Asiakaspalvelun eri kanavat

Mitä mieltä olet asiakaspalvelun aukioloaikojen laajentumisesta? Siihen liittyen tänään aiheena ovat asiakaspalvelun eri kanavat.

Asiakaspalvelua eri kanavissa

Asiakaspalvelua voi hoitaa kasvokkain, puhelimitse, sähköpostitse, chatin välityksellä, yksityisviestillä ja harvinaisemmin kirjeitse. Mikä näistä olisi sinulle otollisin?

Kasvokkain asiakaspalvelua hoidetaan esimerkiksi myymälöissä, ja puhelimitse saa yhteyden useampaan toimipisteeseen ainakin virka-aikana. Entä sen ulkopuolella – haluatko hoitaa asioita illalla tai jopa yöllä? Ehkä on kivempi soittaa puhelinpalveluun silloin kun itselle sopii eikä ruuhka-aikaan lounastauolla, jolloin saattaa olla vaikea löytää rauhallista paikkaa. Jotta asioita saisi hoidettua, pitää yleensä antaa omia tietoja eikä niitä välttämättä halua kertoa ääneen esimerkiksi bussissa. Siksi ei kannata edes soittaa sellaisesta paikasta, missä ei voi kertoa omia tietojaan.

Asiakaspalvelu 24/7 kilpailuetuna

Virka-ajan ulkopuolella mahdollisuudet asiakaspalvelijan tavoittamiseen saattavat olla rajatummat kuin sen aikana, mutta yleensä ainakin chat ja tietysti sähköposti onnistuvat. Ainoastaan aamuyhdeksästä iltaviiteen toimiva asiakaspalvelu voi olla esimerkiksi vuorotyöläiselle ongelma.

Palvele siellä missä asiakkaasi ovat

Someaikana ihmiset ovat tottuneet siihen, että kaikki on napinpainalluksen päässä ja muutenkin mahdollisimman helposti saatavilla. Jos näin ei ole, asiakkaat saattavat mennä kilpailijalle. Siksi asiakaspalvelunkin on ollut pakko laajentua toimimaan eri kanavissa ja silloinkin kun esimerkiksi myymälä ei muutoin ole auki. Asiakaspalvelua voidaan tällöin hoitaa etänä eikä sen tarvitse olla yrityksen oma työntekijä vaan se voi olla tehtävään koulutettu asiasneuvoja, kuten esimerkiksi minä.

Saman palvelutason mahdollistaminen eri kanavissa

Jos olet yrittäjä ja tuntuu, että kukaan ei ehdi vastaamaan asiakkaiden kyselyihin (ainakaan tarpeeksi nopeasti), pyydä ihmeessä Momentilta tarjous! 🙂 Asiakaspalvelu on se meidän juttu ja meillä on porukkaa töissä vuorokauden ympäri. Momentilta onnistuu niin puhelinpalvelu, chat, sähköposti kuin sometilien yksityisviestitkin ja näiden lisäksi saat kauttamme sekä puhelinjärjestelmät, -liittymät että ICT-palvelut. Koko paketin!

Yrityksen kannattaa ehdottomasti olla esillä ja kysymyksiin vastaamassa siellä, missä heidän asiakkaansa ovat. Jokaiselle asiakaspalvelun eri kanavalle on oma asiakaskuntansa.

Asiakasneuvojana olen huomannut, että etenkin iäkkäämmät asiakkaat käyttävät mieluiten puhelinta tai tulevat asioimaan suoraan myymälään. Kiireellisiin asioihin käytän itse chattia, sitten puhelinpalvelua ja kiireettömiin juttuihin mieluiten sähköpostia. Myös yksityisviestit esimerkiksi Facebookin kautta saattavat tavoittaa nopeasti. Niin juu, ja ne kirjeet. Kyllä niitäkin vielä tulee, tosin vähemmän kuin ennen.

Tuloksellisiin kohtaamisiin,

Asiakasneuvoja
Sari