Asiakasneuvoja brändin rakentajana

Yrityksen brändi ei ole markkinointitiimin oma pikku projekti. Brändi syntyy ja elää kaikissa niissä pisteissä, joissa asiakas ja yrityksen edustaja kohtaavat. Asiakasneuvoja on brändin rakentajana yhtä merkittävässä roolissa kuin johtaja – ellei vieläkin tärkeämmässä asemassa.

Mitä tapahtuu, jos asiakaspalvelutilanne menee ns. reisille?

Alla on kuvattu ääriesimerkkejä, joissa ei ole edes perusasioista muistettu huolehtia. Tone of voice, arvot ja visiot… näiden sanoittaminen ja iskostaminen jokaisen työntekijän piilotajuntaan ovat seuraava steppi. Näistä myöhemmin lisää!

”Ei meillä ole töissä Pekkaa eikä Koistista”

Olin vuosikymmeniä sitten töissä pienen yrityksen vaihteessa ja soittaja pyysi yhdistämään Pekka Koistiselle (nimi muutettu). Selasin yrityksen paperista puhelinluetteloa ja tokaisin suorasukaiseen tapaani:

”Ei meillä ole täällä töissä Pekkaa eikä Koistista.”

Soittaja vastasi aavistuksen närkästyneenä, että Koistisen Pekka on teillä kyllä töissä ja sattuu olemaan yrityksenne uusi toimitusjohtaja.

Voin kertoa, että meni hermo. Puhisin, päästelin ärräpäitä ja marssin siltä seisomalta kertomaan pari valittua sanaa asian tiedottamisesta vastuussa olevalle. Miten noloa oli edustaa yritystä ja epäonnistua työssäni vain siksi, että minulle ei oltu annettu eväitä onnistua. Minulla ei ollut tarvittavaa tietoa!

Millainen kuva soittajalle jäi yrityksestä? -Niinpä!

Asiakasneuvojalla on oikeus tietoon

Esimerkkitapaus sattui yrityksessä, jossa vaihteeseen vastattiin talon sisällä – kyse ei siis ollut ulkoistuskumppanille siirretystä palvelusta. Siltikään tieto muutoksesta ei kulkenut yrityksen sisällä ”aspaan” saakka, vaikka toimitusjohtajan vaihdos tuskin oli yritykselle tullut yhtä suurena yllätyksenä kuin Jäätteenmäelle faksit. Asiasta oli vain unohdettu kertoa.

Muista:

Toimitusjohtajien tai muiden johdon henkilöiden muutokset (ja yhteystiedot ylipäätään) pitää ilmoittaa ensimmäisenä asiakaspalveluun .

”Hän onkin lomalla, yhdistän Saariselle”

Tuttu tilanne loma-aikana: puhelu pirahtaa vaihteessa, josta se yhdistetään HR-vastaava Virtaselle. Tämä kuitenkin narraa parasta aikaa laiturilla ahvenia ja puhelu tipahtaa vastaajaan, jossa hyväntuulinen kesämies Virtanen toivottaa soittajalle mukavaa päivänjatkoa ja pyytää palaamaan asiaan elokuun puolella.

Soittaja vetää happea ja ottaa uudestaan puhelun samaan asiakaspalvelunumeroon ja pyytää yhdistämään toistamiseen HR-asioista vastaavalle – tai häntä tuuraavalle.

Olisi ollut ihan kiva, jos vaihteenhoitaja olisi voinut tarkastaa lomatilanteen heti suoraan kalenterista ja palvella asiakasta kerralla kuntoon -periaatteella.

Muista:

1. Sisäiset ohjeistukset on pidettävä ajan tasalla. Esim. miten omat poissaolot ilmoitetaan siihen nimenomaiseen kalenteriin, jota vaihde seuraa – mikä tahansa oma kalenteri ei siis käy.
2. Kuka, miten ja missä puheluiden siirrot poissaolotilanteissa tehdään? Esimerkiksi ulkoistetussa palvelussa ei pyynnöistä huolimatta vaihteenhoitaja pysty puhelusiirtoa tekemään.

Se ei ole vaihteen vika

Seuraavan kerran, kun puhelusi yhdistetään ”väärälle” henkilölle, niin syy ei välttämättä ole asiakaspalvelijassa. Ilman ajantasaista tietoa on äärimmäisen vaikea toimia.

Sain ihastella asiakasneuvojamme Jennyn täsmällistä, ystävällistä ja rauhallista työskentelyä kiivastahtisessa työssä. Tunnin aikana Jenny

• palveli 17 eri yritystä
• puhui kolmella kielellä ja
• käytti tätä tehdessään sekä omaa että asiakkaiden järjestelmiä rinnan ja limittäin
• laittoi kehitysehdotuksen palvelusta eteenpäin ja
• lisäksi hän vastasi uteluihini 24/7-työn haasteista ja hyvistä puolista jokaisen kontaktin välissä.

Nostan hattua! Itse en EHKÄ tähän pystyisi 😉

Annika Strand
Marketing Development Manager
annika.strand@momentdigital.fi