Blogi - 19.8.2020

Asiakaspalvelu on taitolaji

Laaja työkokemus eri aloilta on arvokasta, koska se opettaa arvostamaan eri ammatteja täysin uudella tavalla. Mikään työ ei ole niin helppoa kuin miltä se ulospäin näyttää. Ei edes aspatyö. Asiakaspalvelu on taitolaji!

Valmiit, paikoillanne, näpyttäkää!

Tämä kuvaa melko hyvin asiakaspalvelijan arkea. Pitää olla tarkka, mutta nopea ja osata tehdä montaa asiaa samaan aikaan. Kielitaito on valttia, koska asiakkaita palvellaan suomen lisäksi ruotsiksi ja englanniksi.

Sen lisäksi, että tavoitteena on palvella asiakasta mahdollisimman laadukkaasti, myös toimeksiantajalla on tavoitteita, joihin asiakaspalvelijan pitää vastata. Se voi olla aikojen varaamista, asiakasneuvontaa tai vaihteena toimimista. Puheluiden kestolle on saatettu määritellä maksimiajat, joissa jokaisen on pysyttävä. Tehokkuus on tärkeä juttu, mutta samalla se on myös työntekijää kuormittavin seikka.

Mitä tapahtuu puheluiden välillä ja niiden aikana?

Puheluiden välillä kerätään voimia seuraavaan koitokseen. Ruuhkatilanteissa voimia ei välttämättä voi kerätä ja äänikin voi loppua, jos ei ehdi hörpätä vettä välissä kurkunkostukkeeksi. Asiakkaiden tiedot pitää kuitenkin kirjata oikein ja mahdollisissa yhteydenottopyynnöissä olevat tekstit laaditaan mieluiten puheluiden aikana. Näin on valmis ottamaan heti puhelun loputtua seuraavaa vastaan.

Asiakasneuvojalla on aina useampi toimeksiantaja-asiakas, jonka asiakaspalvelua hän hoitaa. Puheluita tulee vuoron perään eri asiakkuuksista, joten ei voi esimerkiksi valita, että nyt minä otan vain tämän asiakkuuden puheluita vastaan.

Inbound sitoo enemmän kuin outbound, koska luureissa on oltava joku vastaamassa, kun puheluita tulee. Inboundissa puheluita otetaan siis vastaan ja outboundissa niitä soitetaan itse.

Fyysistä työtä?

Asiakasneuvoja ei hikoile (ajoittaista tuskanhikeä lukuun ottamatta) samoin kuin vaikkapa asfalttityöntekijä tai siivooja, mutta moni kehonosa on silti käytössä. Niska-hartiaseutu on kovilla, kuten myös kädet. Istumalihaksia harjoitetaan päivittäin, mutta toki myös sähköpöytiä on tarjolla.

Teoriassa työnantaja kannustaa liikkumaan, mutta käytännössä sitä voi olla vaikea toteuttaa inbound-työn hektisyyden vuoksi. Meillä on Tampereen toimipisteessä kuitenkin esimerkiksi polkupyörä, millä voi viilettää pitkin käytäviä, ja seisomalautoja, joilla voi tasapainoilla.

Taukotilasta eli keittiöstä eli Montusta löytyy korkea pöytä, jonka äärellä voi syödä eväänsä vaikka seisten.

Jos työhön kuuluu puhelintyötä, se tarkoittaa luureja korvilla. Korvia voikin särkeä, koska luureja on pidettävä päässä koko päivän. Sinne korvien ja luurien väliin jää pään lisäksi myös silmälasien sangat, mitkä joskus painavat ohimoita.

Metelistä puheen ollen, avokonttori tuo työhön omat haasteensa. Puheensorina voi kuormittaa ja luoda keskittymisvaikeuksia. Vaihtoehtona on silloin siirtyä vaikkapa etätyöhön omaan kotiin.

Entä se psyykkinen puoli?

Henkinen jaksaminen on tärkeä asia eikä tämä työ sovi kaikille. Asiakaspalvelutyö on tasapainottelua kahden asiakkaan välillä – yksittäisen asiakkaan ja toimeksiantaja-asiakkaan.

Yksittäisillä asiakkailla voi joskus olla huono päivä, ja sen he välillä purkavat asiakasneuvojiin. Herkkänahkainen ei kannata olla eikä ottaa henkilökohtaisesti asiakkaiden mahdollisia solvauksia. Mikäli siltä tuntuu, puheluiden välissä on sallittua vähän hengähtää. Vertaistukeakin on saatavilla.

Mitä tulee yksittäisiin asiakkaisiin, asiakaspalvelu on kuin shakin pelaamista. On tiedettävä etukäteen, mikä siirto kannattaa tehdä toivotun lopputuloksen saavuttamiseksi. Jos puhelun kestolle on määritelty maksimiraja, matti on tehtävä ennen sen paukkumista.

Asiakasneuvojan työ on kuitenkin erittäin mielenkiintoista ja sopii erityisesti sellaiselle, joka pitää uuden opettelusta ja siitä, että samanlaisia työpäiviä ei todennäköisesti ole eikä tule 🙂

Tuloksellisiin kohtaamisiin,

Asiakasneuvoja-Sari

Jaa:

Lue myös nämä

  • Paranna yrityksesi tuottavuutta ratkaisuillamme. Jätä viesti, niin otamme sinuun yhteyttä.