvelun tavoitteet täytetään
4. Seuraa toimintaa systemaattisesti ja haasta kumppaniasi kehittämään toimintaa yhteistyön aikana asiakaspalvelun strategianne suuntaan
5. Suhtaudu kumppaniisi kuin omaan väkeen ja päästä kumppani lähelle

Seuraavaksi käsittelen Asiakaspalvelun ulkoistamisen kuolemansyntiä numero 2: Pikavoittojen hakeminen ulkoistamalla.