Asiakaskohtaaminen on kuin pieni tanssi

Onnistunut asiakaskohtaaminen on sielua elähdyttävä kokemus. Itse muistelen vielä vuosienkin jälkeen lämmöllä erästä kosmetiikkamyyjää, jolta ostin 50 euron luomivärin, koska tulin kohdatuksi ihmisenä siinä meikkitiskillä. Myyjä ei tavullakaan maininnut itse tuotteen olevan hintansa väärti, sen sijaan hän onnistui välittömällä olemisellaan vakuuttamaan minut siitä, että MINÄ olin kalliin meikin arvoinen.

Asiakaskohtaaisesta jää molemmille ihana olo

Onnistunut kohtaaminen on kuin pieni tanssi. Kun partneri osaa sopivasti viedä tai olla vietävänä, lukea tilannetta, vastata pieniin kevennyksiin tai heittää niitä, kysyä jämäkästi lisätietoa tai tarjota sitä, homma toimii ja kohtaamisen jälkeen jää molemmin puolin ihana olo.

Asiakaspalvelija on kuin Tanssii Tähtien Kanssa -valmentaja, jonka rooli on omalla osaamisellaan kannattaa asiakasta ja saada hänet näyttämään hyvältä ja tuntemaan itsensä hyväksi.

Aino-Maija

Asiakaspalvelija vie tilannetta, toki sillä tavoin elegantisti, että asiakas ei koe tulleensa runnotuksi, päinvastoin.

Tunnetta, empatiaa ja ammattitaitoa

Joskus asiakas ei kertakaikkiaan ole vietävissä. Hänellä saattaa olla omassa elämässään kamala tilanne, jonka tiimoilta joutuu ottamaan yhteyttä. Asiakas saattaa itkeä, hän saattaa huutaa, hän on hädissään, ei onnistu kuuntelemaan, ylipäätään yhteispeli voi olla haastavaa, koska joskus elämä on. Asiakkaan tunne tulee kuulla ja ottaa vakavasti, mutta siihen ei tule mennä mukaan. Asiakaspalvelijalta vaaditaan tarkkaa korvaa, jotta hän kuulee mitä asiakas oikeasti tarvitsee.

Joskus yksinkertainen ymmärryksen ilmaiseminen riittää. Joskus asiakas haluaa kuulla tiukkaa faktaa ja hänelle tulee sellaista tarjota. Joskus ihminen saattaa huutaa koska häntä esimerkiksi pelottaa tai hävettää. Tällöin asiakasta rauhoitetaan tai lohdutetaan. Kerrotaan hänelle, ettei häpeään ole aihetta ja että näitä tiedetään tapahtuneen itse kullekin. Jos on syytä pyytää asiakkaalta anteeksi, pyydetään anteeksi. Jos ei ole syytä pyytää anteeksi, voi aina sentään pahoitella tilannetta.

Varpaille ei tarkoituksellisesti tallota!

Moment Digitalilla kohtaamme vilkkaana päivänä jopa sata ihmistä. Harvemmin kuin kerran viikossa tanssipartneriksi sattuu henkilö, jonka soiton pääasiallinen tarkoitus vaikuttaa olevan silkka ilkeily. Onneksi meillä esimiestyö on jämäkkää ja ohjeistus tällaisten tilanteiden varalle selkeää. Tahallaan varpaille astuvan partnerin saa jättää parketille ja sulkea linjan, ellei tämä pyynnöstä huolimatta ryhdy asettelemaan askeleitaan asiallisemmin.

Saanko luvan?

Aino-Maija
Asiakasneuvoja