
Blogi - 2.12.2021
Moment Digitalin toimitusjohtajaksi nimitetty Merja Laakso
Moment Digitalin uudeksi toimitusjohtajaksi on nimitetty Merja Laakso Julius Lindholmin…
Lue lisää
Blogi - 24.6.2021
Asiakaspalvelun ulkoistukset eivät aina onnistu toivotulla tavalla. Yhtenä yleisenä syynä on se, että:
Jokaisen yhtiön asiakaspalvelulla tulee olla selkeä olemassaolon tarkoitus ja strategia, joka ohjaa arjen asiakaspalvelutoimintaa oikeaan suuntaan. Pystytkö sinä vastaamaan kysymyksiin:
Asiakaspalvelun olemassaolon tarkoituksen ja strategian voi kiteyttää seuraaviin kolmeen arkkityyppiin, jotka voivat olla osittain päällekkäisiä:
Asiakaspalvelun tavoitteet ja strategia voivat eri palvelukanavissa ja palvelukokonaisuuksissa olla hyvin erilaiset, ja on tärkeää katsoa yrityksen asiakaspalvelua yhden monoliittisen kokonaisuuden sijaan useasta osa-alueesta koostuvana.
Jos asiakaspalvelun tavoitteet halutaan täyttää (olipa valittu strategia mikä tahansa), on asiakaspalvelun ulkoistuksen näkökulmasta yllä kuvattujen integrointi osaksi asiakaspalvelukumppanin arkea elintärkeää. Mikäli asiakaspalvelun strategia ei ole yhteistyön keskiössä tai jos asiakaspalvelun strategiaa ei ole lainkaan, voi ulkoistus aiheuttaa paljon suurempia ongelmia kuin alkuperäinen ongelma mitä ulkoistuksella haluttiin ratkaista.
Meitä asiakaspalvelun ulkoistustarjoajia on historiallisesti leimannut tuotantolähtöisyys, ja kaikki asiakaspalvelun ulkoistustoimijat tuntevat hyvin omista lähtökohdistaan mikä tuotantomalli on sille itselleen kaikista kokonaistaloudellisin ja sopivin. Mikäli asiakaspalvelun strategia ei ole jatkuvassa fokuksessa eikä asiakaspalvelun strategia ole yhteistyö- ja hinnoittelumallin ytimessä, on vaarana, että arjen yhteistyö ”ajautuu” väistämättä osaksi ulkoistuskumppanin vakioitua ”tuotantokoneistoa”.
Jos primäärinä tarkoituksena on tehdä euroja (uutta kauppaa, peruutusten torjuntaa, sitouttamista, lisämyyntiä jne.) on hyödytöntä keskittää kaikki paukut esim. NPS:ään, itseasioinnin kasvattamiseen tai kontaktin keston äärimmäiseen tehostamiseen. Jos strategiana on ohjata asiointi itsepalvelukanaviin ja hyväkään henkilökohtainen asiakaspalvelu ei tuota yritykselle oleellista taloudellisesta tai asiakaskokemuksellista lisäarvoa on hyödytöntä keskittää paukut esim. NPS:ään, myynnin valmentamiseen tai asiakaspalveluhenkilöstön asiakokemusvalmennukseen.
Rakentakaa kumppanin kanssa yhdessä yhteistyömalli, jolla varmistetaan asiakaspalvelunne strategian toteutus arjessa, ja luokaa taloudelliset kannustimet, jolla toimintaa varmasti ohjataan arjessa samaan suuntaan.
Marja Kortelainen
Senior Account Manager, Asiakaskohtaamisliiketoiminta
0400 14 13 19
marja.kortelainen@momentdigital.fi
Blogi - 2.12.2021
Moment Digitalin uudeksi toimitusjohtajaksi on nimitetty Merja Laakso Julius Lindholmin…
Lue lisää
Uutiset - 5.11.2021
Haemme uutta toimitusjohtajaa nykyisen toimitusjohtajamme siirtyessä uusiin tehtäviin. Moment Digital…
Lue lisää
Tutkimukset - 1.11.2021
Tutkimus kertoo, että teknistä tukea halutaan selkosuomeksi ja vaivattomasti sillä…
Lue lisää