Asiakaskokemus vuonna 2021

Miten varmistaa, että asiakaskokemus vuonna 2021 on paras mahdollinen?

Google Trendsin mukaan asiakaskokemus hakuterminä löi itsensä läpi 2009 syksyllä, toki aiheena asiakaskokemus kiinnosti jo tätä aikaisemmin. 20-luvulla on täysin absurdi ajatus tuottaa mitään palvelua tai tuotetta ilman, että asiakas, ihminen, on kaiken ytimessä ja asiakkaan asiointipolkua mietitään useammasta vinkkelistä. Asiakastyytyväisyyttä ja -kokemusta kysytään jo niin usein ja kaikkialla, että siitä on tullut jo osalle kuluttajia riesa, eikä tunne huomioimisesta (”Jatkuva palautteen pyytäminen tympii – jo yhden puhelinsoiton jälkeen kysytään, miten meni” >>).

Mikä on sopivasti, mikä liikaa? Milloin ja mitä kannattaa kysyä? Mitä pitää ottaa huomioon, jotta ylivertainen asiakaskokemus ja -tyytyväisyys tulevat todeksi, eivätkä sanat ole pelkkää strategiaan kirjattua jargoniaa?

Viisi vinkkiä asiakaslähtöiseen palveluun

Meistä jokainen tietää mistä vuonna 2020 puhuttiin, vaikka ei olisi eksynyt edes lähelle Google Trendsiä. Korona muutti minun, sinun, meidän jokaisen elämää – työntekijänä, kollegana, ystävänä… ja luonnollisesti myös kuluttajana.

Miten tämä muutos on otettu huomioon teidän yrityksessänne? Onko asiakaskokemuksen mittaamiseen, seuraamiseen ja kehittämiseen tehty päivityksiä?

Alla viisi tipsiä asiakaskokemuksen kehittämiseksi:

1. Mittaa asiakaskokemuksen johtamista. Asiakaskokemuksen mittarit ovat reagoivia ja asiakaskokemuksen johtamiset mittarit ovat ennakoivia mittareita. Jos mittaat pelkästään mennyttä, voitko koskaan yllättää asiakasta positiivisesti ja tuottaa tälle WOW-fiilistä?
2. Digitaalinen asiakaskokemus. Pandemian myötä asiointi on siirtynyt räjähdysmäisellä vauhdilla verkkoon myös toimialoilla, joille se ei aiemmin ollut luontaista. Miten tehdä asioinnista netissä mahdollisimman helppoa ja sujuvaa? Panosta teknologian ja ihmisen sujuvaan yhteistyöhön ja datan jalostamiseen.
3. Onko asiakaskokemus aidosti enemmän kuin pelkkä sana strategiassa? Mitä tapahtuu, kun asiakaskokemus tuodaankin liiketoiminnan ytimeen, jokaiseen kohtaamispisteeseen ja olennaiseksi osaksi yhteistä matkaa?Niinpä – syntyy aitoa kilpailuetua.
4. Empatia ja tunneteknologia. Tekstiä ja puhetta voidaan analysoida ja kasvontunnistukseen liittyvää teknologiaa on tarjolla. Kuitenkaan pelkkä mittaaminen ei riitä, on myös tehokkaasti reagoitava saatuihin tuloksiin. Esim. pettyneeksi tunnistettujen asiakkaiden asiakaskokemus pystytään muuttamaan positiiviseksi, kun tunnistetut asiakkaat ohjataan asiakkaan toimintaan erikoistuneelle tiimille, jolla on keinot ja ammattitaito lepyttää pettyneitä asiakkaita.
5. Ovatko asiakkaasi muuttuneet? Korona on muuttanut meidän kaikkien arkea ja käyttäytymistä pakon edessä, mutta palaammeko pandemian jälkeen entiseen? Tuskin. Miten muutos näkyy omien asiakkaittesi (osto)käyttäytymisessä? Pitääkö asiakaspalveluketjussa muuttaa jotain fundamentaalisesti?

Kysy meiltä

Olemme enemmän kuin mielellämme mukana miettimässä mitä käytännön muutoksia voidaan asiointipolkuun tehdä, jotta asiakaskokemusta saadaan parannettua taas yhden pykälän verran. Rohkenen väittää, että meillä kaikilla on vielä parantamisen varaa – ja se on pelkästään hyvä ja innostava asia!

Varaa aika yhteiseen sparraukseen – ota yhteyttä tästä >>