Asiakasneuvoja – ihminen vai kone?

Onko asiakasneuvoja ihminen vai kone?

Piip piip, piip.

Siitä on jo aikaa, kun tämä piipitys soi päässäni kiireisen työpäiväni jälkeen matkallani toimistolta kotiin. Ei, kyseessä ei ollut tuo luureista kuuluva merkkiääni, kun puhelua vastaanotetaan, vaan piipittävä symboli siitä, miksi asiakas oli minua puhelimessa luullut.

Onko siellä nyt kone, joka vastaa, vai ihan elävä ihminen?

Tätä kysyi vanhahko naishenkilö luristuani hoitamani terveyspalvelulinjan alkutervehdyksen. Olin kauhuissani. ”Minä, jokin automaatti? Masiina? Robotti?”, ajattelin. Ei voi olla totta!

Ihminen ja empatia

Kokemuksen tuomaa arvoa ei kannata vähätellä, kokemus lisää asiakaspalvelijan asiantuntevuutta, luontevuuttakin. Tuosta ajasta jolloin täti-ihminen luuli minua koneeksi on jo aikaa, ja kenties jotain vastaavaa tulee eteeni tulevaisuudessakin hektisen työn tiimellyksen aikana, mutta paljon paremmin osaan tänään mukautua asiakkaaseen; tyyliin, tempoon ja siihen tärkeimpään – itse asiaan.

Meillä on runsain mitoin vahvuuksia asiakasneuvojina, jokaisella meistä.

Joku pysyy erinomaisesti ruodussa tehokkuuden saralla, varaa ajat alta tavoitellun aikayksikön, joku antaa laaja-alaisesti haastavien palvelujen neuvontaa niin sujuvasti, että itse Runeberg kääntyy haudassaan, joku ottaa ongelman tarmokkaasti selvittääkseen ja vie sen maaliin asti oltuaan yhteydessä ensin sinne, tänne ja tuonne, joku löytää oikeat myyntirepliikit lehdelle, jota tarjotaan metsänomistajille.

Elina

Työtä oppii tekemällä. Joku yhdistää kaikki tarvittavat taidot jo melkoisen hienosti, joku tarvitsee vielä harjoitusta nappaillen ehkä kollegoiltaan tietyn sanonnan tai hyvän ominaisuuden itselleen. Jos olisimme aina täydellisiä, olisimme epäinhimillisiä. Antaa keinoälyn hoitaa oman osansa, niin me voimme keskittyä inhimillisen ja empaattisen asiakaskokemuksen tuottamiseen!

Saksasta ruotsiin ja takaisin suomeen

Vuosia kieliä opiskelleena pyrin tarjoamaan asiakkaille edes palasen kieliosaamisestani heidän omalla äidinkielellään. Kun edelliselle asiakkaalle sutkautan muutaman lauseen saksaksi, saattaakin seuraava puhelu olla ruotsia, jolloin kieli rakenteineen ja sanastoineen on yhtäkkiä lähes umpisolmussa.

Huoh, virheitä.

Kokeneella kieliopin pänttääjällä ja lukuisien käännösharjoituksien vääntäjällä syntyy reaktio:

Kotona hakkaan sitten päätäni seinään, töissä vähintäänkin nipistän itseäni.

On opittava kääntämään virheet positiivisiksi kokemuksiksi; kenties seuraavan kerran englanti soljuu paremmin. Pääsen ruotsin kielikylpyyn, työkaveri vieressä rohkaisee. Taas mennään!

Robotti ei hakkaa päätään seinään

Kirjoitettuani blogitekstin jään miettimään, ettei yhdeltäkään metallihökötykseltä tule verta, jos se hakkaa päätänsä seinään. Vai hakkaavatko robotit turhautuneina päätään minnekään? Harva se kerta on kuitenkin tämän tytön haavat puhdistettu, pipit paikattu. Onhan työpaikkani Moment Digital.

Elina,
Asiakasneuvoja