Blogi - 10.6.2020

Älykäs chat osana asiakaspalvelua

Monikanavaisuus ei saa olla itseisarvo, mutta on kiistatta selvää, että älykäs chat osana asiakaspalvelua sekä parantaa asiakaskokemusta että nostaa verkkosivujen kannattavuutta.

Chat-palvelu on lyhyehkön olemassaolonsa aikana kehittynyt yhteystietojen keräysboksista nykypäivän chatbotiksi, älykkääksi ja kehittyväksi robotiksi. Käyttäjäystävällisyys on koko ajan lisääntynyt ja samalla tehokkuuskin parantunut.

Chat ennen: yrityksen tarve – ei asiakkaan

Aikojen alussa oli chatteja, joihin piti ensin kirjoittaa nimi, sähköpostiosoite ja puhelinnumero, ennen kuin pääsi keskustelemaan yrityksen edustajan kanssa. Tämä siksi, että yritys halusi tietää kenen kanssa keskustelu käydään. Toteutustapa sopi jotenkuten B2B-maailmaan, mutta kuluttajat eivät kokeneet tätä välivaihetta omakseen.

Nopeasti huomattiin, että B2C-puolelle tarvittiin toinen tapa toimia. Yhteydenottoja ja liidejä tuli aivan liian vähän ja vielä vähemmän saatiin vierailijoilta palautetta itse palvelusta tai chatista asiointikanavana. Kun kuluttaja ei vielä ollut varma haluaako ylipäätään tehdä verkkokauppaostosta vai ei, niin häntä ei myöskään lomakkeiden täyttö kiinnostanut.

Chat – asiakasneuvoja tulosvastuuseen

Jotta tulokset paranisivat, ymmärrettiin antaa vastuu keskustelun tuloksesta chat-asiakasneuvojalle. Osaava ihminen kääntää keskustelut liideiksi, ajanvarauksiksi tai tilatuiksi ostoskoreiksi.

Simsalabim: Tulokset paranivat huomattavasti.

Myös B2B-puolella liidien määrä tuplaantui, kun huomattiin, että ihmisiä ne vierailijat ovat myös raskaan kaluston/teollisuuden varaosia tilatessaan. Tunnistettiin, että vierailijat halusivat saada asiansa hoidettua nopeasti ja helposti.

Chatin älytoiminnoilla lisää tehokkuutta

Nyt ollaan vaiheessa kolme. Lisää tuloksia kaivataan edelleen ja avuksi on kutsuttu chatbot. Yksinkertaisimmillaan ja budjettiin hyvin istuva chatbotti on helppo ohjeistaa ohjaamaan satunnaiset vierailijat oikean tiedon ääreen. Älykäs chat osana asiakaspalvelua on tänään jo yleistä arkeamme.

Vierailija vastaa botin esittämiin kysymyksiin klikkaamalla esille tulevia painikkeita. Nyt asiointi helpottuu, kun toistuvat alkulöpinät voi hoitaa nappeja klikkailemalla. Vasta määritellyssä aiheeseen päästyään vierailija voi aloittaa keskustelun chatissä ihmisen kanssa.

Ihmiselle jää asiantuntija-, myynti- ja ongelmanratkaisullisten keskustelujen hoitaminen – enemmän aikaa siihen empaattiseen osuuteen, jossa ihminen voittaa robotin 6-0.

Miten chat toteutetaan oikeaoppisesti?

Älytoiminnoilla.

Chat-ikkunan sisältö on lyhyesti sanottuna mahdollista muokata millaiseksi vain HTML-/CSS -koodilla. Jos osaat muokata verkkosivun ulkoasua, osaat muokata chat-ikkunaa ja painiketta.

Idea chat-palvelun tuottamisessa onkin siellä taustalla, älytoiminnoissa. Valitaan milloin, missä ja miksi vierailijalle tarjotaan apua chatin kautta.

Avun tarjoamisessa pitää olla itsekäs. Tulokseksi halutaan

Käytä tarjolla olevaa teknologiaa ja suunnittele chat-palvelupolku hyvin. Tässä ehkä kaipaat apua meiltä, jotka olemme olleet suunnittelemassa chat-palveluita kymmeniin erilaisiin tilanteisiin.

Sinä päätät tavoitteet, me ehdotamme ja toteutamme.

Chat yhtenä osana asiakaspalvelua

Asiakkaan ymmärtäminen ja tämän ostopolun tunteminen ovat kriittisiä tietoja, kun suunnitellaan parasta mahdollista asiakaskokemusta. Ja sitähän me kaikki haemme, eikö niin? Tyytyväinen asiakas palaa, ostaa uudelleen ja kertoo kokemuksestaan vielä tutuillekin!

Ehdotan, että mietimme yhdessä, mikä on teidän asiakkaitanne parhaiten palveleva kokonaisuus. Tarvitaanko palvelua peräti 24/7 ja missä kaikissa kanavissa? Miten sähköpostiliikenne hoituu? Milloin ja missä tarjotaan asiakkaalle lisäpalveluita tai -tuotteita, joita tämä ostohistorian perusteella tarvitsee?

Asiakaspalvelun lisäksi saatte tarvittaessa myös kattavat IT-palvelut ja vaikka koko puhelinjärjestelmän ja puhelinliittymätkin saman katon alta. You just name it – we got it!

Asiantuntijasi

Pasi Toivokoski

Sales Manager

040 649 2935

Jaa:

Lue myös nämä

  • Paranna yrityksesi tuottavuutta ratkaisuillamme. Jätä viesti, niin otamme sinuun yhteyttä.