Asiakaspalvelua suurella sydämellä

Astuttuani puhelinasiakaspalvelun maailmaan työharjoittelun kautta matkailuvirkailijaksi opiskellessani vuosia sitten, en tiennyt työstä tai alasta mitään. Kuitenkin matkailuun liittyvän työharjoittelun päätteeksi huomasin olevani koukussa itse asiakaspalvelusta tulevaan tunteeseen ja eritoten puhelimessa palvelemiseen. Asiakaspalvelua suurella sydämellä <3

Poiki siitä sitten töitäkin ja vahva tunne että tätä haluan tehdä, tunne että ihmisten palveleminen ja auttaminen tekevät minut onnelliseksi.

Nostan hattua kaikille meille puhelinasiakaspalvelua tekeville, sillä työssä on omat haasteensa. Palvelusta tai palveluista riippuen, otat kymmeniä, jopa satoja puheluja päivässä. Niihin vastaaminen ja hoitaminen vaatii monenlaisia taitoja.

Niistä tärkeimpiä ovat

• keskittyminen alussa asiakkaan kertomaan asiaan
• tiedon ripeä hakeminen ja kirjaaminen
• paineensietokyky nopeissa muuttuvissa tilanteissa
• rauhallisuus äänessä
• empatia, tunneäly
• tilanteen aktiivinen eteenpäin kuljettaminen ja
• ennen kaikkea YSTÄVÄLLISYYS

Näiden asioiden yhdistäminen ei ole itsestäänselvyys, saatikka niiden tekeminen ruotsin ja englannin kielellä!

Hyvää palvelua vaivattomasti ripeän arjen sykkeessä

Suurin osa arjessa käyttämistämme palveluista tapahtuu itsenäisesti verkossa tai niihin on oma puhelinasiakaspalvelunsa. Nämä ovat nopeita ja vaivattomia tapoja hoitaa asioita arjen nopeassa sykkeessä. Ihminen haluaa tulla kuulluksi toisen ihmisen kautta. Puhelimessa saatava henkilökohtainen palvelu saa olon varmaksi siitä, että asia on todella hoidossa, oli sitten kyse terveyteen liittyvästä asiasta, tai vaikkapa lomamatkasta.

Yllytän antamaan palautetta hyvästä asiakaspalvelusta

Entä sitten palautteen saaminen asiakkaalta? Se on meille asiakaspalvelijoille tärkeää, sillä sitä kautta saamme välittömästi tiedon, että hoidit asian hienosti, kiitos siitä. Valitettavan usein kiitosta ei kuitenkaan saa puhelun päätyttyä, vaikka kaikki olisikin mennyt mainiosti. Ehkä meillä suomalaisilla olisikin tsempattavaa kiitoksen ja kehujen antamisessa!

Kun asiakkaalta saa kiitosta hyvästä palvelusta, tuo se alitajuntaisesti mukavan fiiliksen loppupäiväksi tai jopa koko viikoksi. Niin pieni asia, mutta suuri merkitys motivaation kannalta, tunne siitä, että juuri tämän vuoksi tätä työtä teen.

Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset

Terveydenhoitoalaan liittyvässä palvelussamme, jonka supertiimin osana saan myös itse toimia, suoritettiin asiakastyytyväisyyskysely tekstiviestipohjaisena. Saimme niin tiiminä kuin henkilökohtaisella tasolla ihan mahtavia tuloksia 🙂

Ohessa palautteesta heränneitä tuntemuksia tiimiläisten omasta suusta.

Mikä merkitys palautteella on ollut meidän tiimille?

”Loppuasiakkaan antama palaute on kaikista tärkein – ihan paras! Se motivoi, tsemppaa, virkistää. Vaikka samalla tuntuu jotenkin vähän oudoltakin ajatella, että muuten muka työinto olisi laskenut – mutta silti, pienellä piristyksellä ja palautteella saa aikaan lähes SUPERVOIMIA ?”

”Loppuasiakkaan palaute motivoi, pitkäänkin alalla töitä tehneenä ja itse oman ammattitaitoni tietävänä ja tuntevana, loppuasiakkaalta saatu tyytyväisyyskyselyn tuloskoonti tuntuu todella mahtavalta! Nyt voin ammattitaidon ja osaamisen todentaa ja ’kaikille näyttää’ datan perusteella. Eipä jää johdolle, palvelun omistajalle= asiakkaalle, esimiehelle eikä tiimille epäselväksi, että meillä on huipputiimi kasassa! Se jos mikä nostattaa fiilistä, se jos mikä antaa arvostusta! ”

”Tämä tekee myös sen, että itse kokee loppuasiakkaan palautteen niin merkittäväksi ja tärkeäksi, että haluan itsekin antaa palautetta vuolaammin ja säännöllisemmin kaikkialla missä sitä vain kysytään. Koska palautteella ON merkitystä!”

Joukkoon voi mahtua huonojakin tuloksia, miltä se tuntuu?

”Ehdottomasti haluan ymmärtää, miksi huono numero on annettu. Mitä minä tein kontaktissa väärin? Missä mentiin metsään? Mitä ensi kerralla voin tehdä paremmin, onko minulla kenties lisäkoulutuksen tarvetta?”

”Meille tekijöille ehdottomasti rakentava palaute ja sen käsittely on todella tärkeää, se kehittää ammattitaitoa ja antaa lisää ymmärrystä. Pelkkä ’Jee-jee, hyvin meni’ ei tietenkään pidemmän päälle kehitä, hetkellisesti toki lämmittää”.

Asiakaspalvelua suurella sydämellä

Palautteen saaminen on siis hyvin merkityksellistä niin yksilölle kuin tiimillekin.
On ilo saada positiivista palautetta ja kirjaimellisesti tunnustusta siitä, että se mitä teemme päivittäin on hyvää, laadukasta ja arvokasta. Hyvä asiakaspalvelu on avain yrityksen kuin yrityksen menestykseen. Ja hyviä asiakaspalvelijoita ei kasva puissa.

”Oikeasti, meillä on niin paras tiimi ♥. Ja meillä on ihanat asiakkaat ♥.”

Sini-Maria Saari
Moment Maker